Smarter Service wird 1000

Smarter Service wird 1000

von Bernhard Steimel 26. Oktober 2017

Seit 2010 liefern wir auf www.smarter-service.com Inspiration, Ideen und Impulse für die Gestaltung smarter Services. In einigen Wochen werden wir unseren 1.000 Beitrag senden! Zu unserem Jubiläum starten wir eine Serie von Gastbeiträgen, die sich mit der Natur und der Zukunft von smarten Services beschäftigt.

Und ich nutze die Gelegenheit für einen Blick zurück, wie sich die Service-Themen, Trends und Technologien in den letzten zehn Jahren gewandelt haben:

Von der Service-Klagemauer zum intelligenter Kundenservice

Für viele steht Service gleichbedeutend mit Kundenservice und der zum Teil lästigen und mühsamen Pflicht, Kunden nach dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

Die Geburtsstunde von smarter-service.com markiert die Smart Service Initiative, die wir im Frühjahr 2010 mit viel Enthusiasmus gestartet haben. Damals war die Diagnose klar: Mit einem Überangebot an meist austauschbaren Produkten und Dienstleistungen und einem bestens vernetzten Kunden, wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor.

Es war die Zeit der Kundenversteher und Serviceversprechen. Wer kann sich noch an Marcell D‘Avis von 1&1 erinnern, der verloren gegangenes Kundenvertrauen durch eine Werbekampagne wettmachen sollte? Und eine neue Gilde von Social Media Hohepriestern machte sich auf, das Marketing zu revolutionieren, während sich Facebook zur neuen Servicetankstelle für viele Millionen von Nutzern entwickelte.

Ein Preis wie der Smart Service Award, der Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservice auszeichnet und die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland besser macht, entsprach insofern sicherlich dem Zeitgeist.

Abschied von Aida und auf Entdeckungsreise der Customer Journey

In den folgenden Jahren stand der vernetzte Kunde im Fokus unserer Studien und Blogbeiträge. Es ging darum zu erkunden, welche Auswirkungen die zunehmende Bedeutung von Online-Suche und Kauf sowie der steigende Vernetzungsgrad durch Facebook, Twitter & Co. auf die Kaufentscheidungen haben.

Die Experten waren sich einig: Der digital vernetzte Kunde erwartet ein naht- und reibungsloses Serviceerlebnis. Es geht nicht darum, einzelne Servicetransaktionen, einzelne Kanäle oder Touchpoints zu optimieren, sondern eine konsistente und effektive Kundenreise über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen und dem Kunden da zu helfen, wo er gerade ist. Die meisten Unternehmen hatten derweil genug damit zu tun, die Dose der Pandora wieder zu schließen, die sie mit ihrem Social Media Engagement geöffnet hatten.

Wertschöpfungsquellen der Zukunft: Produkt als Service denken

Der Smarter Service Award 2014 markierte sicherlich einen Wendepunkt in unserer Arbeit. Nach dem wir drei Jahre lang die Social Media Welt vermessen hatten, ging es jetzt darum, neue Wertschöpfungsquellen durch digitale Services zu identifizieren. Spätestens nach einem Besuch der LeWeb 2013 war mir klar, dass die Innovationskraft der Internetunternehmen nicht an den Schranken der Software Branche haltmachen wird.

Noch wichtiger: Smarte Services wie das Tado Thermostat, das Fitbit Band oder das Sonos Sound System gestalten unser Verhältnis zu physischen Produkten neu. So wie Amazon die Erwartungen der Kunden an den Handel radikal verändert hat, tragen auch intelligent vernetzte Produkte zu einer Metamorphose der Kundenerwartungen bei. Es entsteht ein disruptiver Ruck und Branchen werden neu gestaltet.

Mit der Studie „Digitale Transformation – Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln“ haben wir unseren Beitrag für ein besseres Verständnis der Tragweite geleistet. Zum ersten Mal ging es nicht mehr „nur“ um die Optimierung und Erweiterung von Kundenerlebnissen, sondern um die Erschließung neuer Wertschöpfungsquellen.

Internet der Dinge: Neue Geschäftspotenziale mit Smart Services

Seit rund drei Jahren redet nun jeder über Digitalisierung. Führungskräfte fremdeln vielfach damit, denn sie findet außerhalb ihrer Erfahrungswelt statt. Umso wichtiger scheint es, ein Verständnis dafür zu schaffen, smarte Services als zukünftige Erlösquelle für die nächste Ära ihres Geschäfts zu sehen.

Mit der Smarter Service Gallery präsentieren wir seit 2015 eine der größten Case-Sammlungen für digitale Geschäftsmodelle, cleveren Produkten und innovativen Prototypen. Vorgestellt werden smarte Services, die den Nutzer und seine Serviceerlebnisse in den Mittelpunkt stellen, die sein Leben erleichtern und Zeitdiebe eliminieren – smarte Services, die das ästhetische Empfinden ansprechen, die begeistern oder einfach Spaß machen.

Mit dem in diesem Jahr erschienenen Praxisleitfaden „Internet der Dinge – Neue Geschäftspotenziale mit Smart Services“ haben wir aufgezeigt, wie man in der Smart Service Innovation erfolgreich vorgehen kann. Denn wenn Produkte immer mehr zu intelligenten Services werden und die vernetzte Erlebniswelt der Kunden die Gewinner auf den Märkten der Zukunft definieren, dann werden smarte Services zu überlebenswichtigen Erfolgsfaktoren.

Und so werden wir auch in Zukunft dieser Mission weiter folgen.

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