Bei der Gesamtbewertung von Unternehmen, dem Enterprise Value, verliert der Markenwert seit 2009 an Bedeutung. Im Gegenzug wird die Kundenbasis als Kriterium immer wichtiger.
Die Vernetzung eines Unternehmens nach außen hin mit Kunden, Partner oder Dienstleistern hängt eng mit der internen Vernetzung zusammen und sollte davon nicht getrennt werden.
Bei Social Intelligence geht es darum, soziale Medien in Handlungsmuster zu überführen. Jedoch darf ein Social CRM-Konzept nicht allein auf soziale Medien fokussiert sein.
Unternehmen müssen sich intensiv mit der Erwartungshaltung ihrer Kunden auseinandersetzen, die richtige Servicestrategie definieren und vor allem Kundenorientierung leben.
Jeder Kunde soll das Gefühl haben, immer mit der gleichen Person im Unternehmen zu tun zu haben, ganz gleich, wie er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Dieser Gedanke erfordert neue CRM-Systeme und ein neues Rollenverständnis der Key Stakeholder.
Einige Antworten auf die drängenden Fragen zum Themenschwerpunkt Social CRM lieferte Bernhard Steimel in seinem Vortrag auf dem CRM Forum von BARC im Rahmen der CeBIT 2014.