Digitale Zuverlässigkeit

Digitale Zuverlässigkeit: Das Fundament für Überlebensfähigkeit gießen

von Bernhard Steimel 8. September 2020

Digitale Technologien ermöglichen Unternehmen die Arbeitsfähigkeit in der virtuellen Welt. Sie sind die Basis für mobile Zusammenarbeit und digitale Geschäftsmodelle.

Digital Customer Engagement: Effektive Kundeninteraktion per Apps

Kunden sind zentral für den Wiederaufbau eines Unternehmens. Die Unternehmen müssen zahlreiche Prozesse und Kanäle digitalisieren, um sie in Zukunft leichter zu erreichen. So erfordert die Ausrichtung auf Online-Kanäle einen stärkeren Einsatz von Customer Relationship Management. Unternehmen können wie folgt vorgehen, um das Digital Customer Engagement zu stärken:

(1) Automatisierung der Kundeninteraktion

Um den Verkaufsprozess zu beschleunigen und auch in Zukunft alle digitalen Kanäle bespielen zu können, sind Maßnahmen zur kundenorientierten Automatisierung hilfreich, etwa durch Marketing Automation. Gleiches gilt für Selbstbedienungskonzepte wie Chatbots in digitalen Kanälen, die häufig gestellte Fragen beantworten oder Auftragsstornierungen entgegennehmen.

(2) Online-Plattformen für die direkte Kommunikation

Tools wie Microsoft Teams helfen B2B-Unternehmen, den direkten Kundenkontakt auch über digitale Kanäle aufrechtzuerhalten. Werkzeuge für die digitale Zusammenarbeit setzen Konferenzen, Schulungen und Fernverkauf auch digital um.

(3) Migration von Offline-Prozessen auf digitale Kanäle

In vielen Bereichen wollen Akteure Offline-Vorgehensweisen nur ungern in die digitale Welt übertragen. So sind im Gesundheitssektor Video-Sprech- stunden für Ärzte zwar rechtlich möglich, doch wurden sie bis zur Corona-Krise nur von wenigen genutzt. Erst in der Krise erkannten Ärzte, dass Konsultationen problemlos digitalisiert werden können – ein Beispiel für andere Branchen.

(4) Mehr Transparenz in der Kundenkommunikation durch CRM

Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) bieten das Gerüst für ein zentrales Benachrichtigungssystem, in dem allen Kunden Leistungs- und Prozessänderungen kurzfristig mitgeteilt werden können. Es ist besonders hilfreich, wenn mehrere Bereiche kommunizieren. Dabei ist eine einheitliche Kundenansprache wichtig.


Transparente Vertriebsprozesse mit der Sales Cloud

Der Batteriehersteller Hoppecke aus Hamburg besitzt ein spezialisiertes Produktportfolio für unterschiedliche Einsatzszenarien und Branchen. Die Vertriebsteams sprachen oft dieselben Kunden an, aber auf unterschiedliche Weise. Dies bewirkt ein uneinheitliches Kundenerlebnis. Der Kunde gerät aus dem Blick, Möglichkeiten für Cross-Selling werden verschenkt. Mit der Sales Cloud von Salesforce werden alle Kundenkontakte zentral bearbeitet. Dadurch wird der Kunde einheitlich angesprochen und individuell betreut.


(5) Produkte an die Nachfrage anpassen

Die Anpassung des Portfolios an Marktbedürfnisse hilft Unternehmen, Verluste einzudämmen oder Märkte mit steigender Nachfrage zu erobern. Kurzfristig haben viele Unternehmen in der Krise Geschäftsmodelle variiert – Restaurants boten Lieferdienste an, Textilhersteller nähten Masken. Doch auch langfristig ist es sinnvoll, in neue oder benachbarte Märkte einzusteigen.


Digitale Schlüssel: Aufbruch in neue Märkte

Der Mittelständler Witte Automotive gehört seit mehr als einem Jahrhundert zu den Marktführern für Schließsysteme in Fahrzeugen. Mit Witte Digital ist ihm der Einstieg in neue Märkte gelungen. Der Hersteller produziert nun unter anderem spezialisierte Schließsysteme für Autovermieter, Car-Sharing-Dienste oder andere Dienstleister, die damit ihre Fahrzeuge ohne physische Schlüsselübergabe nutzen können. Der Fahrzeugschlüssel befindet sich dabei in einer kleinen Box im Kofferraum, die nach Autorisierung via App den Kofferraum öffnet.


Digital Collaboration & Automation: Einfach anders Arbeiten

Mobiles Arbeiten und eine vernetzte Zusammenarbeit sind in vielen Unternehmen selbstverständlich. Denn der treibende Faktor für die digitale Transformation ist die Unternehmenskultur, die in Richtung kooperative Zusammenarbeit, flache Hierarchien und Agilität entwickelt werden muss.

Digitale Zuverlässigkeit
Innovationsspezialist Stefan Grabmeier

Social Forecasting für Nachfrage- Entwicklungen

Social Forecasting ist ein Crowdsourcing-Ansatz, bei dem das verteilte Wissen von Mitarbeitern und Experten zusammengeführt wird. Es dient der Unternehmensführung als Entscheidungsgrundlage, beispielsweise zur Prognose dynamischer Nachfragemuster. CrowdWorx, ein Softwareanbieter für Innovationsmanagement, hat zusammen mit dem Innovationsspezialisten Stefan Grabmeier Social Forecasting als partizipative Arbeitsmethode im Unternehmen etabliert – etwa bei VW und der Deutschen Telekom. Die Wirkung von Social Forecasting ist eindeutig messbar: Es sorgte in vielen hundert Fällen für mehr als 83 Prozent Prognose-Genauigkeit.


