Eine Customer Journey verläuft immer quer durch die Unternehmenslandschaft. Deshalb strukturieren sich Zukunftsunternehmen entlang der Kundenaufgaben. Aus Kundensicht müssen Prozesse crossfunktional funktionieren.
Heute werden Unternehmen vom Markt her nach innen gebaut. Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen. Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints passiert, entscheidet.
Darin sind sich 95 Prozent der Marketingentscheider einig: Das Customer Touchpoint Management wird künftig an Bedeutung gewinnen.