Digital First und digitale Kundenerlebnisse bedeuten: Die Customer Journey findet in erster Linie online statt. Das entspricht seit einigen Jahren den Bedürfnissen der Verbraucher: Das Einkaufen im Internet ist komfortabler als im Ladengeschäft. Das beginnt mit den Informationen über Produkte, führt über den Kauf bis zur Unterstützung bei der Nutzung. Der Online-Kanal bietet unkomplizierten Rundum-Service.
Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem „Trendbook Kompass für die Multikrise“. Einen Überblick über das Trendbook gibt dieser Artikel. Sie können es außerdem direkt kostenlos herunterladen.
bevorzugen Remote-Kommunikation und Selfservice (Quelle)
B2B verlagert sich in die Online-Welt
Viele Unternehmen folgen ihren Kunden und verlagern ein Teil der Customer Journey auf Online-Touchpoints. Deshalb haben sie in den letzten Jahren massiv in die Digitalisierung von Vertrieb und Marketing investiert. Die Interaktion mit den Kunden geschieht jetzt im Netz – wie bei Amazon.
Das gilt auch für B2B-Kaufentscheidungen. Unternehmen können damit die Komplexität des gewerblichen Einkaufs besser bewältigen. Wer konsequent auf digitale Kundenerlebnisse setzt, ist resilienter und wirtschaftlich erfolgreicher. Der genaue Informationen darüber sucht, sollte unser Trendbook Smarter Customer Experience konsultieren. Es illustriert mit vielen Praxisbeispielen, wie Unternehmen kundenzentrisch agieren und Kundenerlebnisse durch smarten Service optimieren, erweitern und neu gestalten können.
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Die 10 Gebote der Einfachheit
für digitale Kundenerlebnisse
Alles wird immer einfacher – Digitale Services sollen unser Leben erleichtern und uns Zeit für die wirklich wichtigen Dinge geben. Dafür müssen sie auf der einen Seite den Aufwand der Produkte senken, auf der anderen Seite den Nutzen steigern. Wenn Unternehmen die „10 Gebote der Einfachheit“ berücksichtigen, können sie erfolgreiche digitale Lösungen und Produkte entwickeln.
Digitaler Erlebnis-Hub für Produktwelten
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Die Sanitärmarke Grohe hat mit GROHE X eine eigene, digitale Eventplattform entwickelt. Sie ist voller informativer multimedialer Inhalte, zugeschnitten auf die Bedürfnisse der professionellen Geschäftspartner und Kunden. Zielgruppenspezifische Content-Formate geben den Besuchern ein individuelles Markenerlebnis: Industriekunden und Architekten erfahren globale Trends, Installateure finden technische Videos und Konsumenten können ihr Traumbad zusammenstellen.
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Digitale Kundenerlebnisse mit Smartifizierung erreichen
Smartifizierung bedeutet: Unternehmen machen ihre Produkte intelligent und integrieren sie ins Internet. Dazu bieten sie einen vernetzten, digitalen Service, der die Nutzer unterstützt, ihnen einen Mehrwert gibt oder das einmal gekaufte Produkt immer auf dem neuesten Stand hält oder mit neuen Funktionen erweitert.
Software is eating the world – der bekannte Investor und Internet-Experte Marc Andreessen hat diesen Satz vor mehr als einem Dutzend Jahren geprägt. Er ist heute wahrer denn je: Zahlreiche Produkte in B2C- und B2B-Märkten sind inzwischen durch Software geprägt. Das beginnt bei Küchenmaschinen, die Rezepte online beziehen, und führt hin zu Werkzeugmaschinen mit Services wie beispielsweise der digitalen Inbetriebnahme. Solche smartifizierten Produkte unterstützen aber auch ihre Nutzer. Details zur Entwicklung von smarten Produkten finden in unserem Trendbook Smarter Manufacturing. Es zeigt, dass digitale Vorreiter in Industriebranchen erfolgreicher sind und nennt ihre Erfolgsrezepte.
