Voice Portale im Zeitalter der Voice Assistants

Voice Portale im Zeitalter der Voice Assistants

von Gastautor 7. November 2017

Ein Gastbeitrag von Dr. Lupo Pape, SemanticEdge, zu unserem Jubiläum: Smarter Service wird 1000!

Alexa und der Google Assistant sind in aller Munde und fast täglich gibt es Meldungen über neue Features und neue Hardware der Voice Assistants. Gleichzeitig gibt es viel Hype um die Künstliche Intelligenz, einer der Technologietreiber hinter den Digitalen Assistenten, die alles ermöglichen und auch den Kundenservice revolutionieren soll.

Voice Assistants ebnen den Weg für die Akzeptanz der Voice Portale

Im Fahrwasser dieser Euphorie für eine neue Technologie und ein neues Consumer-Internet-Paradigma, das die Phase der mobile Apps ablösen soll, etabliert sich im Kundenservice eine bereits sehr viel reifere Sprachtechnologie: die Sprach- oder Voice Portale. Dieser Trend ist aber nicht isoliert zu betrachten. Im Gegenteil: es ist zu erwarten, dass die Voice Portale im Kundenservice auch eine Schlüsselrolle bei dem Einzug der Voice Assistants spielen werden.

Wie die meisten Technologien durchliefen auch die Sprachportale einen klassischen „Hypecycle“ mit einer Phase der übertriebenen Euphorie, dem Umschwung ins Gegenteil – das „Tal der Tränen“ – und der anschließenden schleichend beginnenden Etablierung im Markt. Mittlerweile haben natürlich-sprachliche IVR-Systeme bei den Telekommunikationsanbietern und im Telefonbanking längst die Endphase des Hypecycles erreicht. Sie sind dort oft schon in der zweiten Generation im Einsatz und aus den Prozessabläufen der Unternehmen nicht mehr wegzudenken.

Von einer breiten Anwendung im telefonischen Kundenservice waren die natürlich-sprachlichen Systeme, die dem Anrufer nach einer offenen Frage die Möglichkeit geben, seinen Servicewunsch frei zu formulieren, aber bislang noch weit entfernt.

Das ändert sich gerade deutlich. In vielen Branchen und Anwendungsgebieten, dazu zählen unter anderem die zentralen Hotlines der Versicherungen und Energieversorger, gelangen die Voice Portale aktuell in die Phase, die im Technologie-Zyklus die „Phase der Erleuchtung“ genannt wird. Ihr Mehrwert wird neu entdeckt und eine breite Anwendung zeichnet sich ab.

Hierfür gibt es verschiedene Ursachen: 


Die Spracherkennung ist inzwischen quasi perfekt. Dazu beigetragen haben ein Mehr an Daten, bessere Algorithmen und schnellere Rechner. Nun geht es um die richtigen Anwendungsfelder und ein gutes Dialogdesign.

Zudem hat sich entgegen der Erwartungen der Online-, App- und Social-Media-Euphoriker das Callvolumen im Kundenservice zum Teil gar nicht oder nur sehr geringfügig verringert. Bei den Banken zum Beispiel haben sich zwar die klassischen Fälle wie Kontostands- oder Umsatzabfragen und die telefonischen Überweisungen reduziert. Gleichzeitig sind aber die Online-Support-Anfragen deutlich gestiegen. Anrufe machen im Durchschnitt aller Branchen weiterhin etwa 70 Prozent der Aktivitäten in den Kundenservice-Centern aus. Und der Kostendruck ist größer denn je.

Zu den rationalen Ursachen der wachsenden Bedeutung der Voice Portale – deutlich bessere Technologie und hohes Potential – gesellt sich ein ganz entscheidender emotionaler Faktor. Die Sprachportale profitieren vom Alexa-Hype. Durch den Amazon Echo und den Google Home liegt Spracherkennung voll im Trend. Sie ebnen den Weg für die Akzeptanz der Voice Portale. Sie sind der erste Massenmarkt für Conversational User Interfaces im Kundenservice der Unternehmen.

Ein Blick in die Zukunft des Kundenservice

Das Voice Portal bildet den Auftakt für das User Interface des nächsten Jahrzehnts.

Die Wechselwirkung zwischen Voice Assistant und Voice Portal im Kundenservice kann aber noch unmittelbarer und weitreichender werden, wenn man die sich abzeichnenden Entwicklungen weiterdenkt. Wie könnte eine Vision für das Zusammenspiel von Voice Portal und Voice Assistant im Kundenservice schon in der näheren Zukunft aussehen?

