Der Maschinenbauer Krones, ein Spezialist für Abfüllanlagen in der Getränkeindustrie, besitzt mit Krones World ein umfassendes Kundenportal, das den Zugang zu allen digitalen Services erlaubt: Online-Bestellung einer individuell konfigurierten Anlage, deren Zustandsüberwachung und digitalen Support, falls es einmal zu Problemen kommt. Zusätzlich gibt es die automatische Nachbestellung von Verbrauchsmaterial und in Zukunft Remote-Updates für die Software. Kurz: Die Customer Journey ist ganzheitlich digitalisiert.
Kunden sind ungeduldig. Was länger als rund sechs Monate dauert, bringt den Kunden keinen Nutzen und dadurch schwindet die Akzeptanz. Deshalb hat Krones seine Abläufe in den letzten drei Jahren stark beschleunigt. Dies kam dem Unternehmen in der Coronakrise zugute: Es hat gut gefüllte Auftragsbücher. Allerdings spürt auch Krones die Lieferkrise; gut die Hälfte der Lieferanten kann nicht vollständig liefern.
Ohne Digitalisierung geht nichts mehr. Parallel zur Digitalisierung der Kundenreise musste sich Krones auch im Inneren transformieren. Die wichtigste Erkenntnis von Krones war, dass mit der Digitalisierung die unterschiedlichen Prozesse über verschiedene Verantwortungsbereiche vernetzt werden müssen. Anders lässt sich die notwendige Beschleunigung nicht erreichen. Das bedeutet aber auch, dass die Abläufe im Vordergrund stehen – und nicht die Tools der Digitalisierung.
„Ohne Digitalisierung geht nichts mehr. Was früher in 5 Jahren stehen sollte, muss jetzt in 2 Jahren stehen.“
Standardisierung der IT ist das Gebot der Stunde für Krones. Beschleunigung erreicht das Unternehmen nur mit digitalen Technologien wie Cloud, Data Lakes, IoT und Microservices sowie mit agiler Entwicklung (Scrum, Kanban). Wichtig ist dabei Datenqualität, die mit der vollständigen Vernetzung der Wertschöpfungskette gesteigert werden kann. Dabei setzt das Unternehmen auf das Prinzip „Steckdosenleiste”: Die Kunden können ihre Anlagen ganz einfach an alle digitalen Services anschließen.
Für die Digitalisierung sind digitale Talente nötig. Krones bildet hierfür Mitarbeiter weiter, stellt aber auch zahlreiche Digitalexperten ein. Doch dieser Markt ist umkämpft und das Recruiting nicht einfach. Eine Lösung: Hybrid Work sorgt bei Krones dafür, dass auch 600 km weit entfernte Spezialisten erreichbar sind.
Die konsequente Digitalisierung sorgt für Erfolg. Gut 20 Prozent aller Bestellungen werden online abgewickelt. Durch die digitalen Services können Kunden besser bedient werden. Der Vertrieb ist schneller im Gespräch mit den Kunden, innerhalb von 24 Stunden statt wie früher nach einer Woche.
Dieser Beitrag ist ein Auszug aus der Studie „Die Resilienzmeister im deutschen Mittelstand“. Einen Überblick über den Inhalt gibt der Artikel Neue Studie: Die Resilienzmeister im deutschen Mittelstand. Sie können die Studie außerdem direkt kostenlos herunterladen.
