Jede Customer-Service-Organisation steht vor der Herausforderung möglichst effektiv mit ihren Kunden über alle relevanten Kanäle zu kommunizieren.
Ein gut durchdachtes Produkt reichen nicht aus, um Kunden zufriedenzustellen. Jeder Kontakt kann über die Beziehung zu einem Unternehmen entscheiden.
Customer Journey Analytics: Die Kundenreise, Touchpoints und wichtige Kanäle zu verstehen, hat in Marketing, Vertrieb und Kundenservice Einzug gehalten.
Im Kundenservice setzen sich Navigations-Systemen für die kundenorientierte Ausrichtung durch. Die Rede ist von Customer Journey Mapping Software Systemen.
In den kommenden Jahren wird das Hauptaugenmerk der Call Center auf dem qualitativen Wachstum liegen: der Umsetzung von Call Center Operational Excellence Programmen.
Feste, oft über viele Jahre zementierte Strukturen abzubauen und durch agile Strukturen zu ersetzen, geschieht nicht über Nacht. Eine agile Organisation, die sich wie ein Chamäleon den jeweiligen Umweltbedingungen anpasst, lässt sich nicht über Nacht erreichen.
Mobil kommunizierende Kunden, die auf der gesamten Klaviatur der Medien und Kanäle spielen, erwarten Kundenservice, der agil und flexibel ist.
Call Center der 90er Jahre kann man sich heute, in einer vom Internet dominierten Welt, kaum noch vorstellen. Anrufe und deren Routing per ACD waren das Herzstück.
Qualitätsmanagement ist von großer Bedeutung für den Kundenservice. Doch Qualität wird subjektiv wahrgenommen und ist ein sich ständig wandelndes Gebilde.
Wer im Kundenservice punkten will, kommt nicht umhin mit exzellenten Service-Angebote zu glänzen. Weil Produkte und Services immer mehr miteinander vernetzt sind und mobile Angebote einen großen Wettbewerbsfaktor darstellen.
