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Ergo: E-Mail-Klassifizierung im Kundenservice

von Ingo Steinhaus
Erste Veröffentlichung: 2022
Letztes Update: 17. Dezember 2022

Die Ergo-Versicherungsgruppe erhält pro Jahr mehr als 300.000 E-Mails mit unterschiedlichen Anliegen. Die Ergo-Kunden nutzen in erster Linie generische Mailadressen wie „info@“. Die Kundenanliegen betreffen jede Versicherungsform und jeden Abschnitt in der Customer Journey, von der Vertragsanfrage über Schadensfälle bis hin zu Support-Anfragen. Diese große Masse kann nur noch automatisch bearbeitet und an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Ergo nutzt dafür eine KI-gestützte Data-Analytics-Anwendung, die den Inhalt der Mails analysiert und sie anschließend bestimmten Fachbereichen und Themenkreisen zugeordnet. So erreicht jede Kundennachricht automatisch und ohne Benutzereingriff den richtigen Ansprechpartner. Vorher war eine regelbasierte Lösung im Einsatz, die eine „Treffergenauigkeit“ von 65 Prozent erreichte. Mit der neuen, KI-gestützten Lösung sind es 90 Prozent. t=1538

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Trendbook Hyperautomation. Das Trendbook können Sie hier herunterladen.

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