Kundenzentrierung steht bei vielen Unternehmen weit vorn, zumindest auf dem Papier. Doch fragt man die Kunden, zeigt sich sehr oft ein anderes Bild. Wünschenswert guter Service wird auf vielerlei Weise durch hausgemachte Bürokratie boykottiert. Wie man ihr zu Leibe rückt, zeigt dieser Beitrag.
Kunden lassen sich nicht an Service, Sales und Marketing wegdelegieren. Jeder im Unternehmen muss sich um ihr Wohlbefinden kümmern. Selbst die kleinste kundenrelevante Unannehmlichkeit kann zu einem Einfallstor für Disruptoren werden.
Das Entwickeln einer Kaufreise ist im B2C Usus. Im B2B hingegen sollten Buyer Journeys für Erstkunden und solche für Bestandskunden entwickelt werden.
Serviceversprechen: Die reine Funktionalität eines Produkts oder der ordnungsgemäße Ablauf einer Serviceleistung entspricht der Nulllinie der Zufriedenheit.
Storytelling ist in einer gelungenen Unternehmenskommunikation unverzichtbar. Wirkungsvolle Geschichten, entstehen nicht einfach so. Sie werden gemacht.
Während übliche Manager an Wettbewerb, Quartalsziele und Kosten denken, haben Jungunternehmer längst verstanden, dass sich alles um die Kunden dreht.
Eine Zielgruppe 50 plus gibt es nicht. Ein 50-Jähriger ist von einem 80-Jährigen so weit entfernt wie ein 20-Jähriger von einem 50-Jährigen.
Personas sind fiktive Stellvertreter einer Kundengruppe, die deren charakteristische Eigenschaften, Erwartungshaltungen und Vorgehensweisen in sich vereinen.
Guter Service soll Probleme lösen, begeistern, Folgekäufe initiieren. Gute Gefühle sind treibende Kraft. Erst Emotionen bringen ins Handeln.
Große Kundenzufriedenheitsmessungen sind vergangenheitsorientiert. Kunden warten nicht, bis Anbieter in die Pötte kommen. Schnelle Methoden werden gebraucht.