Smarter Retail 2020

Smarter Retail: Digitalisierungstrends im Handel

von Bernhard Steimel 26. März 2020

Wer kauft schon gerne ein? Oft ist das eine lästige Pflicht, in Eile erledigt. Unangenehmes Gedränge, ausverkaufte Produkte und lange Kassenschlangen trüben das Einkaufserlebnis, vielleicht sogar die Freude an den Einkäufen.

Wie sich der Einzelhandel digital transformiert
Mit dem Smartphone die passende Haarfarbe im Handel finden: Henkel Beauty Care hat mit Choicify eine mobile Colorationsberatung für den Point of Sale entwickelt.

Online sieht es ähnlich aus, auch hier ist das Einkaufserlebnis nicht ungetrübt. Die Verbraucher fühlen sich von Werbung verfolgt und ausspioniert. Häufig wird ihnen etwas angeboten, das sie nicht brauchen oder schon längst besitzen. Auch die Verknüpfung der Online- mit der Offline-Welt gelingt dem Handel nur schlecht. Oft ist die Datenbasis unvollständig, die beiden Welten werden nicht miteinander verknüpft.

Datenbasierte Entscheidungen treffen

Ein wichtiger Digitaltrend ist die systematische Sammlung und Auswertung aller Interaktionen mit den Kunden. So werden Daten zur Basis von informierten und beweisbaren Entscheidungen: Welche Produkte begeistern? Welcher Service erleichtert den Einkauf? Wie ist der Kundenkontakt zu individualisieren? Auf diese Weise entsteht online und offline ein positives Einkaufserlebnis.

In Zukunft arbeiten digitale Helfer im Hintergrund und bieten größeren Komfort für alle Kanäle. So wird es bald keine Kassen mehr geben – der Kunde nimmt, was er braucht, und geht wieder.

Digitale Technologien stärken den Verbraucher durch präzise Informationen.

» Sie führen ihn mit dem Smartphone zu der gewünschten Ware, die er im Webshop entdeckt hat.
» Sie passen die Preise an seine Präferenzen und aktuelle Marktbedingungen an.
» Sie helfen bei der Auswahl und präsentieren Produktvarianten.
» Sie ermöglichen die Lieferung in die eigene Wohnung – noch am selben Tag.

Digitalisierung stärkt den Blick auf den Kunden: Nach »Digital First« kommt »Human First«!

Eine Erwartung bringen immer mehr Kunden zum Ausdruck: Der Handel soll nachhaltig arbeiten, sie selbst wollen kein schlechtes Gewissen haben. Erreicht wird dies durch Verzicht auf überflüssige Verpackungen und den Abbau von Lebensmittelverschwendung.

Wenig nachhaltige Praktiken lassen sich zudem mit digitalen Werkzeugen vermeiden. Die durchgängige Vernetzung der gesamten Lieferkette führt zu präziseren Einschätzungen der Nachfrage, einer optimierten Lieferlogistik, höherer Lebensmittelsicherheit und Produktqualität.

Von all dem profitiert der Kunde. Sein Einkauf wird angenehmer und entspricht stärker seinen Erwartungen. Digitalisierung sorgt dafür, dass der Handel diese Erwartungen sogar noch übertreffen kann.

Händler müssen sich darauf konzen­trieren, das Wohlbefinden des Kunden zu steigern. Dafür sollten sie sich in die Kunden hineinversetzen und die Welt aus ihrer Perspektive verstehen. Digitali­sierung bedeutet »Human First« – sie ist kein Selbstzweck, sondern soll den Käufern nutzen. Dr. Paul Marsden

Omnichannel, digitale Marktplätze und Ökosysteme: Den Kunden auf seiner Reise begleiten

Wie sich der Einzelhandel digital transformiert

Verbraucher mögen keine unnötige Lauferei, kein Hin und Her in der Innenstadt. Handelsunternehmen sollten auf diesen Aspekt eingehen, indem sie Synergien schaffen. In der einfachsten Form gelingt dies mit Omnichannel Retailing, der Verknüpfung von Webshops mit dem Smartphone und dem Ladengeschäft. Dort unterstützen digitale POS-Terminals und Business-Apps die Mitarbeiter und ermöglichen ihnen fundierte Entscheidungen zum Wohle des Kunden.

