Chatbots: Macht Künstliche Intelligenz sie zur Killerapplikation?

von Gastautor 21. November 2017

Ein Gastbeitrag von Andreas Klug, CMO der ITyX AG, zu unserem Jubiläum: Smarter Service wird 1000!

Chatbots sind auf dem Vormarsch: Jeder vierte Deutsche kann sich die Interaktion mit einem Bot vorstellen. Immer mehr Unternehmen investieren in Chatbotsoftware – 100.000 sind allein für die Messenger-Dienste von facebook und WhatsApp im Dienst. Und Medien titeln: „Die Chatbots kommen“. Was ist dran am neuen Hype um die digitalen Assistenten? Und gab es da nicht schon einmal einen Run auf Chatbots, der schnell wieder abebbte?

Traditionelle Chatbots sind ein Auslaufmodell

Ja, den Run auf Chatbots gab es schon mal. Sie erinnern sich vielleicht an den Chatbot Anna von IKEA. Anna war ein Avatar in Gestalt einer blonden Frau, der Kunden auf der IKEA-Website alle möglichen Fragen stellen konnten. Leider hatte Anna, wie alle Chatbots der ersten Generation, selten die richtige Antwort parat. Wie auch! Anna war schließlich nicht mehr als eine FAQ-Liste in menschlicher Gestalt und damit lediglich eine Plaudertasche. Kundendialoge haben Chatbots der ersten Generation wie Anna nicht wirklich verbessert. Nutzer machten sich primär einen Spaß daraus, ihnen unsinnige Fragen zu stellen. Zu Recht ebbte die Begeisterung für die digitalen Assistenten schnell ab – sie waren schlichtweg dumm. Wer heute noch mit traditionellen Chatbots arbeitet, macht sich ganz klar lächerlich.

Auf der Überholspur: Intelligente Chatbots

Ein Ende der Chatbots ist deswegen lange nicht in Sicht. Die digitalen Assistenten wurden stetig weiterentwickelt. Heute ist mit den Chatbots der zweiten und dritten Generation wieder eine ernstzunehmende Software auf dem Markt. Der wesentliche Unterschied: Die modernen Chatbots basieren auf Künstlicher Intelligenz und revolutionieren damit langfristig die Kundenkommunikation. Warum das so ist? Beginnen wir mit der Implementierung: Intelligente Chatbots werden mit historischen Dialogen trainiert. Sie beziehen so ihre Fähigkeit zu kommunizieren aus den Fragen und Antworten echter Dialoge und lernen von Beginn an, einen authentischen Kundendialog zu führen. Zudem werden sie sehr spezifisch trainiert. Sicher: Das Anlernen intelligenter Chatbots mit so vielen Trainingssets wie möglich ist aufwendig.

KI macht Chatbots zu Gesprächsprofis

Doch erstens ist die Pflege traditioneller Chatbots weitaus aufwendiger. Die statischen Bots müssen komplett manuell gescripted und mit jeder Veränderung neu programmiert werden. Zweitens lohnt sich die anfänglich intensive Trainingseinheit der intelligenten Bots. Sind sie einmal ausgiebig angelernt, profitieren Unternehmen von ihrem intelligenten Kern. Denn KI-Chatbotsoftware ist selbstlernend. Sie erweitert ihr Wissen automatisch und mit jedem Vorgang. Konkret bedeutet das: Je länger die digitalen Assistenten im Dienst sind, desto intelligenter werden sie und desto ausgereifter sind ihre kommunikativen Fähigkeiten. Sie bauen dank ausgeklügelter Algorithmen und basierend auf den Reaktionen ihrer menschlichen Kollegen ein immer breiteres Know how auf.

Bei guter Vernetzung sind Chatbots Selbstläufer

Die Bedingung: Chatbots brauchen Zugriff auf das Expertenwissen eines Unternehmens und müssen gut ins Back Office-System vernetzt sein. Hier gibt es einen wesentlichen Unterschied zu traditionellen Chatbots: Die wurden eigenständig und ohne eine Vernetzung mit weiteren Service-Komponenten betrieben. Damit blieben sie statisch und dumm. Technisch ist eine Backend-Integration heute bestens umsetzbar: Chatbots können über entsprechende APIs aktiv auf viele verschiedene Unternehmenssysteme zugreifen.

Mein Fazit: Schalten Sie alte Chatbots ab

In Zeiten, in denen intelligente Chatbots also immer autonomer agieren, sollten Unternehmen tunlichst die Finger von den Bots der ersten Stunde lassen. Selbst wenn der vertraute Chatbot seit vielen Jahren zur Webseite gehört: Statische Bots und unflexible FAQ-Listen haben beim besten Willen ausgedient. Anstatt ihrer gibt es heute digitale Assistenten auf dem Markt, die mit ihrem Kern aus künstlicher Intelligenz, zahlreiche Prozesse automatisieren und Mitarbeiter entlasten. Sie sind pflegeleicht, gut zu integrieren und arbeiten in der Regel über externe Clouds. Einfacher geht es nicht!

Weitere Tipps zur intelligenten Automatisierung und erfolgreichen Gestaltung des Digitalen Wandels finden Sie in meinem kostenlosen Whitepaper “Intelligente Automatisierung mit AI“. Viel Spass beim Lesen!


Unser Gastautor

Andreas Klug Andreas Klug, CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung.

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