Eine Customer Journey verläuft immer quer durch die Unternehmenslandschaft. Deshalb strukturieren sich Zukunftsunternehmen entlang der Kundenaufgaben. Aus Kundensicht müssen Prozesse crossfunktional funktionieren.
Kunden lassen sich nicht an Service, Sales und Marketing wegdelegieren. Jeder im Unternehmen muss sich um ihr Wohlbefinden kümmern. Selbst die kleinste kundenrelevante Unannehmlichkeit kann zu einem Einfallstor für Disruptoren werden.
Ein gut durchdachtes Produkt reichen nicht aus, um Kunden zufriedenzustellen. Jeder Kontakt kann über die Beziehung zu einem Unternehmen entscheiden.
Im Kundenservice setzen sich Navigations-Systemen für die kundenorientierte Ausrichtung durch. Die Rede ist von Customer Journey Mapping Software Systemen.
Die Spielregeln im Markt werden von Konsumenten diktiert. Eine Obsession für Kundenbelange ist ein Muss. Das Marketing der Zukunft orientiert sich an Touchpoints – und an der Customer-Journey.
Wie gehen Handelsunternehmen heute mit der Herausforderung um, dass Kunden während des Kundenlebenszyklus über alle Kommunikationskanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen?
Ohne den komplett zufriedenen Kunden funktioniert es nicht. Sobald es zum Kontakt zwischen Konsumenten und Anbieter kommt, muss alles passen. Sonst ist er wieder weg, der Konsument.
Die althergebrachten Verkaufsprozesse der Unternehmen funktionieren nicht mehr wie gewohnt. Kunden sind informierter und nutzen die Möglichkeiten, sich auf unterschiedlichen Kanälen und Wegen zu informieren und Kaufentscheidungen zu treffen.
Es herrscht viel Aufregung. Von digitaler Transformation ist die Rede und wie radikal sich durch die digitale Revolution die Kundenerwartungen an Produkt und Service verändern.
Customer JourneyDigitale TransformationMarketing
Social Media: „Jeder will es, nur wenige können es, alle wollen wissen, wie es geht“
Unternehmen sind heute mehr denn je auf der Suche nach dem Return on Social Media. Dies bestätigt eine aktuelle Studie der Universität St.Gallen in Zusammenarbeit mit Adobe, Publicis und Akamai.