Nein. Keine Revolution. Eigentlich nur ein wenig Provokation. Denn für viele Unternehmen wird “Service” immer noch mit “Kontakt” gleich gesetzt. Inzwischen bedeutet das zwar nicht mehr, dass ein Mensch am anderen Ende der Leitung oder des Chat sitzt. Der Bedarf nach Kontakt und Hilfe ist aber noch meist der Startpunkt der “Service-Situation”.

Was, wenn der Startpunkt für Smarter Service ein anderer wäre?

Das Szenario des “smarten Service” sollte eigentlich im Produkt—Design beginnen. Dann, wenn der Zielgruppe ein Nutzen, eine Funktion oder kommerzielles Angebot nahe gebracht werden soll. Das würde bedeuten, dass die Verantwortung für “Service” auch die Verantwortung für z.B.

• Produkt- & Feature-Kommunikation
• Anmeldeprozesse
• Onboarding-Kommunikation nach dem SignUp
• Schulung & Training

bedeutet. Sprich: alle Funktionen der Organisation erhalten zu einem gewissen Grad ein Mandat für Kundenservice.

Smarter Service wird somit zur Ambition den Bedarf nach Kontakt gar nicht erst entstehen zu lassen. Das sollte man allerdings nicht mit der immer noch beliebten “Kontaktvermeidungsstrategie” durcheinander bringen, bei der Unternehmen versuchen über die unmöglichste Platzierung von E-Mail Adresse oder Telefonnummer dem direkten Kontakt mit einem Kunden aus dem Weg zu gehen.

Wenn man etwas vom Silicon Valley lernen kann, dann “smarten Service”.

Eine meiner Inspirationsquellen sind Blog & Podcasts des Unternehmens “Intercom” aus den USA. Unter blog.intercom.com präsentieren Größen aus der New Economy viele Einblicke in die Welt von Produkt-Design, Customer Success & Adoption. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Einblicke ist immer wieder die Ambition Produkte und die Kommunikation um diese Produkte herum so gut zu gestalten, dass sie das Potenzial für schnelle Adaption und somit schnelles Wachstum ermöglichen – zweifelsohne ein “Muss” für das Überleben im Valley.

In meiner Zeit bei Yahoo! Search Marketing (formerly known as “Overture Services”) habe ich mich primär mit dem Online Channel befasst. Das ware die Kunden, welche keinen dedizierten Kundenberater oder Vertriebsmitarbeiter hatten. Allerdings stellte sich schnell heraus dass der Channel gar keinen Rückschluss auf den kommerziellen Wert eines Kunden zuließ.

Auch im Online Channel tummelten sich Kunden mit tausenden von Euro Umsatz pro Monat – aber eben ohne den Bedarf sich persönlich mit Ansprechpartnern auszutauschen. Wir fingen also an, uns intensiv mit diesen Kunden auseinanderzusetzen. Parallel entstand die Ambition bereits am ersten Touchpoint mit Online-Kunden die Kommunikation so zu gestalten, dass es klar war, für was sie sich anmeldeten, welche Leistungen zu erwarten waren und wie es nach der Anmeldung weiter gehen würde. Es war die Ambition nach “smartem Service”, nach dem Empowerment der Kunden mit den verfügbaren Informationen alle Fragen beantwortet zu sehen, und den Wunsch nach Gespräch oder Chat gar nicht aufkommen zu lassen. Alleine schon, um die Ressourcen in unserem Kundencenter zu schonen.

Die Revolution dieser Erkenntnis.

Kundenservice ist in zu vielen Organisationen noch eine Funktion, ein Bereich, eine Abteilung. Ich bin der Überzeugung, dass Kundenservice ein Mandat werden muss. Ein Mandat, welches alle in der Firma erhalten, die Einfluss auf einen Berührungspunkt an irgendeinem Punkt des Lebenszyklus zwischen “Aufmerksamkeit” und “wiederkehrendem Kunden” haben.

Das bedeutet zwar nicht, dass wir dann reaktiven Service nicht mehr brauchen. Menschen mit Gesprächsbedürfnis wird es immer geben. Aber vielleicht werden so die Gespräche und Kontakte noch deutlich werthaltiger.

Dann ist Service Smart. Oder?

Unser Gastautor

Seit über 20 Jahren ist Philipp Rosenthal Teil der digitalen Welt und kannte das Geschäft, bevor Digital überhaupt ein „Ding“ war. Dies gibt ihm ein echtes Verständnis für Menschen, die von einer zunehmend digitalisierten Welt betroffen (und manchmal auch verängstigt) sind.

Er hat als Texter, Unternehmensberater, Manager, Leiter und Coach in Agenturen, Technologieunternehmen, Online-Unternehmen und Beratungsunternehmen gearbeitet. Als Berater hatte er die Möglichkeit, in verschiedenen Branchen zu arbeiten. Diese Vielfalt an Perspektiven und Herausforderungen stattete ihn mit einigen Fähigkeiten aus, die in seiner Arbeit mit Kunden von heute von großem Nutzen sind.