Eine Customer Journey verläuft immer quer durch die Unternehmenslandschaft. Deshalb strukturieren sich Zukunftsunternehmen entlang der Kundenaufgaben. Aus Kundensicht müssen Prozesse crossfunktional funktionieren.
Kundenzentrierung steht bei vielen Unternehmen weit vorn, zumindest auf dem Papier. Doch fragt man die Kunden, zeigt sich sehr oft ein anderes Bild. Wünschenswert guter Service wird auf vielerlei Weise durch hausgemachte Bürokratie boykottiert. Wie man ihr zu Leibe rückt, zeigt dieser Beitrag.
Kunden lassen sich nicht an Service, Sales und Marketing wegdelegieren. Jeder im Unternehmen muss sich um ihr Wohlbefinden kümmern. Selbst die kleinste kundenrelevante Unannehmlichkeit kann zu einem Einfallstor für Disruptoren werden.
Storytelling ist in einer gelungenen Unternehmenskommunikation unverzichtbar. Wirkungsvolle Geschichten, entstehen nicht einfach so. Sie werden gemacht.
Die Spielregeln im Markt werden von Konsumenten diktiert. Eine Obsession für Kundenbelange ist ein Muss. Das Marketing der Zukunft orientiert sich an Touchpoints – und an der Customer-Journey.
