Letzter Teil unserer Serie zum Handelskongress 2012

Was bisher geschah: Ikea arbeitet nach dem Motto „erst gut zuhören, dann mitmischen“ und hält sich an die VW Tiguan-Strategie: „Den Markt beobachten, als Letzter an den Start gehen und das Feld von hinten aufrollen.“ Und Tengelmann-Boss Haub empfiehlt Pureplayer. Die Deutsche Post DHL baut ihr Engagement im Lebensmittelversand aus und übernimmt die Anteile des 2010 gegründeten Online-Supermarkts Allyouneed von Mitgründer Christian Heitmeyer.

TV und Print sind die Buschtrommeln aus der digitalen Steinzeit

„Seit nunmehr zehn Jahren rast eine bisher nie gekannte Innovationswelle unter der Bezeichnung ‚Internetisierung‘ über die globalisierte Welt.

Bezüglich der Innovationsgeschwindigkeit, aber auch im Hinblick auf die Verbreitung innerhalb der Bevölkerung ist diese Entwicklung gleichermaßen atemberaubend wie erschreckend.

Die nachfolgenden Schlagwörter stehen beispielhaft für diesen Zeitgeist: Schnelle Internet-Verbindung, Always-On-Welt, mobile Endgeräte, Serviceorientierung, Sensorik, Cloud Computing.

Fundamental neu an dieser Entwicklung ist nicht, dass der Wandel in der Technologie gleichzeitig auch einen Wandel in der Gesellschaft induziert. Neu ist, dass der Verbraucher diese Entwicklung signifikant antreibt.“, erklärt Klaus Wolf, Leiter IT Steuerung bei Generali Deutschland Informatik Services.

In Deutschland gibt es rund 27 Millionen Smartphone-Nutzer:

Und 91 Prozent der Handynutzer haben ihr mobiles Gerät 24 Stunden am Tag in Reichweite. Was bedeutet das für den Handel?

Kunden-Insight sind wichtig! Glaubt man Dr. Peter Breuer, McKinsey & Company, dann gilt die Faustformel: „50 Prozent der Kunden informieren sich vor dem Kauf online, 30 Prozent schreiben Ratings und 50 Prozent suchen mobil.“ Er ist sich sicher, dass diese Formel in den nächsten Jahren auf 90-60-90 steigen wird.

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss in Shopper-Insights und CRM-Systeme investieren.

Im CEO-Round Table auf dem Handelskongress gab Fressnapf-Gründer Torsten Töller Einblicke in die Strategien seines Unternehmens: Der Kunde im Fokus – das bietet neue Chancen für Händler und Hersteller.

Laut eigenem Bekunden investiert Fressnapf „einen Arsch voll Geld“ in die nötigen IT-Systeme, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Amazon steckt rund sechs Prozent in IT, ein deutsches Handelsunternehmen maximal ein Prozent. Und was lässt sich erkennen, wenn man den Kunden beobachtet? Er fordert Einfachheit, Erlebnis, Einbeziehung und Ehrlichkeit!

Der Austausch zwischen Kunden und Unternehmen oder Marke erfolgt über Social Media. „Das geht schnell, ist persönlich und liefert wertvolles Feedback.“, erklärt Dr. Michael Heller von der Otto Group.

Spiel, Spaß und Erlebnis: Einkaufsstätten der Zukunft sind Begegnungsstätten

Die große Vielfalt sucht und findet der Kunde heute im Internet. Zudem wirkt die zunehmende Verbreitung von Smartphones und Tablets wie ein Brandbeschleuniger auf den Ropo-Effekt (Research-Offline, Purchase-Online). Der stationäre Handel muss sich also etwas anderes einfallen lassen.

Weltbild-Chef Carel Halff sieht den Buchladen der Zukunft deshalb komplementär zum E-Shop: „Er wird kleiner sein und eher als Servicepunkt, Begegnungsstätte und Beratungsstelle wahrgenommen werden.“ Wichtigste Aufgabe sei es, online sichtbar zu sein.

DHL-Boss Andrej Busch setzt auf „Click and Collect“: „Der Kunde schaut sich ein Produkt im Show Room an, bestellt und es wird am gleichen Tag geliefert.“

Oder wie wär’s mit Shopping als Spiel: „Wenn wir Konsumenten erreichen wollen, dann müssen ihren Spieltrieb aktivieren.“, sagt Bruno Beusch von TNC Network. Und genau das hat er im Zürcher Glatt Try Store umgesetzt.

„Kaum ein Bereich der Konsumgesellschaft wird in nächster Zeit durch Internet und mobile Kommunikationsgeräte so weitreichend umgestaltet werden wie das Shopping. Das stellt Einzelhandel und Shoppingcenter in den kommenden Jahren vor große Herausforderungen“, sagt Beusch.

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Und warum sollte man unseren Spieltrieb abseits des Spielfeldes nutzen? Weil er in jedem von uns steckt und – wie die Zukunftsforscherin Nora S. Stampfl erklärt – eine Generation heranwächst, „die mit Computerspielen groß geworden ist. Für diese Menschen ist es selbstverständlich, Aufgaben spielerisch zu lösen, Spiele sind für sie eine zweite Muttersprache.“

Allein in Deutschland gibt es 36 Millionen Gamer und täglich kommen 200 Millionen Minuten Angry-Birds-Spielzeit zusammen. Dieses Potential muss sich doch nutzen lassen.

Die Wertschätzung gegenüber dem Kunden manifestiert sich in einer neuen Unbeschwertheit. Der Gegenwert ist Aufmerksamkeit. Es geht nicht mehr um Inszenierung, sondern um Interaktion!