Smarter Service wird 10 Jahre!

Smarter-Service wird 10!

von Bernhard Steimel 30. Januar 2020

Ein Update unseres Beitrags Smarter Service wird 1000.

Seit 2010 liefern wir auf Smart-Service Inspiration, Ideen und Impulse für die Gestaltung smarter Services, die unser Leben einfacher, bequemer und sicherer machen. In einigen Wochen wird Smarter-Service 10 Jahre alt! Zu unserem Jubiläum starten wir eine Themen-Serie „Smarter X“ mit Trendbooks und Gastbeiträgen, die sich mit der Natur und der Zukunft von smarten Services beschäftigt. Ein Blick zurück zeigt, wie sich die Smarter Service-Themen, Trends und Technologien in den letzten zehn Jahren gewandelt haben.

Von der Service-Klagemauer zum intelligenter Kundenservice

Für viele steht Service gleichbedeutend mit Kundenservice und der zum Teil lästigen und mühsamen Pflicht, Kunden nach dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung mit Rat und Tat zur Seite zu stehen.

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Quelle: Trendbook Smarter Service, 2014

Es war die Zeit der Kundenversteher und Serviceversprechen. Wer kann sich noch an Marcell D‘Avis von 1&1 erinnern, der verloren gegangenes Kundenvertrauen durch eine Werbekampagne wettmachen sollte? Und eine neue Gilde von Social Media Hohepriestern machte sich auf, das Marketing zu revolutionieren, während sich Facebook zur neuen Servicetankstelle für viele Millionen von Nutzern entwickelte.

Die Geburtsstunde von Smarter-Service markiert die Smart Service Initiative, die wir im Frühjahr 2010 mit viel Enthusiasmus gestartet haben. Damals war die Diagnose klar: Mit einem Überangebot an meist austauschbaren Produkten und Dienstleistungen und einem bestens vernetzten Kunden, wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor.

Ein Preis wie der Smart Service Award, der Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservice auszeichnet und die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland besser macht, entsprach insofern sicherlich dem Zeitgeist.

Abschied von Aida und auf Entdeckungsreise der Customer Journey

In den folgenden Jahren stand der vernetzte Kunde im Fokus unserer Studien und Blogbeiträge. Es ging darum zu erkunden, welche Auswirkungen die zunehmende Bedeutung von Online-Suche und Kauf sowie der steigende Vernetzungsgrad durch Facebook, Twitter & Co. auf die Kaufentscheidungen haben.

Abschied von Aida

Die Experten waren sich einig: Der digital vernetzte Kunde erwartet ein naht- und reibungsloses Serviceerlebnis. Es geht nicht darum, einzelne Servicetransaktionen, einzelne Kanäle oder Touchpoints zu optimieren, sondern eine konsistente und effektive Kundenreise über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen und dem Kunden da zu helfen, wo er gerade ist.

Es war die Hype-Zeit des Social Commerce und Unternehmen begannen sich mit dem Einfluss von Produktbewertungen, Group Buying und der Vernetzung im „Social Web“ zu befassen. Die meisten Unternehmen hatten derweil genug damit zu tun, die Dose der Pandora wieder zu schließen, die sie mit ihrem Social Media Engagement geöffnet hatten.

Wertschöpfungsquellen der Zukunft: Produkt als Service denken

Der Smarter Service Award 2014 markierte sicherlich einen Wendepunkt in unserer Arbeit. Nach dem wir drei Jahre lang die Social Media Welt vermessen hatten, ging es jetzt darum, neue Wertschöpfungsquellen durch digitale Services zu identifizieren. Spätestens nach einem Besuch der LeWeb 2013 war mir klar, dass die Innovationskraft der Internetunternehmen nicht an den Schranken der Software Branche haltmachen wird.

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Quelle: Praxisleitfaden Digitale Transformation, 2013

Noch wichtiger: Smarte Services wie das Tado Thermostat, das Fitbit oder das Sonos Sound System gestalten unser Verhältnis zu physischen Produkten neu. So wie Amazon die Erwartungen der Kunden an den Handel radikal verändert hat, tragen auch intelligent vernetzte Produkte zu einer Metamorphose der Kundenerwartungen bei. Es entsteht ein disruptiver Ruck und Branchen werden neu gestaltet.

Mit der Studie „Digitale Transformation – Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln“ haben wir unseren Beitrag für ein besseres Verständnis der Tragweite geleistet. Zum ersten Mal ging es nicht mehr „nur“ um die Optimierung und Erweiterung von Kundenerlebnissen, sondern um die Erschließung neuer Wertschöpfungsquellen.

