1. Behalten Sie den Kunden im Blick.

Handelsunternehmen verlieren in der digitalen Transformation sehr leicht die Fokussierung auf den Kunden.

2. Akzeptieren Sie den Wandel.

Wer mit der digitalen Transformation Schritt halten will, benötigt eine Unternehmenskultur, die auf Veränderung und Innovation ausgerichtet ist. Nur dann kann ein Unternehmen den Wandel erfolgreich bewältigen.

3. Richten Sie das ganze Unternehmen auf den Wandel aus.

Alle Mitarbeiter müssen in dieselbe Richtung gehen, sonst wird es keine digitale Transformation geben. Dies erreicht ein Unternehmen durch Kommunikation, klare Ziele und deutlich formulierte Erwartungen.

4. Bauen Sie die Silos im Unternehmen ab.

Kunden erwarten eine nahtlose Interaktion über alle Kanäle und Abteilungen hinweg. Die meisten Unternehmen schaffen das nicht, weil sie in getrennte Silos gegliedert sind. Für ihren Abbau müssen sie interne Prozesse vereinfachen, alle Datenquellen integrieren und die Art und Weise ändern, wie digitale Initiativen im Unternehmen umgesetzt werden.

5. Digitalisieren Sie Customer Journeys in der richtigen Reihenfolge.

Die Customer Journeys, auch über digitale Geräte wie Smartphone oder Webbrowser, sollten zunächst einmal nach Priorität sortiert werden. Anschließend sollten Händler sie mit Design Thinking und agilen Methoden neugestalten. Die Digitalisierung schließt Lücken zwischen Systemen, Silos, Prozes- sen und Mitarbeitern – mit dem Ziel einer optimierten Customer Journey.

6. Personalisieren Sie das Einkaufserlebnis.

Kunden erwarten beim Einkauf Individualisierung und Personalisierung. Hierzu gehört nicht nur ein Verständnis für Kunden- und Zielgruppen. Die Unternehmen benötigen Wissen über jeden einzelnen Kunden, beispielsweise durch Datenerhebungen. Dadurch erreichen sie einen Vorsprung gegen- über dem Wettbewerb.

7. Bieten Sie ein umfassendes Einkaufserlebnis.

Kunden wollen eine Interaktion in einem Kanal beginnen und im anderen nahtlos fortsetzen – das Prinzip Omnichannel. Der Kunde sollte nicht jedes Mal neu beginnen müssen. Seine Daten, die Einkaufshistorie, der aktuelle Warenkorb, Anfragen und bloß angezeigte Produkte müssen überall bekannt sein, im Chat, im Callcenter und sogar im Ladengeschäft.

8. Überlassen Sie den Kunden die Auswahl der Geräte.

Kunden sollten die Wahl haben, ihr Wunschgerät zu nutzen: Desktopcomputer, Smartphone, Tablet, herkömmliches Telefon oder Smart Speaker. Ein digitales Unternehmen muss alle Wege des Kundenkontakts nutzen.

9. Bewerten Sie Ihr Geschäftsmodell mit Blick auf die Kundenerfahrung.

Die Schaffung von digitalen Einkaufserlebnissen ist eine Verbesserung des Geschäftsmodells. Der Kunde ist der Mittelpunkt der Transformation. Dafür müssen Unternehmen Mitarbeiter, Prozesse, Technologie und Daten innerhalb jeder Customer Journey auf die Digitalisierung ausrichten. So erhalten sie ein zukunftssicheres, innovationsgetriebenes und kundenorientiertes Geschäftsmodell, das sich ständig verbessert.

10. Beschleunigen Sie die Wissensgewinnung.

Kundenzentrierte Unternehmen benötigen Wissen über ihre Kunden. Sie müssen in allen Bereichen Informationen in Beinahe-Echtzeit ermitteln, um Entscheidungen zu beschleunigen. Zwar bleibt auch die traditionelle Marktforschung wichtig, doch die Auswertung von Realdaten wie Kommunikation und Verhalten der Kunden vergrößert das Marketingwissen.

11. Optimieren und digitalisieren Sie Ihre Prozesse.

Prozesse müssen standardisiert, einfach und integriert sein. Nur dadurch erhalten Kunden eine verbundene und nahtlose Interaktion über Plattform, Gerät und Kanäle hinweg. Die entstehende Prozesslandschaft ist vollständig auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet.

12. Messen Sie die Auswirkung der digitalen Transformation.

Die neuen digitalen Prozesse müssen mit geeigneten KPIs verknüpft sein. Nur so können Unternehmen die Ergebnisse von prozess-, finanz-, kunden- und personalbezogenen Maßnahmen der digitalen Transformation analysieren.

13. Nutzen Sie Design Thinking.

Die Methode des Design Thinking stellt den Bedarf und die Wünsche der Kunden ins Zentrum. Sie erzeugt dadurch ein besseres Verständnis der Kundenerwartungen und in der Folge bessere Produkte, Services und Customer Journeys.

14. Es geht um Menschen.

Die meisten Kunden bevorzugen inzwischen digitale Kanäle als ersten Kontaktpunkt (»Touchpoint«). Doch manchmal wollen oder müssen Kunden auch mit einem Menschen reden. Wenn dieses Bedürfnis entsteht, sollte es erstens sofort erfüllt werden und zweitens sollte der Gesprächspartner genau Bescheid wissen, wer der Kunde ist, welche Einkaufshistorie er hat, was er gerade erreichen will und wie seine bisherigen Erfahrungen mit dem Unternehmen waren.

Jede Art von unternehmerischem Wandel ist eine sehr lange Reise mit vielen Zwischenstationen, auch die Transformation der Customer Experience. Unternehmen sollten sich nicht entmutigen lassen. Sie sollten aus Misserfolgen lernen und dann den nächsten Schritt machen. Unser Ratschlag lautet: Klein anfangen, fokussiert bleiben und schnell sein.

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Dies ist ein Auszug aus unserem neuen Trendbook Smarter Retail. Das Trenbook Smarter Retail steht zum Download bereit.