Thesen zur Service-Ökonomie in Deutschland

Zehn Thesen zur Service-Ökonomie in Deutschland – Teil 1

von Bernhard Steimel 2. Februar 2015

1. Staatliche Investitionsförderung verpasst den Zug in die Service-Ökonomie

Seit 2003 geben die Deutschen mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die Produktion immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt. Die digitale Agenda der Bundesregierung ist einseitig auf den Bausektor und die industrielle Technologiefertigung ausgerichtet.

Thesen zur Service-Ökonomie in Deutschland

 

2. Die Forschung kommt bei der Dienstleistungsentwicklung zu kurz

Dienstleistungen müssen mit der gleichen Akribie konzipiert und umgesetzt werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters.

„Deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie investieren pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro.“ (Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule Köln)

Thesen zur Service-Ökonomie in Deutschland

 

3. Service Excellence wird als Erfolgsfaktor unterschätzt

Die Deutschen sind spitze, wenn es um den Anbieterwechsel geht! Im europäischen Vergleich liegen die Bundesbürger auf Platz 2 hinter den Schweden. Aktuellen Untersuchungen zufolge wechseln mehr als 70 Prozent der Kunden aufgrund mangelnder Servicequalität.

Das Bestandskunden-Marketing genießt jedoch vielfach nicht die gleiche Aufmerksamkeit wie die Neukunden-Akquisition – und das, obwohl der betriebswirtschaftlichen Lehre zufolge die Kosten für Neu- und Rückgewinnung von Kunden um ein Vielfaches höher liegen als die Kosten für erfolgreiche Bestandskundenpflege.

Dabei erwarten Kunden heutzutage „Service in Echtzeit“ und die Möglichkeit, digitale wie analoge Kommunikationskanäle nutzen zu können, um mit einem Unternehmen in Verbindung zu treten. Um schnell und zufriedenstellend reagieren zu können, ist eine Technisierung des Service ratsam, insbesondere für solche Unternehmen, die täglich massenhaft Kundenanfragen erhalten.

Thesen zur Service-Ökonomie in Deutschland

 

4. Smartphones entwickeln sich zur Schaltzentrale der Kundenkommunikation

Der einfache und jederzeit verfügbare Zugriff zum Kundenservice wird von Kunden als Selbstverständlichkeit und Standard erwartet. Dabei spielt das Smartphone die zentrale Rolle in der Kommunikation. Die Integration der verschiedenen Kanäle, verbunden mit Self-Service-Funktionalitäten in Apps, wird zu einem kritischen Erfolgsfaktor.

Thesen zur Service-Ökonomie in Deutschland

 

5. Selbstbedienungskonzepte leiden oft unter schlechtem Service Design

Kunden wollen selbsterklärende und zuverlässige Produkte! Wenn es doch Fragen oder Probleme gibt, dann soll der Service einfach sein und sofort zur Verfügung stehen. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Designs. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen.

Thesen zur Service-Ökonomie in Deutschland

 


Mehr dazu im neuen Trendbook Smarter Service.


Hier geht’s zu den letzten fünf Thesen – Teil 2

2 Kommentare

Alexander Ott 2. Februar 2015 at 15:40

(guter) Service hängt letztendlich immer mit der Erfüllung von Kundenerwartungen zusammen.

Wenn ich einen Artikel mit dem Titel “ Zehn Thesen….“ angekündigt bekomme erwarte ich eben auch 10 Thesen nicht nur 5. Oder wie Sie selbst schreiben „Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen.“

Bis auf These 4, hier glaube ich, dass sich die mobile Kommunikation vom Smartphone wie wir es heute kennen weg entwickeln wird. Mehr „integrierte“ Hardware (Brillen, Uhren, Kleidungsstücke) die dann auch neue Formen der Interaktion bieten werden in den Fokus geraten. Hier erfordert es vielmehr ein extrem flexibles und agiles Servicedesign welches die Kundenerwartungen Geräteunabhängig erfüllen kann.

Antworten
Bernhard Steimel 2. Februar 2015 at 16:02

guter Punkt, wir ziehen das nach!

Antworten

Schreibe einen Kommentar

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden .

Ähnliche Beiträge