Mitlese-Effekte in der Service-Community.

Mitlese-Effekte in der Service-Community

von Gastautorin/Gastautor 17. März 2014

Kabel Deutschland stellt Social CRM Case vor.

Ein Gastbeitrag von Christian Henne

Über Social CRM wird viel gesprochen und geschrieben. In den meisten Fällen geht es darum, wie sich Unternehmen in den Kundendialog begeben müssen, welche Effekte sie daraus ziehen können, welche Daten sie nutzbar machen müssen. Es geht fast immer um Ansätze, um Theorien, um Überzeugungen. So gut wie nie geht es um echte Beispiele.

Da ist auch logisch, denn tatsächliche Cases gibt es wenige. Und echte Fakten noch viel seltener. Kabel Deutschland gibt nun erstmals Einblicke in die eigene Service-Dialog-Plattform. Vor einem Jahr öffnete der größte deutsche Kabelnetzbetreiber seine Kundenservice-Plattform – „Die Kabelhelden“. Und es gibt echte Zahlen und Fakten die zeigen, welche enormen Effekte solche Communities haben können.

Die wichtigsten Fakten im Überblick:

  • Innerhalb von 12 Monaten haben sich über 12.000 Kunden in der Community angemeldet.
  • Ein Kunde schreibt im Schnitt einen Beitrag, dieser ruft 10 Interaktionen hervor, diese werden wiederum von 100 Nutzern gelesen
  • Das Ergebnis sind 1.200.000 Unique Visitors innerhalb eines Jahres – ganz ohne Werbebudget
  • Die Aufenthaltsdauer liegt bei 4:30 min
  • Ca. 80 Prozent aller Beiträge stammen von Kunden, nur 20 Prozent werden von Kabel Deutschland Verantwortlichen verfasst
  • Bereits 50 Prozent des Traffics kommt über Suchmaschinen, einzelne Beiträge haben über 50.000 Aufrufe

Eine komplette Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse und der Entwicklungen über 1 Jahr hinweg liefert diese Infografik:

Social Service bei Kabel Deutschland

Die gesamte Story zu einem Jahr Kabelhelden gibt es hier.


Unser Gastautor

Christian HenneChristian Henne ist Gründer und Geschäftsführer der digitalen Strategieberatung HenneDigital in München. Beratungs-Schwerpunkte der Agentur liegen in den Bereichen Digitale Strategie, Social Business, Social CRM, Digital Relations, PR & SEO. Zu seinen Kunden gehören große und mittelgroße Unternehmen wie Kabel Deutschland, PAUL HARTMANN AG, Sky und COTY. Christian Henne begann seine Laufbahn bei Nike Deutschland, verantwortete später als Mitglied der Geschäftsführung die Bereiche Consumer & Digital beim PR-Netzwerk MS&L. Vor der Gründung von seiner Agentur leitete Henne PR & Marketing bei der Dating-Plattform neu.de.

Christian Henne ist als strategischer Berater seit Start der Community für Kabel Deutschland tätig.

Ein Kommentar

Ben Ellermann 27. März 2014 at 12:28

Spannend. Ich freue mich auf weitere Insights in dem Vortrag von Marc Bacon nächste Woche in MUC. Bist Du auch da, Christian?

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