Internet der Dinge: Neue Geschäftspotenziale mit Smart Services

Seit rund drei Jahren redet nun jeder über Digitalisierung. Führungskräfte fremdeln vielfach damit, denn sie findet außerhalb ihrer Erfahrungswelt statt. Umso wichtiger scheint es, ein Verständnis dafür zu schaffen, smarte Services als zukünftige Erlösquelle für die nächste Ära ihres Geschäfts zu sehen.

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Quelle: Praxisleitfaden Internet der Dinge

Mit der Smarter Service Gallery präsentieren wir seit 2015 eine der größten Case-Sammlungen für digitale Geschäftsmodelle, cleveren Produkten und innovativen Prototypen. Vorgestellt werden smarte Services, die den Nutzer und seine Serviceerlebnisse in den Mittelpunkt stellen, die sein Leben erleichtern und Zeitdiebe eliminieren – smarte Services, die das ästhetische Empfinden ansprechen, die begeistern oder einfach Spaß machen.

Mit dem in 2017 erschienenen Praxisleitfaden „Internet der Dinge – Neue Geschäftspotenziale mit Smart Services“ haben wir aufgezeigt, wie man in der Smart Service Innovation erfolgreich vorgehen kann. Denn wenn Produkte immer mehr zu intelligenten Services werden und die vernetzte Erlebniswelt der Kunden die Gewinner auf den Märkten der Zukunft definieren, dann werden smarte Services zu überlebenswichtigen Erfolgsfaktoren.

Vom Nachweis der digitalen Dividende zu ihren Quellen

Viele Experten beklagen, dass der deutsche Mittelstand die erste Runde der Digitalisierung verschlafen hat. Häufig wird den Vorzeigeunternehmen der deutschen Wirtschaft vorgeworfen, dass sie wenig digitale Innovation hervorbringen und zukünftig nur geringe Chancen haben gegenüber agilen Unternehmen aus dem Silicon Valley, aus China oder anderen digitalen Wachstumsregionen.

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Quelle: Studie Digitale Dividende, 2018

Mit unserer empirischen Untersuchung „Digitale Dividende im Mittelstand“ kamen wir zu einer anderen Lageeinschätzung. Jedes vierte befragte Unternehmen ist bereits ein Digital Leader. Der wirtschaftliche Erfolg ist messbar. Unternehmen mit einem hohen Digitalisierungsgrad vermelden im Durchschnitt ein Gewinnwachstum von knapp 20 Prozent.

Aktuell arbeiten wir an der Teil 2 und haben wieder über 50 Geschäftsführer aus dem deutschen Mittelstand interviewt, um aufzuzeigen welche Wege zur einer erfolgreichen digitalen Innovation führen.

Vom Smarter Service zur smarten Experience: Verprobte Trends aus der Beratungspraxis

Seit 2014 führen wir Digitalisierungsworkshops im Mittelstand durch. Für viele Unternehmen geht es dabei zunächst darum, den Startpunkt festzulegen und ein gemeinsames Verständnis für das digitale Zielbild im Führungsteam zu erlangen.

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Quelle: Trendbook Smarter X, 2020

Die Digitalisierung hat in jeder Branche ein anderes Gesicht. Handlungsfelder werden unterschiedlich priorisiert und der Impuls zum Handeln variiert je nach Branchenkontext. Gleiches zeigt sich auf der Seite der Angreifer. Die Internet-Krieger gehen sehr fokussiert zu Werke. So gibt es zum Beispiel spezielle Lösungen für die Logistik-Branche wie Flexport oder Plangrid, eine App speziell für das Baumanagement.

Die Erfahrungen aus den Digitalisierungsworkshops wollen wir nutzen, um daraus eine Trendbook-Serie „Smarter X“ zu schaffen, die im Quartals-Rhythmus erscheint. In jeder Ausgabe nehmen wir eine Branche in den Fokus und stellen dar, wie der aktuelle Digitalisierungsstatus ist, welche Digitalisierungstrends sich abzeichnen und welche Innovations-Beispiele es schon gibt. Dazu werden ausgewählte Experten zu Wort kommen. In der Studienreihe wollen wir der Frage nachgehen, wie smarte Services die Branche verändern, neue Wertschöpfungspotenziale erschließen und Unternehmen zukunftssicherer machen.

Und so geht unsere Smarter Service Reise weiter: lasst Euch überraschen und bleibt uns treu!

Ein Kommentar

City Immobilienmakler 2. April 2020 at 12:38

Hallo Bernhard,
erstmal wünsche ich euch alles Gute zum Firmenjubiläum. Eine sehr interessante empirische Studie, die ihr durchgefügt habt. Ich denke man kann den deutschen Mittelstand dafür durchaus loben. Es ist auf jeden Fall toll zu sehen, dass viele Deutsche Mittelständler den Weg der Digitalisierung erfolgreich mitgehen. Gerade für die etwas älteren ist diese Transformation sicherlich nicht gerade einfach.
Liebe Grüße aus Hannover

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