10 Jahre nach unserem ersten Trendbook widmen wir uns erneut unserem Gründungsthema Smarter Service. Mit dem neuen Trendbook Smarter Service liefern wir ein umfassendes Plädoyer für die Wertschöpfungspotenziale und Wachstumsimpulse, die im Service liegen. Wir sind überzeugt: Service muss nicht länger Reparaturbetrieb sein, sondern kann zum Profitcenter werden. Unsere empirischen Untersuchungen bestätigen: Digitale Geschäftsmodelle mit Smarter Service ermöglichen zweistelliges Wachstum bis 2027.
Der Inhalt dieses Beitrags
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Was ist ein Smarter Service?
Smarter Services sind Produkte und Dienstleistungen, die digitale und reale Welt nutzbringend verbinden. Dazu stellt ein Smarter Service den Nutzer und seine Erlebnisse in den Mittelpunkt, erleichtert sein Leben, bekämpft Zeitdiebe und bietet echte Mehrwerte zum Erreichen seiner Ziele.
Ein Smarter Service erkennt und versteht die Situation des Nutzers. Er agiert kontextbezogen und im Idealfall präventiv. Ein Service ist smart, wenn er durch Einfachheit überzeugt. Er bietet personalisierte Services, die schnell und zuverlässig individuelle Anliegen lösen. Er sollte selbsterklärend sein und Nutzern einen barrierefreien Zugang bieten – unterwegs und zu Hause, in allen Lebenslagen, zu fairen und transparenten Konditionen.
73 %
der Verbraucher haben wegen schlechtem Kundenservice bereits den Anbieter gewechselt. (Quelle)
Human by Design und Digital by Nature
Smarte Services zeichnen sich durch eine besonders effektive und nutzergerechte Mensch-Service-Interaktion aus. Sie verfügen über optimierte, intuitiv bedienbare Nutzerschnittstellen. Das Ergebnis sind messbare positive Nutzererfahrungen und Kundenzufriedenheit.
Die Rechtssicherheit im Umgang mit den Daten, insbesondere der Schutz personenbezogener oder sicherheitsrelevanter Daten, ist Voraussetzung für Smarte Services. Denn nur durch Servicequalität und -sicherheit entsteht Nutzerakzeptanz.
Ein Smarter Service erschließt neue Wertschöpfungspotenziale und Wachstumsimpulse. Er liefert Alleinstellungsmerkmale im Wettbewerb und leistet einen messbaren Wertbeitrag durch Umsatzsteigerung, Effizienzsteigerung oder eine höhere Kundenbindung.
30 %
Anteil von automatisiertem Service am gesamten
Servicemarkt bis 2030. (Quelle)
Herausforderungen im Service
Die aktuellen Krisensymptome sind Ausdruck eines rasanten Wandels der Weltwirtschaft: geopolitische Konflikte, neue Klimaregulierungen, Inflation und Lieferengpässe beschäftigen die Unternehmen. Herausforderungen wie Mitarbeiterfluktuation, Fachkräftemangel, steigende Kosten und zunehmende Digitalisierung setzen auch den Service unter Druck.
Der Service selbst ist oft ineffizient und unzuverlässig. Quälend lange Warteschleifen, komplizierte Menüsysteme oder unzureichend geschulte Agenten machen die Customer Journey zum Hindernislauf. Service wird als Reparaturbetrieb und Kostenstelle verstanden, nicht als Teil des Portfolios und der Wertschöpfung.
Kunden mit Datenbrillen aus der Ferne unterstützen
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Der Maschinenbauer Felss nutzt für seinen weltweiten Support Datenbrillen. Dieses Verfahren wird auch als „Augmented Reality (AR)“, erweiterte Realität, bezeichnet. Kunden und Servicetechniker nutzen die Brillen, um sich remote Unterstützung bei Problemen zu holen. Sie teilen das Sichtfeld ihrer Brille live mit einem Techniker aus der Zentrale. Dieser kann ihnen per Audioübertragung Anweisungen geben oder Anleitungen und Hinweispfeile in die reale Umgebung projizieren.
Dass es auch anders geht, zeigen die digitalen Vorreiter im deutschen Mittelstand. Sie bieten exzellenten Service und innovative servicebasierte Geschäftsmodelle. Damit hängen sie ihre Wettbewerber ab. Besonders erfolgreich sind Unternehmen, die auf Digitalisierung und nachhaltige Transformation setzen. Erste Mittelständler nutzen diese Chance. Der Maschinenbauer Fels hat seinen weltweiten Support mit einer Datenbrille virtualisiert und VAUDE, ein Hersteller von Outdoor- und Sportbekleidung betreibt einen Verleihservice für umweltfreundliche und fair produzierte Outdoor-Ausrüstung.
