Kunden wollen Digitalisierung

von Bernhard Steimel
31. August 2021

Acht von zehn Konsumenten schätzen eine digitale Customer Experience und kaufen regelmäßig online. Die Corona-Pandemie hat diesem Trend noch einen kräftigen Schub gegeben. Zudem sind viele Kunden im Lockdown „fremdgegangen“, haben neue Marken ausprobiert und neue Einkaufsgewohnheiten wie Click & Collect übernommen. Viele Unternehmen mussten deshalb rasch Digitalisierungslücken schließen, um den Kontakt zu ihren Kunden aufrecht zu erhalten.

Die Auswirkungen der Konsumquarantäne

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem „Trendbook Smarter Customer Experience“. Einen Überblick über den Inhalt gibt der Artikel Mit Digitalisierung zur Kundenzentrierung. Sie können das Trendbook außerdem direkt kostenlos herunterladen.

Die Experience Economy wird zur Smart Distance Economy

Unternehmen bauen ihre digitale Customer Experience aus. Sie führen alle Kundenkontaktpunkte auf einer Plattform zusammen, um Störerlebnisse zu vermeiden und konsistente Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Voraussetzung dafür ist das Vernetzen von Kundendaten aus Vertrieb, Umfragen, Shops, sozialen Netzwerken und Werbekampagnen.

Je nach digitalem Reifegrad und Strategie des Unternehmens können unterschiedliche Wege zur Verbesserung der Customer Experience führen. Mit einer Customer-Data-Plattform wird eine personalisierte Ansprache am jeweiligen Kontaktpunkt möglich. Die Customer-Experience-Plattform geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht den 360-Grad-Blick auf den Kunden. Da alle Kundeninteraktionen in Echtzeit erfolgen, kann das Kundenverhalten annähernd perfekt antizipiert und prognostiziert werden.

Unternehmen vernetzen verstärkt alle Bereiche und nutzen Daten ganzheitlich, um den Komfort für die Kunden zu verbessern. Kurz: Sie bauen eine digital gesteuerte Customer Journey auf, alle Kanäle umfasst – analog und digital.

Ein Beispiel dafür ist die Drogeriemarktkette dm. Sie nutzt eine interne Plattform, die Warenwirtschaft sowie Service-Anwendungen für die Filialen und den Onlineshop miteinander verknüpft. Die Kette gewährleistet dadurch einen nahtlosen Einkauf. Die Kunden können beispielsweise ein Produkt online auswählen und nachschauen, ob es in einer Filiale in ihrer Nähe vorhanden ist. Zusätzlich sehen sie auf der Website dm.de auch, ob in der gewünschten Filiale gerade Stoßzeit ist und sie den Gang ins Ladengeschäft besser etwas aufschieben.

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Kundenzentrierung statt Produktfokus
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Der Sportartikelhersteller Adidas war stark als produktorientiertes Unternehmen organisiert. Für weiteren wirtschaftlichen Erfolg hat Adidas die strategische Entscheidung getroffen: Weg von der Produktorientierung, hin zur Kundenzentrierung. In einem Pilotprojekt entwickelte Adidas zusammen mit der CX-Agentur Livework Online-Services und Customer Journeys anhand von Kundenwünschen.

Das Unternehmen nutzte dabei ein agiles (experimentelles) Vorgehen: Jede Veränderung wurde zunächst getestet und anhand der Rückmeldungen analysiert, bevor sie tatsächlich umgesetzt wurde. Voraussetzung dafür war das Sammeln von Kundendaten aus allen Bereichen, Vertrieb, Umfragen, Shops, sozialen Netzwerken und Werbekampagnen. Diese Kundendaten halfen dabei, die Customer Experience zu verbessern und unterbrechungsfreie Customer Journeys zu gestalten.

Neue smarte Produkte und Geschäftsmodelle

Auch B2B-Unternehmen aus der Industrie investieren verstärkt in digitale Kundenerlebnisse. Solche Investitionen zahlen sich aus: In einer Studie gaben 83 Prozent der erfolgreichsten Unternehmen an, besonders häufig in Digitalisierung investiert zu haben.

Ein Beispiel: Die Gira Giersiepen GmbH & Co. KG hat einen digitalen Kundenberater entwickelt – den Smart-Home-Assistenten. Er unterstützt die Kunden bei der Zusammenstellung der richtigen und für sie geeigneten Smart-Home-Produkte. Er erzeugt eine Liste, die auf Wunsch an benachbarte und kompetente Elektrofachbetriebe gesendet wird.