Für Mitarbeiter von internen und externen Teams, die standortunabhängig arbeiten, sind mobile Arbeitsplätze essenziell. Eine dezentrale Zusammenarbeit gelingt aber nur mit den entsprechenden digitalen Tools, Stichwort Social Collaboration. Unified Communication and Collaboration-Lösungen (UCC) ermöglichen den Zugriff auf alle Kommunikationskanäle: Videokonferenzsysteme, VoIP-Telefonie sowie Messaging.

Digitale Zuverlässigkeit

Ein weiteres Mittel sind Mitarbeiter-Apps oder ein Social Mobile Intranet. Das Unternehmen sollte allerdings nicht nur Top-Down informieren, sondern den Mitarbeitern auch Diskussionen untereinander ermöglichen.


Hierbei müssen Unternehmen allerdings etwas Wichtiges beachten:

Vor allem in Industrieunternehmen besteht die Gefahr einer Zwei-Klassen-Gesellschaft. Es gibt dort viele Mitarbeitende, die digitale Tools normalerweise nicht benötigen. Hier ist eine App sinnvoll, die über Appstores auch an Privatgeräte verteilt werden kann.


Auch die Unterstützung der Mitarbeiter durch Automatisierung ohne Systembrüche fördert aktiv den Wiederaufstieg nach der Krise. Zwei unter- schiedliche Methodiken sind aktuell im Trend:

Enterprise Service Management (ESM) mit der Cloudplattform ServiceNow hilft bei der Automatisierung von Serviceprozessen, beispielsweise in IT, Personalwesen und Kundendienst. Die Plattform unterstützt Unternehmen, den Fokus zu wechseln: vom Produkt zum Kunden. Service wird in Zukunft nicht mehr improvisiert, sondern systematisch organisiert.


Kundendienst digitalisieren und automatisieren

Bei niedrigem Automatisierungsgrad kosten manuelle Serviceprozesse Zeit und Geld, und sie sind fehleranfällig. Ideal für effizientes Management von Kundenbelangen ist ServiceNow: Die Plattform bildet alle Arbeitsschritte ohne Systembrüche ab. Auch Personalplanung ist einfach mit der Plattform: Fachkräfte können dort eingesetzt werden, wo sie gebraucht werden.


Robotic Process Automation (RPA) nutzt automatisierte Softwareroboter, die bisher manuelle Prozesse rasch, fehlerfrei und im 24*7-Betrieb abarbeiten. Sie setzen dabei auf allen vorhandenen IT-Anwendungen auf und ersetzen dort den menschlichen Benutzer. Der Vorteil: Bisherige Systeme bleiben erhalten. RPA ist ein einfacher und rascher Einstieg in die Digitalisierung.


Monatsabschluss: Zwei Tage Handarbeit

In einem großen Unternehmen war ein Team von mehreren Mitarbeitern fast zwei volle Tage im Monat ausschließlich mit der internen Abstimmung für den Monatsabschluss beschäftigt. Dank RPA erfolgt dieser Prozess nahezu automatisch. Die Mitarbeitenden können sich nun nachhaltigeren Aufgaben widmen, die bisher in Überstunden erfüllt wurden oder ganz liegengeblieben waren. Die Mitarbeiter übernehmen dabei auch die Kontrolle der Ergebnisse des Roboters, ihr spezifisches Wissen bleibt weiterhin gefragt. (Quelle)


Digital Platforms & Data Analytics: Online-Kundenportale und bessere Nachfrageprognose

Digitale Plattformen sind eine Grundlage für den Erfolg während und nach der Krise. Mitarbeiterportale helfen dabei, Informationen über die interne Krisenbewältigung sowie über die aktuelle Lage zu verbreiten. Dabei sollte sich ein solches Portal intern als „einzige Quelle der Wahrheit“ etablieren und nur geprüfte Informationen, beispielsweise von Gesundheitsämtern, verbreiten.

Kundenportale erlauben es, langfristig die Kundenbindung zu erhöhen, die Interaktion und Zusammenarbeit mit dem Kunden zu stärken und ihn zu informieren. Wichtig hierbei ist ein Zugriff auf kundenrelevante Geschäftsprozesse, sodass jederzeit alle Informationen verfügbar sind.


Ein B2B-Kundenportal für Sales und Service

Mit MMK digital ist der Hersteller „Mayr-Melnhof Karton“ Vorreiter bei der Digitalisierung in der Kartonindustrie. Alle Geschäftsprozesse sind in Sekundenschnelle online und sicher in Echtzeit erledigt – rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche. Von der Auswahl der Kartonqualität über die Produktionsvorschau und Bestellung bis zum Abruf ab Lager, alle Schritte werden online vom Kunden selbst ausgeführt.


In Notfällen, aber auch zur fortlaufenden Marktbeobachtung sind Anwendungen oder Services für Data Analytics sinnvoll. Solche Analysen sind hilfreich, um neue Märkte strategisch zu analysieren oder eine robuste Wertschöpfungskette aufzubauen, die über Prognosen eventuelle Störungen in der Logistik vermeidet.


Robuste Wertschöpfungsketten mit Liefer- und Nachfrageprognosen

Kunden erwarten von einem Ladengeschäft jederzeit volle Regale, auch wenn ein Produkt stark nachgefragt wird. Für den Handel bedeutet dies, er benötigt punktgenau angelieferte Waren und ausreichend Personal zur Bestückung der Regale. dm nutzt dafür eine moderne Prognosesoftware. Acht Vertriebszentren versorgen europaweit 3.350 Filialen jederzeit mit den richtigen Waren – ein digitaler Vorteil für die Kunden.



Das ist ein Auszug aus unserer neue Studie: Trendbook Smarter Enterprise – X-Mal schneller aus der Krise. Die Studie steht ab sofort zum Download bereit.

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