Virtuelle Assistenten: Was bringen die dienstbaren Geister für den Kundenservice?

Virtuelle Assistenten: Was bringen die dienstbaren Geister für den Kundenservice?

von Harald Henn 15. Mai 2017

Die hohen Kosten, die mit schlechtem Kundenservice verbunden sind, reichen für sich alleine schon aus, um die volle Aufmerksamkeit des Managements zu erlangen. Wenn man sich die Herausforderungen der Customer Service Organisationen näher anschaut, stellt man schnell fest, dass die Kundenerwartungen immer weniger mit dem bisherigen Denkansatz erfüllt werden können.

Die heutige mobile, 24/7, „always on“ Gesellschaft schraubt die Serviceansprüche immer höher. Und der Service soll dabei personalisiert, wertschätzend und so gestaltet sein, dass mit einem einzigen Anruf oder einer einzigen E-Mail das Anliegen erledigt ist. Ein klassisches Paradoxon.

Die Kosten, einen solchen Service mit Menschen in einer klassischen Customer Service-Organisation, einem Contact Center umsetzen zu wollen, sind prohibitiv. Sie sind so schwindelerregend hoch, dass neue Wege beschritten werden müssen.

Kostendruck erzwingt Automatisierung

Diese Entwicklung ist nicht grundlegend neu und in der Vergangenheit hat es immer wieder Versuche gegeben, einfache Anfragen zu automatisieren und per Self-Service auf den Kunden zu verlagern. Sprachdialogsysteme der ersten Generation waren allerdings starr, boten wenig Funktonalität und hatten bei der Spracherkennung erhebliche Defizite. FAQ-Seiten waren oft veraltet, in einer Sprache verfasst, die kaum ein Kunde verstand und boten nicht wirkliche Abhilfe für die Probleme der Kunden.

Customer Service-Verantwortliche haben keine andere Wahl als sich mit virtuellen Assistenten – AI gestützten Systemen – für den operativen Einsatz zu beschäftigen. Möglichst um dabei zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen: einerseits die Kosten insgesamt zu senken und anderseits Freiräume für den menschlichen, personalisierten Dialog zu schaffen. Und sie stehen unter einem weiteren Zugzwang: Die Lücke zwischen der Adaptionsgeschwindigkeit neuer Technologien durch Kunden und der Unternehmen droht sich weiter zu vergrößern.

Veränderte Kundenerwartungen treiben den Markt

Kunden experimentieren ganz selbstverständlich mit diesen neuen AI-basierten Technologien. Amazon Echo entwickelt sich binnen kurzer Zeit zu einem Verkaufshit. Und das, obwohl Echo nicht wirklich etwas Neues bietet, was es nicht technologisch ohnehin schon gibt. Es ist begrenzt in seiner Funktionalität und hat sich dennoch schnell eine große Fangemeinde erobert. Vielleicht, weil es das erste marktübliche Gerät ist, mit dem man locker und ungezwungen per Sprachbefehl Routineinformationen abrufen und einfachste, alltägliche Routineprozesse durchführen kann.

Von Apple erwarten Marktkenner ein vergleichbares Produkt für diesen Sommer. Virtuelle Assistenten erobern auf diese Weise – ohne die zugrundeliegende Technologie in den Mittelpunkt zu stellen – klammheimlich zuerst die Kunden und anschliessend auch die Unternehmen.

Wie virtuelle Assistenten den Kundenservice erobern

Das Erfolgsrezept der neuen Generation virtueller Assistenten für den Einsatz im Customer Service lässt sich an der Konzeption von Amazon Alexa gut ablesen. Es erledigt die Sachen, die es erledigen soll. Nicht mehr aber auch nicht weniger. Klingt völlig unspannend und irgendwie enttäuschend. Immerhin handelt es sich ja um eine neue Technologie, von der man innovative, weitreichende Lösungen erwartet.

