Best Practices in den wichtigsten Handlungsfeldern
Customer Experience ist ein zentrales Handlungsfeld der Digitalisierung, um den Kunden zu nachhaltig positiven Erlebnissen während des Einkaufens online wie stationär zu verhelfen.
Der Supermarkt der Zukunft
Die Hema-Läden des chinesischen Online-Händlers Alibaba zeigen den Supermarkt der Zukunft – New Retail nennt es Alibaba-Gründer Jack Ma. Hema ist ein Mobile-First-Supermarkt: Der Kunde scannt die Barcodes der Waren mit einer App und bezahlt mit seinem Taobao/Alipay-Konto. Kundenerlebnisse
Die App bietet zudem eine Online-Bestellung, wenn kein Hema-Supermarkt in der Nähe ist, sowie die Lieferung des Einkaufs innerhalb von 30 Minuten.
Hema-Supermärkte nutzen Technologie und Daten, um Online- und Offline-Einkäufe zusammenzuführen. Kundenerlebnisse
Für Verbraucher soll das Einkaufserlebnis bequem, effizient und flexibel sein. Mit Barcodes verfolgen Kunden den Produktursprung und die Lieferung. Hema setzt dafür ein intelligentes Supply Chain Management ein, das auf Vernetzung und digitale Technologien wie das Internet of Things (IoT) setzt.
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Die ganze Customer Journey als App
Die s.Oliver Group verbessert die Benutzererfahrung von Kunden seiner Marken mit einer Mobile App und deckt dabei die gesamte Customer Journey ab.
Dazu gehören einige Vorteile wie beispielsweise Treuepunkte. Die Funktion »Click & Collect« dient der Abholung mobil bestellter Waren in einer Filiale. Nachbestellungen erlaubt »Scan & Shop«: Durch Scannen der Barcodes werden andere als vorrätige Größen und Farben bestellt.
Eine spielerische User Experience in der Art einer Dating-App bieten Swipe-Style-Produktstrecken: Wer das Produkt mag, wischt nach rechts, wer es nicht gut findet, nach links.
Dadurch erhält das Unternehmen wertvolle Daten: Es kann Kundenpräferenzen ermitteln und individuelle Vorschläge zeigen. So wird die Produktpalette stärker an die Kundenwünsche angepasst.
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Digitale Preisschilder für Rabatte und Infos
Das digitale Preisschild informiert die Kunden über Produkte und Preise, einheitlich mit dem Webshop und aus dem SAP-Warenwirtschaftssystem importiert. Preisbewegungen werden direkt angezeigt.
Eine Großversion des Preisschildes ist an einem Regal oder einer Vitrine angebracht und kann zusätzliche Informationen enthalten. Fehlende Varianten, Größen oder Farben lassen sich per App bestellen und in die Filiale oder nach Hause liefern.
Die Etiketten besitzen zudem eine Ortungsfunktion: Die App führt Kunden direkt zum online entdeckten Kleidungsstück.
Die Bezahlfunktion vermeidet das Warten in einer Kassenschlange. Kunden scannen das Etikett mit dem Smartphone und bezahlen es dann in der App.
Mit diesen digitalen Schildern profitieren alle Kunden sofort von Rabattaktionen. Ähnlich wie im Online-Shop lassen sich auch die Preise im Ladengeschäft in Echtzeit ändern – etwa für Schirme bei plötzlichem Regen.
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Datengetriebene Ladengestaltung durch Kundenstromanalyse
Daten aus Scannerkassen bieten nur begrenzt Einblicke in das Kundenverhalten. Es bleibt unklar, welche Wege und Bereiche stark frequentiert sind und wie sich dies auf das Verkaufsergebnis auswirkt.
Eine Vernetzung mit Einkaufswagen und -körben schafft hier Abhilfe: Mit Sensoren lassen sich der Weg des Einkaufswagens und die Verweildauer der Kunden an bestimmten Stellen ermitteln. Kundenerlebnisse
In Kombination mit dem Warenkorb aus den Scannerkassen entstehen Auswertungen, mit denen ein Handelsgeschäft seine Produktplatzierung optimieren kann.
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Dies ist ein Auszug aus unserem neuen Trendbook Smarter Retail. Das Trenbook Smarter Retail steht zum Download bereit.
