Digitalisierung scheitert, wenn Unternehmen Technologie anschaffen und dann hoffen, dass sich alles zum Besseren wendet.
Wer erfolgreich digitalisiert, muss sich auf den Kunden fokussieren. Er darf sich nicht nur auf die Transaktion konzentrieren, denn dabei gerät die Customer Journey aus den Augen.
Stattdessen geht es darum, Customer Experience (CX) mit Operational Excellence (OX) zu verknüpfen und damit die Kundenbindung zu stärken. Zudem benötigt der Handel gute Produkte und Services, um den Kunden begeistern zu können.
Das Digitalisierungshaus: mehr Fokus auf das wirklich Wichtige
Die Digitalisierung hat in jeder Branche ein anderes Gesicht. Handlungsfelder werden unterschiedlich priorisiert und der Impuls zum Handeln variiert je nach Branchenkontext und Unternehmenssituation.
Für seine Beratungstätigkeit hat Mind Digital das Digitalisierungshaus entwickelt. Es erleichtert die Kommunikation im Führungsteam über Reifegrad und Zielbild in der Digitalisierung.
Denn Digitalisierung ist eine integrierte Geschäftsführungsaufgabe. Es hilft, die Top-Handlungsfelder zu identifizieren, die richtigen Initiativen zu priorisieren und fokussiert in die Digitalisierung einzusteigen.
Mehr nachhaltig digitale Kundenerlebnisse schaffen
- Der Supermarkt der Zukunft hat keine Kassen
- Die ganze Customer Journey als App
- Digitale Preisschilder für Rabatte und Infos
- Datengetriebene Ladengestaltung durch Kundenstromanalyse
Mehr »digitale« Wertschöpfung erzielen
- Wegwerfen von Lebensmitteln vermeiden
- Abfüllstationen für Waschmittel
- Jederzeit volle Regale für die Kunden
- Digitalregal für unverpackte Lebensmittel
Mehr Effizienz, besser zusammenarbeiten
- Den Kundendienst digitalisieren und automatisieren
- Mehr Lebensmittelsicherheit mit Blockchain
- Optimierte Schichtplanung mit Mitarbeiter-App
- Mehr Zeit für die Kunden dank Business-Apps
Customer Experience
Störquellen im Einkaufserlebnis ausschalten
Der Handel hat zahlreiche Möglichkeiten, die unbeliebten langen Warteschlangen an den Kassen zu verhindern. Zum Beispiel mit einer digitalen Kundenkarte als App auf dem Smartphone, wie sie von Rossmann eingesetzt wird.
Mit einer solchen App:
- navigieren die Kunden zu den gewünschten Waren im Laden,
- bekommen zusätzliche Informationen,
- kaufen und bezahlen die Ware mobil und
- erhalten darüber hinaus noch Rabattpunkte oder einen anderen Bonus.
Der Verbraucher trifft auf diese Weise informierte Entscheidungen, denn der integrierte Scanner führt ihn über die Strich- oder QR-Codes an der Ware beispielsweise zur Liste der Inhaltsstoffe.
Die radikal zu Ende gedachte Customer Experience führt
zu einem vollständigen Verzicht auf eine Kasse wie bei Amazon Go.
Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren
In diesen Ladengeschäften des Internethändlers bezahlt der Kunde automatisch, wenn er den Verkaufsraum mit den gewünschten Waren verlässt. Das Unternehmen gewinnt wertvolle Daten durch Bewegungsprofile und »Greifmuster« der Kunden im Laden.
Die vom IT-System erzeugten Daten helfen dabei, die Liefermengen und die Produktpalette zu optimieren. Ein derart datengesteuerter Super- markt bietet aus Kundensicht effiziente Laufwege und bestmögliche Platzierungen in den Regalen.
In letzter Konsequenz kann die Kundenberatung vollständig auf digitale Tools übertragen werden, etwa mit einer Augmented Reality (AR)-App. Sobald ein Kunde die Kamera seines Smartphones auf Produkte im Regal richtet, werden Informationen eingeblendet.
