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Über den Autor
Bernhard Steimel
Bernhard Steimel ist Inhaber von Mind Digital und begleitet Führungsteams Chancen in den digitalen Zukunftsmärkten frühzeitig zu erkennen und die digitale Transformation erfolgreich zu meistern. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der Strategie- und Geschäftsentwicklung und hat in den vergangenen Jahren den technologischen Wandel in Studien-, Innovations- und Marktentwicklungsprojekten begleitet. Durch zahlreiche Publikationen und Vorträge gehört er zu den Vordenkern der digitalen Transformation und der heranbrechenden Serviceökonomie. Bernhard Steimel ist Herausgeber von Smarter-Service.com, Autor des Praxisleitfadens „Digitale Transformation“ sowie zahlreicher Trendstudien zu den Zukunftsmärkten der digitalen Wirtschaft.
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Thema: Smarter Customer Experience
EINBLICKE IN DIE STUDIE
Wir befinden uns im Customer Experience-Zeitalter, Produkt- und Kauferlebnisse haben eine hohe Bedeutung für den Geschäftserfolg. Das gilt auch für B2B-Märkte: Gewerbliche Einkäufer übertragen ihre privaten Kauferlebnisse ins Berufliche und fragen sich: „Warum ist das nicht so einfach wie bei Amazon?“ Dafür benötigen die Unternehmen einen Perspektivwechsel: Vom Produktverkauf zum Kundenerlebnis.
Kundenzentrierung ist sowohl eine Einstellung gegenüber dem Kunden als auch ein Strukturmerkmal anpassungsfähiger Unternehmen. Sie bedeutet erstens, den Nutzwert der Produkte oder Dienstleistungen zu steigern und zweitens, Barrieren in der Customer Journey zu entfernen. Der Lohn: Loyale Käufer, die mehr Umsatz erzeugen und weitere Interessenten anziehen.
Design Thinking - Ideen in einem offenen Prozess finden
Im Entwicklungsprozess steht im Vordergrund die Überlegung, wie den Kunden geholfen werden kann. Wo sind tatsächlich Probleme? Wo sind Bedürfnisse? Wo gibt es aktuell Schwierigkeiten? Von da aus entwickelt sich dann die Service-Idee. Erst dann entstehen kundenzentrierte Anforderungen an den Service, die mit digitalen Technologien umsetzbar sind.
Als Methode kann „Design Thinking“ genutzt werden. Dabei arbeitet das Team auf agile Weise und kontrolliert sich anhand der Ergebnisse immer wieder selbst. Es bearbeitet ein Problem gemeinsam, entweder virtuell mit digitalen Tools oder in einem Projektraum. Dabei nutzt es sechs Prozessschritte: Verstehen, Beobachten, Sichtweisen definieren, Ideen finden, Prototyp entwickeln und Testen.
