Der norddeutsche Energieversorger Hansewerk Natur versorgt mit einem Wärmenetz von 800 Kilometer Länge Wohnanlagen, öffentliche Einrichtungen und Gewerbebetriebe. Bei diesen Produkten steht Kundenservice im Zentrum. Der Beratungsbedarf ist hoch, vor allem bei Neukunden. Seit dem Frühjahr 2020 arbeitet der Kundenservice im Wesentlichen aus dem Homeoffice – mit einer vollkommen neuen digitalen Lösung. Das Unternehmen ersetzte seine veraltete Lösung mit einem Omnichannel-Contact-Center, das auf der Genesys-Cloud-Plattform basiert. Sie lässt sich vollständig durch Hansewerk Natur konfigurieren und bietet umfangreiche Monitoring- und Reporting-Funktionen. Die bisherigen sieben Hotlines wurden an die Plattform angeschlossen, zudem bietet sie digitale Kanäle wie Chat, E-Mail, SMS und Messenger.

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem Trendbook Smarter CX. Das Trendbook können Sie hier herunterladen.