Smarter Trinkbecher für effiziente Pflege
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Das Startup LAQA hat mit Unterstützung der Telekom einen vernetzten Trinkbecher entwickelt. Er erinnert Patienten an eine regelmäßige Flüssigkeitsaufnahme, sodass die Pflegekräfte entlastet werden. Gleichzeitig wird das Trinkverhalten automatisch erfasst, sodass im Laufe der Zeit eine präzise Statistik über das Trinkverhalten entsteht – entscheidend für eine genaue Kontrolle von therapeutischen Maßnahmen.
Künstliche Intelligenz ist die Königsklasse der Smartifizierung. KI-gestützte Produkte erlauben zusätzliche Services und Mehrwerte, die bisher nicht zu erreichen waren. Ein paradigmatisches Beispiel ist das selbstfahrende Auto, bei dem die KI lenkt und nicht der Mensch. In Pilotprojekten funktioniert das bereits zufriedenstellend, aber die Markteinführung liegt noch in der Zukunft. Doch KI kann noch mehr, unter anderem Fabrikanlagen überwachen, den Ausfall von Maschinen vorhersagen oder Warenlieferungen zusammenstellen. Damit sind zahlreiche Prozesse automatisierbar, die bisher menschliches Eingreifen verlangten. Gut möglich, dass KI in wenigen Jahren zu einem Universalwerkzeug in Wirtschaft und Gesellschaft wird.
Störungen mit KI frühzeitig erkennen
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Das Werk des Chip-Herstellers GlobalFoundries in Dresden gilt als das größte und modernste Halbleiterwerk in Europa. Um Ausfälle und Qualitätsschwankungen in der Produktion zu vermeiden, wird der Zustand der Reinstwasser-Ventile mit akustischen Sensoren permanent überwacht. Die KI-basierte Bewertung des Zustands der Ventile und die Darstellung auf Dashboards übernimmt die IoT-Plattform Cloud Shopfloor Intelligence der T-Systems MMS. Auf diese Weise erkennt das System Störungen, bevor es zu Ausfällen kommt. Wartungsarbeiten können vorausschauend und bedarfsorientiert durchgeführt werden.
Digitale Plattformen und Business-Ökosysteme erschließen neue Geschäftschancen, denn trotz Vernetzung und Smartifizierung kann kein Unternehmen allein alle nur denkbaren Produktmerkmale verwirklichen. Digitale Ökosysteme sind ein wichtiger Trend der letzten Jahre. Darin schließen sich verschiedene Unternehmen zusammen, um gemeinsam ihren Kunden einen Mehrwert durch digitale Kundenerlebnisse zu geben. Dabei integrieren sie häufig ergänzende Produkte auf einer Plattform und erfüllen damit übergreifende Bedürfnisse. Sie erhöhen die Resilienz der einzelnen Unternehmen und sind ein wichtiges Mittel der Abwehr disruptiver Angreifer – nach dem Motto „Gemeinsam sind wir stark“. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem Trendbook Digital Platforms. Es zeigt, wie digitale Plattformen zur erfolgskritischen Infrastruktur werden und wie diese zuverlässig und resilient gestaltet werden kann.
Produktionsnetzwerk für mehr Nachhaltigkeit
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Facturee ist ein Plattformanbieter für Auftragsfertigung. Das Unternehmen hat ein Produktionsnetzwerk aufgebaut, das aus mehr als 1.000 Fertigungspartnern in CNC-Bearbeitung, Blechbearbeitung, 3D-Druck und Oberflächentechnik besteht. Über 8.000 Maschinen garantieren freie Kapazitäten, kurze Lieferzeiten und eine größere Nachhaltigkeit für kleinere Aufträge. Ein KI-gestütztes Zulieferer-Matching stellt sicher, dass jedes Projekt einen geeigneten Fertiger findet.
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