Mit vollmundigen Versprechungen ist man im Customer Service allerdings noch nie gut gefahren. Kunden wenden sich schnell ab, wenn Systeme und Technologien nicht erfüllen was sie versprechen. Amazon Echo wächst langsam. Neue Services kommen hinzu. Mit der Alexa-App lassen sich z.B. auch Dienste von Drittanbietern aktivieren: Mytaxi, Chefkoch, BMW (mit Connect) und die Deutsche Bahn, um nur einige aufzuzählen. Und es funktioniert.

Nach diesem Erfolgsmuster lassen sich auch virtuelle Assistenten im Customer Service sinnvoll einsetzen. Einfache, wiederkehrende Prozesse mit einer überschaubaren, eher geringen Komplexität sind für virtuelle Assistenten ideal. Die Beschränkung auf wenige Funktionen vermeidet Frust bei den Kunden. Wenn der Assistent einen einfachen Flug von Frankfurt nach Berlin für kommenden Dienstag abends um 23:00 buchen kann, ist das vollkommen ausreichend für den ersten Schritt. Es sind die einfachen, immer wiederkehrenden Routinefragen, bei denen der virtuelle Assistent seine Stärken ausspielen kann.

Die Maschine machen lassen, was die Maschine am besten kann

„The best service is no service“: Mit dieser These revolutionierte Bill Price den Kundenservice von Amazon. Er war davon überzeugt, dass es eine Vielzahl an nicht wertschöpfenden Interaktionen gibt, die weder Unternehmen noch Kunden etwas bringen. Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen bzw. mit schnell und einfach zu bedienenden Self-Service-Angeboten kombiniert sind.

Virtuelle Assistenten können helfen, die eher transaktionsorientierten Vorgänge wie z.B. eine Buchung, eine Änderung der Bankverbindung, einen Tarifwechsel oder eine Auskunft zu einem aktuellen Konto- oder Vertragsstand zu automatisieren, so dass von Seiten des Unternehmens keine Mitarbeiter notwendig sind, die Kundenanfragen zu bearbeiten. Diese Automatisierung bietet für den Kunden eine schnelle, rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und Erledigung. Für die Unternehmen nachhaltig die Kosten zu senken, ohne dass es der Beziehung zum Kunden durch diese unpersönliche Erledigung schadet. Beide profitieren.

So von den Unternehmen positioniert und angeboten, nützen virtuelle Assistenten beiden Seiten: Dem Kunden und den Unternehmen. Es geht nicht nur um Kostensenkung und Automatisierung, sondern auch um Vermeidung irritierender Interaktionen.

Virtuelle Assistenten: Was bringen die dienstbaren Geister für den Kundenservice?

Quelle: Bill Price, Best Service No Service

Und es ist die gewohnte Benutzerumgebung des Smartphones, die diese neue Generation von Assistenten so attraktiv macht. Spracheingabe ist seit der Einführung von SIRI auf dem iPhone zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Die alternative Eingabe über einen Messenger wir z.B. facebook messenger ist längst zu einer alltäglichen Gewohnheit für Millionen Kunden geworden – keine neue Technologie, deren Umgang man als Kunde erst mühsam erlernen muss. Sprach- und Texteingabe und deren Erkennung sind heute Basistechnologien, die auf jedem Gerät zur Verfügung stehen.

Goldgräberstimmung und geringe Einstiegshürden treiben den Entwickler-Markt

Für Softwareentwickler, die auf der Basis von Spracherkennung AI-basierte Systeme für die Sprachverarbeitung, das Verstehen des Kontextes und die Generierung von Antworten entwickeln wollen, stehen kostenfreie SDK´s und API´s zur Verfügung. Startup Unternehmen haben so die Chance wettbewerbsfähig zu agieren.

Virtuelle Assistenten: Was bringen die dienstbaren Geister für den Kundenservice?

Die Landschaft für sprach- und texteingabe-basierte Assistenten. Quelle: Marketing Resultant eigene Darstellung)

So sind Unternehmen wie lastmile in Berlin schon mit namhaften deutschen Kunden wie z.B. der ERGO Versicherung in der Pilotierung. Sie können sich auf die Technologie des Verstehens und Verarbeitens konzentrieren. Eingabe- und Ausgabe stehen durch Anbieter wie Apple, Microsoft, Amazon etc. zur Verfügung. Einige Anbieter setzen auf die komplette Abdeckung von der Spracherkennung über Verarbeitung bis zur Ausgabe wie z.B. interactions um eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit in den Kundendialogen zu erreichen.