Ein weiterer Trend sind Plattformen (digitale zweiseitige Märkte): Wer neue Skier kauft, will meist einen Skiurlaub buchen, braucht spezielle Kleidung und sollte vor dem Urlaub trainieren. Diese Bedürfnisse lassen sich online und offline leicht kombinieren.

SportScheck bietet auf seiner Plattform neben Sportartikeln auch Informationen, Services, Events, Reisen und vieles mehr. Die Kunden des Unternehmens erhalten exklusiven Zugang zu Angeboten der Plattformpartner.

An dieser Idee arbeitet auch Douglas: Die Parfümeriekette hat in das Startup Welmoa investiert, das eine Buchungsplattform für Beauty-Termine zu Hause anbietet. Friseurinnen oder Kosmetikerinnen kommen kurze Zeit nach Buchung zu den Kundinnen.

Generell gilt: Plattformen ergänzen das eigene Warenangebot durch passende Services oder Produkte. Der Betreiber verdient bei jedem Kauf bei den Plattformpartnern mit. Bei erfolgreichen Plattformen ist es sogar möglich, Gebühren für die Teilnahme zu verlangen oder künstlich begrenzte »Plätze« in einer Auktion zu versteigern. Den Filialen kommt dabei die wichtige Aufgabe zu, die Marken der Plattform sichtbar zu machen und sie für den Kunden quasi »zum Anfassen« zu präsentieren.

Die Kombination aus E-Commerce und lokalen Services sind die Zukunft« und der Grund, warum zum Beispiel der Online- Optiker Mr. Spex massiv in den Store-Ausbau investiert und über 500 Partnergeschäfte an sich gebunden hat.

Die letzte Meile zum Kunden: Transparente, gut planbare Wunsch-Zeitfenster-Zustellungen

Der Onlinehandel boomt, doch beherrscht er meist nicht die letzte Meile zum Kunden. Dabei ist sie ein wichtiger Abschnitt der Customer Journey und bestimmt zu einem großen Teil die Kundenzufriedenheit:

Wie schnell und zuverlässig kommen die bestellten Waren an?

Hier ist Amazon Vorreiter: Das Unternehmen setzt in Ballungszentren auf einen eigenen Lieferdienst und propagiert »Same Day Delivery« – heute bestellt, heute geliefert. Der Aufwand dafür ist groß, eine Fahrzeugflotte wird ebenso benötigt wie Personal für Lagerlogistik und Transport.

Aus diesem Grund experimentieren unterschiedliche Startups und Handelsunternehmen mit autonomen Lieferungen per Drohne und Lieferroboter. Die letzte Meile mit einem Flugroboter zu versorgen, ist noch Zukunftsmusik, nicht jedoch die automatische Lieferung.

Das Startup Starship erprobt seine autonomen Lieferroboter zurzeit weltweit in unterschiedlichen Umgebungen. In Deutschland gibt es ein Pilotprojekt zusammen mit Media-Saturn. Auch Amazon setzt auf die kleinen Rollcontainer des jungen Unternehmens aus Estland.

Operational Excellence: Automatisierung ohne Systembrüche

Schnelles und präzises Erfüllen der Kundenerwartungen, geringere Wartezeiten und gestiegene Kundenzufriedenheit – ein digitalisierter Kundendienst bringt Operational Excellence.

Effiziente Prozesse und transparente Informationen ohne Medienbrüche erleichtern den Mitarbeitern die Gestaltung einer optimalen Customer Journey und das Eingehen auf Kundenwünsche.

Automatisierungsanwendungen bilden komplexe Workflows digital nach und schließen Lücken in IT-basierten Prozessen.


Das Trenbook Smarter Retail steht zum Download bereit.

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