Nachhaltige Services für größeren Klimaschutz
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VAUDE, ein Hersteller von Outdoor- und Sportkleidung, ist Vorreiter für fair und nachhaltig produzierte Produkte. Er setzt vollständig auf nachhaltige Materialien, klimaneutrale Prozesse und umweltfreundliche Produkte. Zudem entwickelt das Unternehmen nachhaltige Geschäftsmodelle. Ein Beispiel dafür ist VAUDE Rent, ein Mietservice für umweltfreundliche und fair produzierte Outdoor-Ausrüstung.
Smarter Service Trends im Blick
Service ist für Menschen. Diese einfache Grundregel gilt sowohl für den klassischen Kundenservice als auch für servicebasierte Geschäftsmodelle. Dabei stehen zwei Aspekte im Vordergrund: der Purpose, also die Wirkung und Sinnorientierung der eigenen Produkte, und die Kundenorientierung, also der Fokus auf den Nutzwert für den Kunden.
In den letzten Jahren wurde viel in Kundenportale, Apps, E-Mail-Kommunikation und Chatbots investiert. Dennoch bevorzugen viele Kunden (noch) den persönlichen Kontakt per Telefon. Mit cloudbasierten Contact-Center-Lösungen integrieren Unternehmen alle Kanäle als Omnichannel. Sie stärken ihre Customer Journey, indem sie das Einkaufs- und Serviceerlebnis durchgängig gestalten und dabei die Gesetze der Einfachheit beachten.
Künstliche Intelligenz hilft dabei. Sie wird schon lange eingesetzt, aber erst seit kurzem hat die KI ihren „iPhone-Moment“. Bisherige Sprachdialogsysteme waren nur begrenzt leistungsfähig. Doch die aktuellen KI-Verfahren zur Verarbeitung natürlicher Sprache heben die Serviceautomatisierung auf eine neue Stufe. Sie ermöglichen es beispielsweise im First-Level-Support, Kundenprobleme automatisch zu erkennen und Kundendialoge zu führen.
KI ist die nächste Welle der Digitalisierung, auch im B2B-Bereich. Grundlage sind Daten aus allen Prozessen und bei Industrieunternehmen aus Maschinen und Anlagen. Durch ortsunabhängige Analyse und Visualisierung werden sie zur Basis von Geschäftsmodellen, etwa vorausschauende Wartung oder optische Qualitätskontrolle mit KI.
Hochmoderne Laser als Equipment-aaS
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Laservollautomaten wie das Trumpf TruLaser Center 7030 erfordern hohe Investitionen. Deshalb bietet der Hersteller dieses Produkt auch nach dem Prinzip „Equipment as a Service“ an. Der Laservollautomat ist mit Kameras und Sensoren ausgestattet und vernetzt. Auf diese Weise kann der Hersteller es von seinem Kontrollzentrum aus bedienen, ohne dass Mitarbeiter des Kunden ständig anwesend sein müssen. Er bezahlt bei Pay-Per-Part nur für die gefertigten Teile.
Ein dritter wichtiger Trend ist die „Servitization“: Produkte werden über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg als Dienstleistung angeboten. Damit verschwimmt die Trennung zwischen Produkt und Service. Unternehmen entwickeln neue Geschäftsmodelle und bauen Business-Ökosysteme aus verwandten Dienstleistungen rund um ihre Kernprodukte auf.
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Top-Handlungsfelder für Smarter Service-Strategien
Service ist für den langfristigen Unternehmenserfolg unerlässlich. Denn Kunden erwarten heute vor allem ein schnelles, ganzheitliches Serviceerlebnis, das von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Service reicht. Für den Erfolg von Smarter Service-Strategien müssen drei Handlungsfelder in den Fokus rücken: Customer Experience, Produkte & Services sowie Geschäftsprozesse.
Customer Experience: Kundensicht als Ausgangspunkt
Customer Experience (kurz CX) hat sich zum Überlebensfaktor entwickelt. Sie ist ein entscheidendes Handlungsfeld, wenn Kunden nicht zu den digitalen Vorreitern abwandern sollen. Unternehmen müssen Störfaktoren im Kundenerlebnis identifizieren und mit digitalen Mitteln beheben.
Kundenzentrierung statt Produktfokus
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Adidas hat sich vom produktorientierten zum kundenzentrierten Unternehmen gewandelt. In einem Pilotprojekt entwickelte Adidas zusammen mit der CX-Agentur Livework Online-Services und Customer Journeys anhand von Kundenwünschen. Das Unternehmen nutzte dabei ein agiles (experimentelles) Vorgehen: Jede Veränderung wurde zunächst getestet und anhand der Rückmeldungen analysiert, bevor sie tatsächlich umgesetzt wurde.