Virtuelle Assistenten: Was bringen die dienstbaren Geister für den Kundenservice?

Wer seine Maschine nicht trainiert, gewinnt nicht viel

Bei aller verständlichen Goldgräberstimmung für AI-basierte virtuelle Assistenten muss dennoch vor überzogener Euphorie gewarnt werden. Eine einfache Flugbuchung ohne Sonderwünsche oder Verknüpfung mit einem weiteren Wunsch und strikt nach den Vorgaben der Fluggesellschaft ist ohne weiteres umzusetzen. Ein kompletter Dialog mit Frage Antwort, ganzen Sätzen, das Verstehen des Kontextes ist eine Herausforderung, die erst noch von den Anbietern gemeistert werden muss. Einige tausend, wenn nicht hunderttausend „Trainings-Dialoge“ werden notwendig sein, bevor solche Dialoge komplett fallabschliessend von den Systemen abgedeckt werden können. Die Eliminierung der vielen einfachen, monotonen Anfragen alleine ist jedoch Ansporn genug, virtuelle Assistenten im Customer Service einzusetzen.

Banken, Versicherungen, Energieversorger, Telekommunikations-Anbieter sind prädestiniert für den Einsatz der digitalen kleinen Helfer. Hohe Volumina einfach strukturierter Anfragen, Kostendruck auf der Unternehmensseite und gleichzeitig eine hohe Akzeptanz auf Kundenseite sind ein idealer Nährboden. Die zum Teil offenen Entwicklungsplattformen, vorhandene Sprachkennung oder Texteingabemöglichkeit via Messenger Dienste sind für Entwickler attraktiv; die Markteintrittsbarrieren entsprechend niedrig. Durch cloudbasierte Dienste erschliessen sich einem Startup in Berlin oder Mumbai weltweite Absatzpotentiale. Kein Wunder wenn die „jungen Wilden“ aus dem Silicon Valley, aus Berlin und Mumbai mit selbstbewussten Aussagen und frischen Argumenten zu AI die Konzerne zum Teil mehr ansprechen als die etablierten Anbieter wie ITyX oder Novomind.

Lernkurve der alten Hasen nutzen, sonst ist eine Bauchlandung vorprogrammiert

Die Verlockung mit dieser Technologie sehr schnell Kosten einzusparen, komplette Geschäftsprozesse abzuwickeln und dabei gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden zu stärken, ist für viele Customer Service Organisationen groß. Die Entwicklungszeit und auch die Kosten für einen chatbot – die kleine, eingeschränkte auf einen Zweck ausgerichtete Variante eines virtuellen Assistenten – sind gering. Eine weitere Versuchung, chatbots auf die Kunden loszulassen.

Einige – auch große Unternehmen – haben bereits böse Bauchlandungen erlebt. Nach zwei Sätzen ist der chatbot am Ende mit seinem Latein und hinterlässt einen frustrierten Kunden. Deja vu. Die gleiche Entwicklung hat sich vor 10, 15 Jahren mit Sprachdialog-Systemen vollzogen und ganz offensichtlich hat man nicht immer daraus die entsprechenden Lehren gezogen.

Unternehmen wie ITyX oder Novomind haben mehr als 10 Jahre Erfahrung auf dem Gebiet KI. Sie wissen wo die Grenzen sind, was für die Akzeptanz auf Kundenseite wichtig ist, wie lange man benötigt, um einen virtuellen Assistenten fit für den Praxiseinsatz zu machen. Das klingt in den Verkaufsgesprächen mit großen Konzernen vielleicht eher nach Bedenkenträger und „Old School“. Ehrlicher und langfristig besser ist es allemal. Was bleibt ist eine vielversprechende Technologie, die – mit Augenmaß – eingesetzt, großes Potential besitzt. Und die aufgrund der niedrigen Eintrittsbarrieren für diese Technologie, eine große Auswahlmöglichkeit an Anbietern bereithält.

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