Best Practice im Fokus: Der TechChat der Deutschen Telekom

Kurzübersicht

TechChat ist ein Service, der zukünftig in ausgewählten Filialen von T-Mobile angeboten werden soll. Bei Handy-Problemen können sich Kunden in der Filiale – ggf. mit Unterstützung eines dortigen Beraters – via Internet direkt mit einem technischen Spezialisten von T-Mobile in Verbindung setzen. Die entsprechende Station umfasst u.A. zwei Kameras für Videochat und Beobachtung des Handys, einen Touchscreen, sowie eine Tastatur.

Der Service ist für den Smart Service Award 2010 nominiert und wurde im Rahmen des Award-Testverfahrens auf Herz und Nieren geprüft.

Expertenevaluation

Der Service ist intuitiv und einfach zu bedienen. Er erfüllt sämtliche relevanten Nutzerbedürfnisse zur vollen Zufriedenheit. In den Filialen stehen darüber hinaus geschulte Berater unterstützend zur Verfügung.

Die bidirektionale Übertragung von Kameraaufnahmen macht es möglich, dass sowohl Kunde als auch der T-Mobile-Spezialist sich nicht als anonyme Personen gegenüberstehen und sich dadurch schneller ein Vertrauensgefühl einstellt.

Des Weiteren ist es von Vorteil, dass neben der Kommunikation per Telefon auch eine unterstützende bzw. ersetzende Kommunikation per Text-Chat möglich ist.

Bei Bedarf kann der Spezialist unterstützende Dokumente (z.B. Anleitungen) auf den Bildschirm aufspielen. Diese multimodalen Interaktionsmöglichkeiten wirken sich förderlich auf die Barrierefreiheit aus.

Die direkte Interaktion mit dem Spezialisten macht es möglich, dass der Nutzer bei der Lösung seines Handyproblems angeleitet werden kann und z.B. falsche Eingaben direkt erkannt werden.

Technische und wirtschaftliche Aspekte

Ein interessantes technisches Detail ist die Verwendung eines halbdurchlässigen Spiegels zur Aufnahme des Technikers, was beim Kunden den Eindruck erweckt, der Techniker würde ihn direkt in die Augen sehen, wenn dieser auf den Bildschirm blickt.

Das Potential des Services ist sehr groß und liegt bei 500.000 und mehr. Im Prinzip ist jeder T-Mobile-Kunde ein potentieller Nutzer. Da sich das System noch in der Testphase befindet ist die Anzahl der bisherigen Kunden sehr gering. Die Kosten pro Kontaktaufnahme liegen bei 3 Euro und mehr. Damit ist der Service einer der kostspieligsten im Testfeld, erspart T-Mobile nach eigenen Angaben jedoch oft das weit teurere Bearbeiten von eingesendeten Handys. Bis zu 75% aller Fälle können direkt über den TechChat fallabschließend gelöst werden. Die Realisierung des Service nahm etwa acht Monate und zwischen 100.000 € und 250.000 € in Anspruch. Ziel des Services ist eine bessere Kundenbindung.

Einzelne Innovationen

1. Technik, Realisierung und Funktion
   Zuverlässigkeit
   Redundante Kommunikationsmöglichkeiten (Text-Chat, Voice-Chat, Anzeige von Grafiken und Anleitungen auf dem Bildschirm).
   Anderer Mehrwert für Nutzer
   Direkte Verbindung zu einem Experten.
2. Benutzerschnittstelle
   Lernaufwand
   Dialog beginnt mit einem Bildschirm auf dem nur ein Startknopf zu sehen ist. Danach startet ein konventioneller menschlicher Dialog.
   Reduzierte Bearbeitungszeit
   Durch direkten Kontakt stark verkürzte Bearbeitungszeit.
   Neuartige Dialogelemente
   Kamera beobachtet Techniker durch Spiegel. Nutzer glaubt, er wird direkt angesehen.
3. Geschäftsmodell
   Nutzen für Kunden durch neuen Service?
   Größere und kleinere Probleme können erheblich schneller gelöst werden.