Jede Customer-Service-Organisation steht vor der Herausforderung möglichst effektiv mit ihren Kunden über alle relevanten Kanäle zu kommunizieren.
Ein gut durchdachtes Produkt reichen nicht aus, um Kunden zufriedenzustellen. Jeder Kontakt kann über die Beziehung zu einem Unternehmen entscheiden.
Smarte Services – eine neue Sicht auf den Service – Es geht um Vernetzung von digital und analog, von Mensch und Systemen, von Organisation und Individuum.
Customer Journey Analytics: Die Kundenreise, Touchpoints und wichtige Kanäle zu verstehen, hat in Marketing, Vertrieb und Kundenservice Einzug gehalten.
Virtuelle Assistenten: Customer Service-Verantwortliche haben keine andere Wahl als sich mit ihnen für den operativen Einsatz zu beschäftigen.
Im Kundenservice setzen sich Navigations-Systemen für die kundenorientierte Ausrichtung durch. Die Rede ist von Customer Journey Mapping Software Systemen.
Die Entwicklung einer strategischen und umsetzbaren Omnichannel-Roadmap ist das Top Thema für Call Center und Kundenservice-Verantwortliche.
In den kommenden Jahren wird das Hauptaugenmerk der Call Center auf dem qualitativen Wachstum liegen: der Umsetzung von Call Center Operational Excellence Programmen.
Customer Experience Management: Der Begriff schaffte es in 2 Jahren aus dem Nichts auf Platz 1 der häufigsten Schlagwörter für neue Konzepte im Kundenservice.
Feste, oft über viele Jahre zementierte Strukturen abzubauen und durch agile Strukturen zu ersetzen, geschieht nicht über Nacht. Eine agile Organisation, die sich wie ein Chamäleon den jeweiligen Umweltbedingungen anpasst, lässt sich nicht über Nacht erreichen.