Neue Geschäftsmodelle im Smart Commerce

Neue Geschäftsmodelle im Smart Commerce

von Bernhard Steimel 13. November 2017

Ein Auszug aus dem neuen Praxisleitfaden „Internet der Dinge“, der kostenlos zum Download zur Verfügung steht.


Ein wichtiger Werttreiber für Kunden ist die Effizienz eines Einkaufs, also letztlich die Geschwindigkeit und Unkompliziertheit, mit der sie ihre Customer Journey bewältigen können. Hierzu zählen Aspekte wie In-Store-Navigation z.B. via Augmented Reality, Produktsuche, -verfügbarkeit und -erwerb oder Bestellprozesse und Bezahlvorgänge. Dieser Bereich ist ein wichtiges Anwendungsgebiet für IoT-Lösungen, da es hierbei zahlreiche Möglichkeiten gibt, durch smarte Produkte den Kunden das Leben zu erleichtern. Ein wichtiges Beispiel ist der Dash-Button von Amazon, der Nachbestellungen von Verbrauchsprodukten erleichtert.

Amazon Dash-Button – Einkaufen durch Antippen

Amazon bringt die bereits aus dem E-Commerce bekannte „Mit 1-Click kaufen“-Option in die reale Welt. Über sogenannte „Dash-Buttons“ können Prime-Kunden mit einem Knopfdruck vordefinierte Produkte online bestellen und erhalten das Paket unmittelbar danach nach Hause geliefert. Dash-Buttons sind an das Internet angeschlossen und werden an Orten platziert, wo die entsprechenden Produkte im Einsatz sind. So wird der Dash-Button für Waschmittel direkt an der Waschmaschine befestigt. Mehr und mehr Produkte von verschiedenen Herstellern kommen hinzu. Dies erscheint auf unserer vorgestellten Ebene der Smart-Service-Grade noch auf der untersten Stufe zu sein. Es ist aber ein Anfang, denn Amazon-Sprecherin Kinley Pearsall erklärt: „Das langfristige Ziel wird sein, überhaupt keine Buttons mehr drücken zu müssen.“

Auch der Dash-Stick, mit dem Produkte via Barcode-Scan sowie per Sprachbefehl bestellt werden können, oder die vernetzten Lautsprecher „Amazon Echo“, denen Nutzer im Bedarfsfall Bestellungen zurufen können, sind weitere innovative Produkte aus dem Hause Amazon. Ebenso kooperiert Amazon mit Elektronikherstellern wie Whirlpool, Brita, Brother oder Quirky, um Internetfähige Waschmaschinen, Wasserfilter, Drucker oder Kaffeemaschinen zu entwickeln, die eigenständig Bedarf erkennen und entsprechen nachordern.

Momentan besteht hierbei noch ein Kostenproblem, denn der Versand von kleinen Mengen ist weder für Amazon noch für den Kunden rentabel. Sollte der Online-Händler allerdings im Logistik-Bereich weiter Fortschritte erzielen, könnten auch die sogenannten „Fast-Moving-Consumer-Goods“ bald interessanter für den Online-Handel werden.

Doch nicht nur die Bestellung von Verbrauchsprodukten kann effizienter gemacht werden, es gibt selbst in Ladengeschäften ein hohes Verbesserungspotenzial, wenn beispielsweise die von zahlreichen Kunden als eher lästig angesehene Umkleidekabine digitalisiert wird. Hierbei können fest im Laden installierte Tablets helfen. Sie zählen grundsätzlich auch zum IoT.

Digitale Umkleide bei Macy’s

Alle Artikel im Verkaufsraum können durch einfaches Scannen mit dem Smartphone in einer bestimmten Umkleidekabine bereitgelegt werden. Die Kunden sehen die Nummer der Umkleide in der App. In der Kabine bestellen die Kunden bei Bedarf über ein Tablet an der Wand weitere Größen oder Farben, die nach kurzer Zeit aus einem Schacht fallen. Nicht gewünschte Ware werfen die Kunden in einen anderen Schacht und sie werden aus dem eigenen Warenkorb gestrichen. Auf dem Tablet werden darüber hinaus Empfehlungen und Kombinationen angezeigt, weitere Kleidungsstücke können direkt angefordert werden.