Es zeichnet sich ab, dass die sprechenden Lautsprecher auch telefonieren können werden. Damit werden sie zu einem neuen Eingangskanal für die Kundenservicecenter der Unternehmen. Der Voice Assistant bedient das Voice Portal. Und die Frage wird dann sein, auf welcher Seite Automatisierungen wie Identifikation, Vorqualifikation und Automatisierung im natürlich-sprachlichen Dialog angesiedelt sein werden.

In der ersten Phase der Kohabitation von Voice Portal und Voice Assistant ist die Antwort eindeutig. Denn noch gibt es kaum Kundeninteraktionen über die Voice Assistants, während auf der anderen Seite die Callvolumina in den telefonischen Kundenkontakten schon jetzt einen klaren Mehrwert und einen überzeugenden Businesscase für Voice Portale ermöglichen. Damit sind auch die Erfahrungen, die man mit dem „Conversational Self-Service“ im Voice Portal sammeln kann, unvergleichlich größer als umgekehrt.

Die erste Generation der sprechenden Lautsprecher ist aber erst der Anfang eines neuen User-Interface-Paradigmas in dessen Zentrum die Spracherkennung steht. Sich mit einem Lautsprecher zu unterhalten ist zunächst eine verblüffende, spielerische Erfahrung, aber noch nicht sehr ergiebig, auch wenn Alexa und der Google Assistant & Co. auch auf Zuruf aus einigen Metern Entfernung, schon erstaunlich viel können. Deutlich spannender wird es noch, wenn die Digitalen Assistenten wie bei Android- oder Fire-TV mit einem Bildschirm gekoppelt werden. Und auch dieser Trend ist mit dem neuen Amazon Echo Show und den Spekulationen über einen Smart Assistant mit Bildschirm von Facebook vorgezeichnet.

Bei dem Aufeinandertreffen von VUI (Voice User Interface) und GUI entsteht ein neues noch viel mächtigeres User Interface. Die Sprachsteuerung nimmt dem graphischen Interface das Korsett der Zweidimensionalität, des sich umständlich in die jeweiligeTerminologie einlesen müssens und der rigiden Navigation. Mit ihr ist jeder Servicewunsch im Prinzip nur einen Satz – und zwar in der Sprache des Users -weit entfernt. Umgekehrt gibt das GUI dem VUI den Rahmen, den Scope des Möglichen und das visuelle Feedback und lässt den Nutzer nicht so unbeholfen vor einem Lautsprecher stehen, wie es der Amazon Echo und der Google Home aktuell tun.

Aufgrund seiner hohen Intuitivität und Effizienz ist zu erwarten, dass das multimodale UI, für das sich auch der Name „Voice First User Interface“ etabliert hat, mit einer gelungenen Kombination aus quasi perfekter Spracherkennung und Interpretation und einem von diesen gesteuerten Screen, einen Siegeszug antreten wird. Voice Assistants erhalten ein GUI. Webseiten und Apps werden „Voice enabled“. In der Vision fusionieren diese beiden Welten zu einem sehr smarten conversational GUI mit unterschiedlichen Formaten von der Smart Watch über das mobile Phone bis hin zum großen TV-Bildschirm.

In der Folge ist für den Kundenservice zu erwarten, dass die „langsamen“ Tastatur-Kanäle E-Mail und Text-Chat an Bedeutung verlieren werden, während der telefonische Mensch-Mensch-Kontakt in die dialogische, spracherkennungsgetriebene Digitale-Assistenten-Welt, wie auch beim Voice Portal, nahtlos mit einbezogen werden kann und nur noch einen Ruf weit entfernt ist:
„Alexa, verbind mich mal mit meinem Bankberater“.

Das Voice First UI entwickelt sich in dieser Vision zur Mensch-Maschine-Schnittstelle des nächsten Jahrzehnts. Das Voice Portal bildet den Auftakt für eine noch ganz am Anfang stehende faszinierende Smarter Service Welt.


Unser Gastautor

Dr. Lupo Pape

Quelle: 2b AHEAD Zukunftskongress

Dr. Lupo Pape ist CEO und Mitgründer der Berliner Sprachtechnologiefirma SemanticEdge.

SemanticEdge ist einer der führenden Anbieter für natürlich-sprachliche Voice Portale sowie Amazon Echo Skills und Google Home Actions. Die SemanticEdge Plattformen für natürlich-sprachliche Voice Portale und Voice Assistants umfassen AI-Technologien wie Natural Language Understanding (NLU), Dialog Management und Deep Learning.

Zu den SemanticEdge-Kunden zählen u.a. die Commerzbank, Allianz, Deutsche Post und Innogy/RWE und die Berliner Sparkasse.

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