Software für Customer Journey Mapping

Software für Customer Journey Mapping

von Harald Henn 2. Februar 2017

Navigationsgeräte in unseren Autos sind zu einer selbstverständlichen Notwendigkeit geworden. Musste man früher vor einer Reise die richtigen Faltpläne mitnehmen, vom Beifahrer ausfalten und sich dann durch eine fremde Stadt navigieren lassen, schaltet man heute das Navi ein, gibt die Zieladresse ein und verlässt sich dann auf den kleinen elektronischen Lotsen. Inklusive Stauumfahrung, Anzeigen alternativer Routen, etc.

Im Kundenservice setzt sich die Idee von Navigations-Systemen für eine kundenorientierte Ausrichtung mittlerweile immer mehr durch. Die Rede ist von Customer Journey Mapping Software Systemen, die analog zu einem Navigations-System im Auto, den Unternehmen Orientierung geben. Systeme, die Kundenreisen mit allen Frust- und Lust-Punkten aus Sicht der Kunden für jeden einzelnen Kontaktpunkt entlang der Kundenreise visualisieren. Dass man bei dieser Visualisierung nicht auf Software verzichten kann hat vielerlei Gründe, die in diesem Beitrag beleuchtet werden.

Customer Journey Mapping ist eine der vielen Methoden/Werkzeuge, die im Rahmen von Service Design Projekten angewandt werden, um Service-Strategien, und -Prozesse besser an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Das Grundprinzip ist relativ einfach. Man identifiziert die wichtigen Kundenreisen, die es aus Sicht der Kunden zu optimieren gilt, wählt die passenden Personas aus und visualisiert die Kundenreisen. Personas sind dabei fiktive Personen, die als Vertreter der Zielgruppen fungieren. Personas sind ein guter Ansatz für Service-Verantwortliche, um sich besser in die Situation der Kunden hinein zu versetzen. Die wichtigsten Merkmale der Personas ergeben sich aus:

  • demografischen Merkmalen wie Alter, Wohnort, Einkommen
  • Job, beruflicher Entwicklung
  • Schmerz-Punkten: Welches sind die Herausforderungen und Probleme, für die eine Persona eine Lösung sucht?
  • Werten und Zielen: Was ist der Persona wichtig? Welche Ziele verfolgt sie beruflich?
  • Informationsverhalten: Wo informiert sich unsere Persona über mögliche Lösungen für ihre Probleme?

Ohne Software-Unterstützung sind Customer Journey Maps nicht administrier- und nutzbar.

Jedes Unternehmen verfügt in der Regel dabei über mehrere Personas um das gesamte Spektrum der Kunden abzudecken. Und jede dieser Personas durchläuft eine Kundenreise anders. Da ein Unternehmen über mehr als einen Prozess, Kundenreise verfügt, die analysiert und optimiert werden sollen, ergibt sich aus der Multiplikation von Kundenreisen und Persona schnell eine hohe zweistellige Zahl von Kundenreisen pro Unternehmen. Diese nach der manuellen Erstellung in Workshops auf Papierrollen zu speichern, ist nicht praktikabel.

Customer Journey Maps entfalten nur dann ihre volle Wirkung wenn mit Ihnen gearbeitet wird, wenn man im Unternehmen ständig über Verbesserungen nachdenkt und sich die erarbeiteten Ergebnisse im Zeitverlauf immer wieder anschaut und mit allen Beteiligten kommuniziert. Und das lässt sich am besten mit professionell visualisierten Kundenreisen bewerkstelligen. Die anschaulich dargestellte Kundenreise hilft vor allem intern Überzeugungsarbeit zu leisten. Das Management von Investitionen in Prozessverbesserung, Trainingsmaßnahmen, Website-Redesign zu überzeugen, gelingt mit gut gestalteten, ansprechenden Darstellungen nun mal einfacher als mit den Workshop Papier Ergebnissen; Customer Journey Mapping ist auch ein internes Verkaufswerkzeug.

Software für Customer Journey Mapping

Workshop Ergebnisse anschaulich umsetzen mit professioneller Software. Quelle: cx/omni

Customer Journey Mapping Software: Viel mehr als Visualisierung

Customer Journey Maps sind keine statischen Gebilde, die nach der Erstellung und der Präsentation im Archiv oder einer Festplatte verstauben. Da sich Kunden und deren Erwartungen ständig verändern, muss ein Unternehmen die Kundenreisen ständig neu analysieren. Personas sind anzupassen. Aktuelle Kundenreisen sollen mit den historischen Kundenreisen verglichen werden, um zu erkennen, ob sich Optimierungsmaßnahmen in höherer Kundenzufriedenheit niederschlagen.

Diese Aufgaben gehen weit über die reine Visualisierung hinaus. So können z.B. die Erkenntnisse und Kundenwahrnehmungen aus anderen Mess- und Analyseverfahren wie Net Promotor Score, Kundenzufriedenheit, Customer Effort Score direkt in das System eingegeben werden. So wird aus der Visualisierung einer Kundenreise ein unternehmensweites Steuerungsportal. Konnektoren zu Web-Analytics oder Kundenumfragen visualisieren dann quasi in Echtzeit die Kundenreisen.

Aus den gewonnenen Werten lassen sich wiederum Score-Werte für jeden Kontaktpunkt ermitteln und darstellen; eine exzellente Grundlage für Optimierung und Steuerung.

Software für Customer Journey Mapping

Persona-Erstellung und Administration

Software für Customer Journey Mapping

Unternehmensweites Steuerungsportal für die Optimierung der Customer Experience

Erst wenn aus den gewonnenen Erkenntnissen wirkungsvolle Maßnahmen abgeleitet, wenn Verantwortlichkeiten festgelegt wurden und die Umsetzung kontrolliert wird, hat sich der Aufwand der Customer Journey Maps gelohnt. Zeitgemäße Systeme beinhalten demzufolge auch abteilungsübergreifende Steuerungsportale, in denen nachgehalten werden kann, welche Aktivitäten von welcher Abteilung für welchen Kontaktpunkt in einer Kundenreise umgesetzt werden sollen. Dies schafft eine unternehmensweite Verbindlichkeit und Transparenz.

Hier spielen Software-Systeme ihre volle Stärke aus. Für das Unternehmen oder auch Berater, die ihre Kunden bei Customer Journey Maps unterstützen, sind solche Software Systeme nur allerdings dann wirkungsvoll nutzbar, wenn sie keine zusätzliche Belastung oder Trainingsaufwand erzeugen. Sie sind Werkzeug und Mittel zum Zweck. Die im Artikel verwendeten Abbildungen basieren auf der Software cx/omni, welches der Autor selbst in Beratungsprojekten einsetzt. Eine Liste möglicher, weiterer Alternativen finden Sie nachstehend. Fast alle Systeme sind dabei als cloudbasierter Service nutzbar; d.h.: ein Unternehmen kann individuell die Anzahl der Nutzer als auch die gewünschten Services konfigurieren.

Eine Liste möglicher, weiterer Alternativen finden Sie nachstehend. Fast alle Systeme sind dabei als cloudbasierter Service nutzbar, das heißt, ein Unternehmen kann individuell die Anzahl der Nutzer als auch die gewünschten Services konfigurieren.

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