Bei Social Intelligence geht es darum, soziale Medien in Handlungsmuster zu überführen. Jedoch darf ein Social CRM-Konzept nicht allein auf soziale Medien fokussiert sein.
Jeder Kunde soll das Gefühl haben, immer mit der gleichen Person im Unternehmen zu tun zu haben, ganz gleich, wie er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Dieser Gedanke erfordert neue CRM-Systeme und ein neues Rollenverständnis der Key Stakeholder.