Produkte & Services: Mehrwert durch Smart Services
Smarte Services erhöhen die Kundenbindung und stärken die Resilienz. Sie erleichtern es den Kunden, ihre Ziele zu erreichen. Effektiver Kundenservice beseitigt erstens Nutzungsbarrieren und erhöht zweitens den Produktnutzen – beides mit Geschäftsmodellinnovationen.
Wenn Zusammenarbeit reibungslos läuft
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Hitzler Ingenieure steuert und leitet Bauprojekte wie den Bau von Schulen oder Krankenhäusern. Die Ingenieure sind viel unterwegs und arbeiten ortsunabhängig. Die Telekom-Lösung MagentaBusiness Collaboration erleichtert das. Dank virtueller Telefonanlage sind die Mitarbeiter überall per Smartphone oder Softtelefon am Computer unter einer Festnetznummer erreichbar. Die Telefonie-Funktionen sind zudem für unkomplizierte Online-Meetings mit Microsoft Teams verknüpft.
Geschäftsprozesse: Durchgängige Abläufe schaffen
Hyperautomation kombiniert Technologien wie Robotic Process Automation, Process Mining und Business Process Management, um Workflows und Prozessketten zu optimieren. Daten- oder transaktionszentrierte digitale Plattformen spielen in Geschäftsmodellen eine große Rolle.
Metallhandel im digitalen Zeitalter
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Metalshub ist ein B2B-Marktplatz für den Handel mit Metalllegierungen. Das Start-up digitalisiert den häufig noch per Excel-Tabelle und Telefon laufenden Metallhandel. Dafür bietet es Services wie Logistik, Customer-Checks und Warenversicherung an.
Praxistipps für den Geschäftserfolg
Ein moderner digitaler Service mit einem hochwertigen Kundenerlebnis entsteht in drei Schritten. Am Anfang steht das Kundenbedürfnis, das der Service erfüllen soll (Explore). Danach wird ein Prototyp entwickelt (Create). Für die Skalierung und den Erfolg muss das Unternehmen eine kundenzentrierte Kultur aufbauen (Transform).
Explore: Mit Empathie in die Kundenwertschöpfung einsteigen.
Am Anfang steht die Idee des Geschäftsszenarios, das mit einem Smart Service umgesetzt wird. Dazu gilt es, im Portfolio Produkte und Dienstleistungen zu entdecken, die sich für die digitale Transformation eignen oder digital neu gedacht werden können. Beispiel: Der Sprachbot der Domcura Versicherung nimmt Anrufe im Callcenter entgegen, identifiziert den Anrufer und sein Anliegen und erfasst Schadenfälle.
Der Sprachbot der Domcura-Versicherung nimmt im Callcenter Anrufe entgegen, identifiziert den Anrufenden und sein Anliegen und hilft bei der Erfassung von Schadensfällen.
Create: Mit Lean UX positive Kundenerlebnisse gestalten.
Im zweiten Schritt wird das Konzept zu einem funktionsfähigen Prototypen weiterentwickelt. Dadurch kommt der Dienst schnell auf den Markt und kann schneller skaliert werden. Das Feedback der Pilotkunden fließt in die Weiterentwicklung ein. Das Start-up LAQA hat einen vernetzten Trinkbecher für die Krankenpflege entwickelt. Er erinnert an die Flüssigkeitsaufnahme und zeichnet das Trinkverhalten auf.
Das Start-up LAQA hat einen vernetzten Trinkbecher für die Alten- und Krankenpflege entwickelt. Er erinnert Patienten an eine regelmäßige Flüssigkeitsaufnahme und erfasst das Trinkverhalten.
Transform: Eine kundenzentrierte Kultur schaffen.
Passt Ihre Organisation in die Welt der datenbasierten Dienstleistungen und Produkte? Nicht nur Produkte und Dienstleistungen müssen sich ändern. Das gesamte Unternehmen muss agil und kundenorientiert sein. Passt Ihre Organisation in die Welt der datenbasierten Dienstleistungen und Produkte? Nicht nur Produkte und Dienstleistungen müssen sich ändern, sondern das gesamte Unternehmen. Es muss agiler und kundenorientierter werden. Beispiel: Adidas hat sich von einem produkt- zu einem kundenzentrierten Unternehmen gewandelt. Online-Services und Customer Journeys orientieren sich an den Kundenwünschen.
Adidas hat sich vom produktorientierten zum kundenzentrierten Unternehmen gewandelt. Dafür nutzt Adidas Online-Services und Customer Journeys anhand von Kundenwünschen.
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