Doch die erfolgreichen Unternehmen investieren nicht nur in die Interaktion mit den Kunden: 80 Prozent der Unternehmen führen neue smarte Produkte, Services oder Geschäftsmodelle ein oder planen dies zumindest. Die Hoffnung dabei: Verlorene Umsätze auf digitalen Wegen wiederzugewinnen und langfristig das Geschäft zu stabilisieren und resilienter zu machen.

Die Angebotserstellung automatisieren
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Die BAM.Group, ein digitaler Auftragsfertiger und Sondermaschinenbauer, nutzt sein Kundenportal mipart zur automatischen Angebotserstellung. Es analysiert die hochgeladenen Fertigungsdaten in Echtzeit und zeigt dem Kunden unmittelbar darauf eine realistische Kostenkalkulation. Zudem erlaubt die Plattform auch, die Bauteile zu individualisieren und nach den Anforderungen des Einsatzwerkes zu optimieren. Dafür bietet das Kundenportal verschiedene Fertigungsverfahren, Materialien, Toleranzklassen und Oberflächenbehandlung.

Letztlich wird die gesamte Wertschöpfung Ende-zu-Ende automatisiert. Bestimmte Geschäftsvorfälle laufen komplett automatisch ab. Die Nutzer profitieren vom stark vereinfachten Bestellprozess; das spart Zeit und Kosten. Dabei wird der Maschinenpark der BAM-GmbH genutzt, mit dem Herstellungsverfahren wie CNC-Drehen und -Fräsen, 3D-Druck oder Blechbearbeitung möglich sind.

Künstliche Intelligenz stärkt Kundenzentrierung

Künstliche Intelligenz hat großes Potenzial für eine gute Customer Experience und macht Marketing, Vertrieb und Service smarter. Nach Zahlen des Digitalverbandes Bitkom nutzen bislang nur acht Prozent der Unternehmen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Kundenprobleme zu erkennen und beispielsweise Anfragen automatisch zu beantworten oder andere Aspekte des Kundenerlebnisses zu verbessern und zu personalisieren.

Die digitale Vertriebsfähigkeit eines Unternehmens kann mit Data Analytics, Künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) verbessert werden. Damit erfahren Unternehmen viele Details über ihre Kunden und das Marktumfeld, analysieren Käuferverhalten, Marktentwicklungen, Kundenreaktionen und vieles mehr.

So nutzt beispielsweise die bekannte Plattform Airbnb Machine Learning an allen Touchpoints, etwa bei der automatischen Vervollständigung der Suche, bei Empfehlungen, Preistipps, Marketing, Betrugserkennung, Zahlungen, Kundenservice, der automatischen Kategorisierung und Vorhersage von Annehmlichkeiten. Das Unternehmen hat mehr als 100 Lernmodelle auf seiner Website im Einsatz.

14 Anwendungsfälle für Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz lässt sich in vielen unterschiedlichen Bereichen und Branchen mit Erfolg einsetzen. Sie stärkt die Kundenzentrierung der Unternehmen, indem sie den Vertrieb und Service intelligenter macht:

  • Preisoptimierung: Eine KI schlägt optimale Preise für jedes Geschäft vor, etwa eine Preisreduzierung bei Erreichen des Mindesthaltbarkeitsdatums.
  • Customer-Lifetime-Value-Analyse: Data Analytics und KI helfen den Kundenbestand auf Abwanderungsrisiken oder Upselling-Chancen zu analysieren. In Märkten mit dynamischen Kundenbewegungen sind diese Analysen besonders wertvoll.
  • Cross-Selling und Up-Selling: KI und Machine Learning erkennen neue Geschäftsmöglichkeiten für Bestandskunden, beispielsweise wichtig für Hotels, die Kunden Sonderangebote machen können.
  • Gebietsoptimierung: Erzeugt aus geografischen Kunden- und Produktdaten optimale Gebietszuschnitte. Damit können Logistikunternehmen Fahrzeiten reduzieren.
  • Opportunity Scoring: Nutzt KI zur Vorhersage von Gewinnwahrscheinlichkeiten, um die nächsten Schritte zu priorisieren. Unternehmen können damit aktive Kunden identifizieren und ihnen besondere Angebote machen.

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Immer mehr Kunden wollen digitale Angebote und eine digitale Customer Journey. Haben Sie diesen Trend auch schon bemerkt? Wie haben sie darauf reagiert? Welche Maßnahmen haben Sie ergriffen? Wo sind bei Ihnen Hindernisse aufgetaucht? Schreiben Sie uns oder hinterlassen Sie einen Kommentar.

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