Das Trendbook präsentiert die besten Services 2014 und dokumentiert einmal mehr die aktuellen Herausforderungen und Veränderungen in der Welt der vernetzten Services. Ein Service ist smart, wenn er seine Komplexität vor dem Kunden verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso akribische Konstruktion wie bei einem Produkt. Genauso wichtig ist es, beim Service-Design konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und sich die Alltagserfahrungen der Nutzer vor Augen zu führen.

Hier sehen die Autoren Handlungsbedarf und empfehlen, dass Unternehmen sowohl ihr Beziehungsmarketing als auch die Prozessorganisation und das Service-Engeneering überprüfen und neu ausrichten, um Kunden zu halten und zu gewinnen. Die zentralen Fragen lauten: Wie wird Marketing zum Service und wie lassen sich die digitalen Touchpoints optimal nutzen? Die Studie richtet sich an alle Entscheider in Unternehmen, die die digitale Transformation vorantreiben und die Loyalität ihrer Kunden stärken möchten.

Die Autoren: Bernhard Steimel

Bernhard Steimel ist Inhaber von Mind Digital und begleitet Führungsteams Chancen in den digitalen Zukunftsmärkten frühzeitig zu erkennen und die digitale Transformation erfolgreich zu meistern. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der Strategie- und Geschäftsentwicklung und hat in den vergangenen Jahren den technologischen Wandel in Studien-, Innovations- und Marktentwicklungsprojekten begleitet. Durch zahlreiche Publikationen und Vorträge gehört er zu den Vordenkern der digitalen Transformation und der heranbrechenden Serviceökonomie. Bernhard Steimel ist Herausgeber von Smarter-Service.com, Autor des Praxisleitfadens „Digitale Transformation“ sowie zahlreicher Trendstudien zu den Zukunftsmärkten der digitalen Wirtschaft.

Manja Baudis

Manja Baudis ist Mitgründerin und Inhaberin der LAUTMALER, einer in Berlin ansässigen Agentur für Service- und Interaction-Design. Seit 2007 gestaltet, optimiert und testet sie individuelle Service-Konzepte für Unternehmen verschiedener Branchen und findet den geeigneten Weg zwischen intuitiver Bedienbarkeit und technisch Möglichem für den smarten (automatisierten) Kundenservice – am Telefon, im Chat, via E-Mail oder im (mobilen) Web. Spezialisiert ist sie auf Systeme mit Sprachsteuerung.

Harald Henn

Harald Henn ist Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH in Mainz. Er optimiert Geschäftsprozesse in Vertrieb, Service und Marketing mit Lean Management Methoden und bietet Best Practice Beratung für Call Center und CRM Projekte. Seine Erfahrungen basieren auf mehr als 15 Jahren Praxis in leitenden Marketing- und Vertriebsfunktionen für amerikanische Unternehmen aus der IT-Branche. Er ist Herausgeber und Autor des „Handbuchs Callcenter Management” und wirkt in Fachbeiräten und auf zahlreichen Veranstaltungen als Redner zu aktuellen Call Center- und CRM-Themen mit.

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