Henkel und die Drogeriemarktkette dm nutzen dieses Konzept für Haarfärbemittel und Lip- penstifte. Dabei blendet die App die gewünschte Haar- oder Lippenfarbe in ein Live-Selfie ein.
Produkte und Services
Mehr digitale Services für weniger Verschwendung
Handelsunternehmen bestimmen über das Produkt- portfolio, die Lieferzeiten und die Preise – drei Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Digitale Verfah- ren wie Dynamic Pricing und Demand Forecasting bringen genau die richtigen Waren zum perfekten Preis an die Kunden.
Die Preise können an Kundenfrequenzen, Tageszeiten und andere Rahmenbedingungen angepasst werden, auch an das Mindesthaltbarkeitsdatum. Auf diese Weise vermeiden Supermärkte Lebensmittelverschwendung, abgelaufene Waren müssen nicht mehr aus dem Verkauf genommen werden.
Kunden achten seit einigen Jahren verstärkt auf Nachhaltigkeit und überflüssig scheinende Verpackungen, vor allem auf solche aus Plastik.
Digitale Lösungen wie die Blockchain erleichtern es, nicht verpackte Waren frisch und in der passenden Menge in den Supermarkt zu bringen. Auch der Herkunftsnachweis fällt damit leichter: Verbraucher erfahren, wo bestimmte Produkte angebaut, abgefüllt oder verpackt wurden.
Eine weitere Lösung für die Nachhaltigkeit ist der Verkauf flüssiger Produkte ohne Gebinde aus Abfüllstationen. Unterschiedliche Handelsunternehmen experimentieren hier mit Wasch- und Putzmitteln, Ölen, Säften oder Milch.
Geschäftsprozesse
Mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten
Im Handel sind die Mitarbeiter der Angelpunkt für Kundenzufriedenheit und steigende Umsätze.
Die Ausrichtung auf den Kunden und seine Erwartungen gelingt nur, wenn die Mitarbeiter im Rahmen optimierter Prozesse arbeiten
und den Kunden bei informierten Entscheidungen helfen können.
Voraussetzungen dafür sind das Vermeiden von Medienbrüchen (»Papierschnittstellen«), ausreichend Personal zu Stoßzeiten, pünktlich eintreffende Lieferungen und hohe Warenqualität.
Die Beschleunigung des Warenflusses und die digitale Unterstützung der Logistik sorgen für höhere Effizienz und Lebensmittelsicherheit.
Digitale Werkzeuge für Prozessautomatisierung und Servicemanagement sowie gut in die Prozesse integrierte Business-Apps verschaffen den Mitarbeitern mehr Zeit für Service und den direkten Kundenkontakt.
Kunden wollen digitalen Service im stationären Handel
Eine aktuelle Umfrage des Digitalverbands Bitkom zeigt: Fast drei Viertel der Kunden wünschen sich im stationären Handel mehr Service durch digitale Technologien. Mit 40 Prozent liegt dabei der Wunsch nach WLAN weit vorne. Vor allem die Jüngeren würden gern beim Einkaufen über das WLAN im Internet surfen: 56 Prozent der 16- bis 29-Jährigen sagen dies, bei den über 65-Jährigen sind es immerhin noch 27 Prozent.
Vor allem Informationen zu den Waren wünschen sich die Kunden. Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) will das Smartphone nutzen, um Kenntnis über vorrätige Produkte zu erhalten. Auch Transparenz ist wichtig: 28 Prozent der Befragten geben an, dass sie beim Einkauf mehr Informationen zu Herstellungs- oder Produktionsbedingungen wünschen – etwa durch Scannen eines QR-Codes. Jeder Fünfte (21 Prozent) fände eine Navigations-App praktisch, die ihn als Kunde direkt zu den gesuchten Produkten führt.
Diese digitalen Services wünschen sich Internetnutzer beim Shoppen
Dies ist ein Auszug aus unserem neuen Trendbook Smarter Retail. Das Trenbook Smarter Retail steht zum Download bereit.
