Digitale Transformation ist für den Handel alternativlos: Apple zeigt, wie es geht!

Digitale Transformation ist für den Handel alternativlos: Apple zeigt, wie es geht!

von Bernhard Steimel 25. November 2013

Das dämmert nach der eindringlichen Rede von Dr. Michael Otto auf dem deutschen Handelskongress wohl nun auch dem letzten Einzelhändler: „Wir erleben einen ganz neuen Austausch mit unserem Kunden“, konstatiert er. Die Digitalisierung boomt und die Otto Group ist in allen Bereichen unterwegs. 350 Millionen Euro investiert der deutsche Handelsriese in E-Commerce. „Über 100 Startup-Beteiligungen zeigen uns die Trends und welche Geschäftsmodelle im Internet funktionieren“, so Otto.

Große Hoffnung setzt das Unternehmen in den neuen mPayment-Dienst Yapital mit dem Otto auch im Wettbewerb mit PayPal & Co. bestehen will. Für ihn steht fest, dass kaum ein Bereich der Konsumgesellschaft in nächster Zeit durch Internet und mobile Kommunikationsgeräte so weitreichend umgestaltet wird wie das Shopping.

Das stellt Einzelhandel und Shoppingcenter in den kommenden Jahren vor große Herausforderungen, denn erst jedes dritte Unternehmen betreibt einen Online-Shop. Die große Vielfalt sucht und findet der Kunde heute aber im Internet. Zudem wirkt die zunehmende Verbreitung von Smartphones und Tablets wie ein Brandbeschleuniger auf den Ropo-Effekt (Research-Offline, Purchase-Online und umgekehrt). So empfiehlt auch Otto seinen Handelskollegen: „Das vernetzte Denken (unserer Kunden) ist ein Prozess auf den wir unsere Mitarbeiter einstellen müssen.“

Einige Experten erwarten gar, dass bis 2020 die Mehrheit der Konsumenten den Einkaufsbummeln primär zum Produktvergleich und nicht zum Shoppen nutzen wird. Einer der führenden Digital Commerce-Experten, Paul Marsden von der Internet-Agentur SyZyGy, geht noch einen Schritt weiter und prognostiziert:

Paul-Marsden
„Wenn Ihr Produkt einen EAN-Strichcode hat, dann wird Amazon Sie ‚killen‘! Es sei denn, Sie adoptieren eine Omnichannel-Retail Strategie.“

Gegen den Showrooming-Trend ist kein Kraut gewachsen.

Dass wir Menschen Produkte anfassen, testen und Kaufberatung vor Ort nutzen, um dann den günstigsten Preis online zu checken, ist ein rationales Verhalten. Und je mehr Menschen ein Smartphone besitzen, wird sich der Trend verstärken. Das Gegenmittel liegt nicht im Verhindern dieses Nutzerverhaltens, sondern darin, das Nutzenversprechen neu zu gestalten und über digitale POS-Technologien bessere Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Die Zukunft des Handels ist die Verbindung von allen Touchpoints, so dass der Kunde in der Lage ist, sich entlang seines individuellen Einkaufsprozess zu entscheiden, welchen Kanal er nutzen will. Die Unterscheidung zwischen E-Commerce und klassischen Handel wird damit immer nutzloser, weil die Übergänge verschwimmen. Ob online oder offline – es macht mehr Sinn von digital-enhanced Commerce zu sprechen.

Ein gutes Beispiel ist der Apple Store, den ich auf dem Heimweg zum Flughafen noch schnell besucht habe.

Digitale Transformation ist für den Handel alternativlos: Apple zeigt wie es geht!

Apple Store Kurfürstendamm Berlin

Schaffen Sie digital-vernetzte Einkaufserlebnis im Shop

Kaum eine Marke nutzt so konsequent Digital POS-Technologien wie Apple, um den Instore-Service für seine Kunden wertvoll zu gestalten und das Markenversprechen „einfache und perfekte Produkte, die mein Leben bereichern“ erlebbar zu machen.

Wer bei einem der Apple Flagshipstores kauft, bekommt mit Sicherheit nicht den günstigsten Preis. Und dennoch ist kaum ein Einzelhändler so erfolgreich: Mit einem pro Quadratmeter-Umsatz von 65.000 US-Dollar schlägt Apple sogar Tiffany um den Faktor zwei!

Inspiriert durch den First Class Service von Hilton wird das Einkaufserlebnis bei Apple mit digitalem Services verbunden, um Kunden smarteres Einkaufen zu ermöglichen. Die DNA dieses Konzepts liegt laut Marsden in fünf Schritten:

A  pproach guests with a personalised, warm welcome
P  robe politely to understand all the customer’s needs
P  resent a solution for the customer to take home today
L  isten for and resolve any issues or concerns
E  nd with a fond farewell and an invitation to return.

Ein Erfolgsgeheimnis von Apple besteht darin, dass das Software-Unternehmen aus Cupercino exklusive, kostenfreie Services in den Megastores anbietet, wie die Installation und Inbetriebnahme der iDevices, die Übernahme von Inhalten von einem alten Gerät oder auch die schnelle Hilfe bei Hard- und Software-Problemen, bis hin zum Vorort-Austausch.

Im Apple Store können Kunden die im Store ausliegenden iPads als Einkaufsbegleiter nutzen, um den Warenbestand zu checken, einen Mitarbeiter zur Beratung zu „rufen“ oder einen Termin an der Genius-Bar zu machen. Sie können mit ihrem Smartphone Produktinformationen abrufen, Bewertungen lesen und mit der EasyPay-App Zubehörartikel bis zu einem Warenwert von 200 Euro kaufen und bezahlen, ohne an der Kasse warten zu müssen.

Der Ropo-Effekt verbreitet sich rasant und der Trend wird sich umso mehr verstärken, je mehr Menschen ein Smartphone oder Tablet besitzen. Deshalb liegt die Zukunft des Handels in der Verbindung aller Touchpoints, damit der Kunde in der Lage ist, sich individuell für „seinen“ Kanal zu entscheiden. Die Unterscheidung zwischen E-Commerce und klassischem Handel wird damit immer nutzloser, denn die Übergänge verschwimmen.

Mehr dazu in unserer aktuellen Studie.

3 Kommentare

gsohn 25. November 2013 at 9:35

Alternativlos? Merkel-Sprech. Alternativlos ist vielleicht der Tod und sonst nichts.

Antworten
Bernhard Steimel 26. November 2013 at 11:28

Lieber Gunnar, das war ein Zitat von Dr. Michael Otto und ja es ist Merkel-Sprech und war als Provokation gedacht. Und ja es ist für viele Händler +20% in nächsten Jahren der Tod!

Antworten
René Jacobi 25. November 2013 at 11:15

Hallo,

gut zusammen gefasst.

Eine Anmerkung hätte ich jedoch.

Apple stammt nicht wie im Artikel erwähnt aus Cupercino sondern aus Cupertino 😉

Antworten

Schreibe einen Kommentar

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.

Ähnliche Beiträge