Digitalisierung beginnt damit, störende Erlebnisse beim Einkauf zu beseitigen. Technologie hat dabei eine unterstützende Funktion. Ein Interview mit Ronny Rössler, T-Systems Multimedia Solutions GmbH und Eike Folkerts, T-Systems International GmbH.
»Wichtig ist die angenehme Gestaltung des Einkaufserlebnisses. Die einfachste Variante dabei ist das Eliminieren von Störquellen.«
Welche Maßnahmen für eine höhere Kundenzufriedenheit haben die größte Wirkung und erfordern gleichzeitig (relativ) geringe Investitionen?
Wichtig ist die angenehme Gestaltung des Einkaufserlebnisses. Die einfachste Variante dabei ist das Eliminieren von Störquellen, etwa bei der Leergutabgabe. Irgendwann ist der Automat voll, oft mitten in der Abgabe. Nun warten die Kunden, bis ein Mitarbeiter kommt und den Automaten wieder freigibt.
Der Einsatz von Sensoren, die den Füllstand erfassen und den Mitarbeiter rechtzeitig informieren, führt zu einer Verbesserung des Einkaufserlebnisses. Andere Ansatzpunkte sind Loyalty-Programme, in denen der Kunde anhand von Sammelaktionen, Coupons oder speziellen Angeboten für seine Treue belohnt wird.
Weitere Themen sind Instore Ordering, hier kann der Kunde ausverkaufte Waren einfach online bestellen, oder Click und Collect. Auch Nachhaltigkeit wird als Thema relevanter. Kunden wollen zunehmend wissen, woher die Produkte kommen, ob sie Bio sind und welche Inhaltsstoffe sie enthalten.
Wie sollten Handelsunternehmen den Aufbau einer digitalen Filiale angehen?
Der Aufbau einer digitalen Filiale erfordert gewöhnlich die folgenden Schritte:
- Analyse Ist-Zustand: Wie sieht momentan meine Filiale aus? Wie ist sie aufgebaut? Welche Technik ist bereits vorhanden?
- Status Quo (Wettbewerb/Markt/Unternehmen): Wer sind unsere Wettbewerber und welche digitalen Lösungen haben sie? Wer ist unsere Zielgruppe und was sind ihre Bedürfnisse? Wie sind wir momentan positioniert? Wo liegen unsere Schwachstellen?
- Big Picture: Was wollen wir wann umsetzen? Was können wir schnell umsetzen? Was bringt den größten Nutzen?
- Customer Journey/Heatmap: Wie bewegen sich die Kunden im Markt? Was sind Aktionspunkte? Wie können wir die Wege optimieren?
- Employee Journey: Was läuft im Markt nicht optimal? Welche Prozesse müssen verbessert werden? Wo können Mitarbeiter unterstützt werden?
Damit wird deutlich, wo das Unternehmen steht und wo es hinmöchte – die Basis für mögliche Maßnahmen. Dabei haben Technologien wie drahtlose Netzwerke, Business Intelligence, Mobilapps oder Augmented Reality eine unterstützende Funktion.
Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren
Welche digitalen Lösungen und Maßnahmen helfen dem Handel, Lieferwege zu optimieren?
Bei der Auswahl eines neuen Lieferanten können Händler nie 100% sicher sein, dass er die Ware pünktlich und korrekt liefert. Um das Risiko zu senken, wird das Geschäft häufig über einen Treuhänder abgewickelt. Auf diesen Zwischenschritt kann in Zukunft durch die Blockchain-Technologie verzichtet werden.
Durch ihre fälschungssicheren Datenbanken können Waren- und Finanztransaktionen verfolgt und sicher abgewickelt werden. Für die Verfolgung oder Überprüfung der Ware auf dem Transportweg sind IoT Sensoren geeignet.
Zusammen mit der European Pallet Association und dem Fraunhofer Institut für Materialfluss und Logistik IML hat die Deutsche Telekom eine intelligente Palette entwickelt, die Informationen bereitstellen und versenden kann.
So wird der Standort der Palette oder Temperatur, Feuchtigkeit und Bewegung erfasst. Damit lässt sich jederzeit nachweisen, was mit der Ware passiert ist.
Dies ist ein Auszug aus unserem neuen Trendbook Smarter Retail. Das Trenbook Smarter Retail steht zum Download bereit.
