In den kommenden Jahren wird das Hauptaugenmerk der Call Center auf dem qualitativen Wachstum liegen: der Umsetzung von Call Center Operational Excellence Programmen.
Anfang 2016 hat WhatsApp die magische Zahl von 1 Milliarde monatlichen Nutzern geknackt. WeChat, 2011 in China gegründet, kommt auf 650 Millionen Nutzer.
Die explosionsartige Zunahme der Kanäle hat viele Unternehmen überrollt. Die Geschwindigkeit läuft nicht synchron zur Adaptionsgeschwindigkeit der Unternehmen.
Der Marktdruck zur Multikanal-Kommunikation im Call Center hat in den beiden letzten Jahren an Dynamik gewonnen. Die Zunahme der Kanäle ist viel rascher erfolgt als erwartet.
Moderne Call Center haben wenig gemeinsam mit den Telefonzentralen der 90er Jahre. Die Kommunikationskanäle haben sich von Sprache auf weitere Kanäle ausgeweitet.
Call Center sind von IT/TK-Technologien geprägt. Herzstück ist die ACD-Anlage für die Verteilung der Anrufe. Doch mehr Kanäle sorgen für mehr Komplexität der Systeme.
„Digitize or die“ so der Titel einer Dimension Data Studie, die düstere Zeiten für Call Center prophezeit, wenn sie sich nicht der Digitalisierung stellen.
Multi-Channel-Management gegen die digitale Vergesslichkeit der Unternehmen: Smarter Service Talk mit Dirk Scholand über Customer Engagement.
Connected Customer
Multi-Channel-Management: Die Transformation ist in vollem Gange, aber die Technologie ist veraltet.
Multi-Channel-Management gegen digitale Vergesslichkeit der Unternehmen: Dirk Scholand im Smarter Service Talk über mittelmäßige Service-Organisationen.
Magnus Sjögren von LiveShop spricht im Smarter Service Talk über die Vorteile des erweiterten Video-Chat, die Features rund um LiveShop und die Zukunft des Kundenservice.
LiveShop ist ein erweiterter Video-Chat, bei dem die Kunden direkt und face-to-face mit den Callcenter-Agenten interagieren, während Produkte und Service- und Support-Angebote dynamisch angezeigt und einbezogen werden können.