Doch die Smartification der Umkleidekabine ist noch lange nicht der letzte Schritt auf dem Weg zu einem umfassenden digitalen Kundenerlebnis auch im Ladengeschäft. Grundsätzlich ist es möglich, IoT-Technologien und verwandte digitale Verfahren einzusetzen, um dem Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu verschaffen.

Inspirational Corridor – der personalisierte Schaufensterbummel

Klépierre, ein europäischer Spezialist für Einkaufszentren, bietet Kunden ein einzigartiges und persönliches Einkaufserlebnis: Ein personalisierter Korridor, in dem verschiedene Marken der Einkaufszentren erworben werden können. Eine Infrarot-Kamera analysiert Besucher mit Hilfe von Body-Scanner Technologie. Darauf basierend werden Produkte aus dem Einkaufszentrum für den entsprechenden Besucher ausgewählt. Beim Gang durch den Korridor werden die Produkte auf interaktiven Bildschirmen präsentiert. Durch Antippen eines Produkts wird es automatisch via App in einen Warenkorb gelegt. Am Ende zeigt die App den genauen Standort der Produkte im Einkaufszentrum.

Die bisher für den Smart Commerce vorgestellten, smarten Produkte und Services widmen sich jedoch lediglich einzelnen Aspekten des Kundenerlebnisses. Doch es ist inzwischen durchaus möglich, mithilfe verschiedener Technologien wie IoT, NFC, Beacons, Touchscreens und den privaten Smartphones der Kunden ein integriertes Einkaufserlebnis zu schaffen, welches ohne diese Technologie nicht möglich wäre.

The Dandy Lab – Connected Store

Im August 2015 eröffnete in London das Ladengeschäft „The Dandy Lab“.94 Hierbei handelt es sich um einen „Interactive Store“ in der realen Welt, der als Labor für alle Technologien rund um den personalisierten Einkauf gedacht ist. Basierend auf Technologien von Cisco wird dem Käufer ein „easier, more engaging and personalized“ Einkaufserlebnis ermöglicht.

Basierend auf Smartphone-Daten sowie NFC- und Beacon-Technologien erhält der Käufer zunächst personalisierte Produkt-Empfehlungen, wenn er am Ladenfenster (welches mit einem Screen ausgestattet ist) vorbeigeht. Betritt er den Shop, wird er dort von einem aufgestellten Bildschirm im Eingangsbereich persönlich mit Namen begrüßt. Dieser schickt ihn auch gleich zur passenden Stelle im Geschäft.

Während des Kaufprozesses erhält der Kunde laufend Informationen auf sein Smartphone. Zudem gibt es einen „Magic Mirror“, der es ermöglicht, die Kleidung digital anzuprobieren. Nach dem Kauf kann der Kunden zudem noch eine „Social Corner“ betreten, in welcher ihm Kaffee angeboten wird und wo er Zeit hat, sein Einkaufserlebnis seinen Freunden auf Facebook mitzuteilen.

Kunden erhalten durch IoT-Technologien ein personalisiertes und komfortables Einkaufserlebnis, das in Zukunft im Smart Commerce eine sehr hohe Relevanz haben wird. Ziel der modernen, smarten Customer Journey wird es sein, nahtlos Menschen, Daten und Dinge in den gesamten Kaufprozess zu integrieren und somit neue Werte für Kunden und Verkäufer gleichermaßen zu schaffen. Ein wichtiger Aspekt dabei wird auch die Liefergeschwindigkeit sein, die klassischen 3-Tage-Fristen für herkömmlichen Paketversand sind nicht mehr zeitgemäß. Dementsprechend müssen Verkäufer ihre Geschäftsmodelle anpassen:

„Those retailers that have made significant investments toward hyper-relevance – with their existing e-commerce and omnichannel strategies – will be in the best position to move forward on this transformation journey. However, complexity will only increase, and retailers must ensure that they have the right partner ecosystem in place in order to accelerate and further evolve their business models.” (Cisco: Winning the New Digital Consumer with Hyper-Relevance. 2015)

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