Konsequent die Sicht des Kunden einnehmen

Bei der Betrachtung von Unternehmens-Webseiten, einem nicht nur im E-Commerce wichtigen Kommunikations- und Transaktionskanal, fällt auf, dass die Inhalte häufig an eine komplizierte Navigation gekoppelt sind. Mitunter sind auch wichtige Kontaktdaten nur schwer zu finden. Es wurde schlicht und einfach vergessen, beim Webdesign durch die Brille des Kunden zu schauen.

Mit Blick auf seine gut strukturierte und einfach zu handhabende Website ist der Versandhändler Amazon ein positives Gegenbeispiel. Das Unternehmen hat seine Serviceangebote jetzt erneut erweitert, indem es technischen Support per Video-Chat direkt aus der Anwendung heraus anbietet. Dies betrifft die Kindle Fire-HDX Modelle, Entertainment-Tablets aus der Familie der E-Book-Reader.

Auf dem Startbildschirm steht bei den Schnelleinstellungen die sogenannte Mayday-Funktion zur Verfügung, per Klick öffnet sich eine Seite, die wiederum durch Klick auf den „Kontakt“-Button eine Verbindung zu einem Mitarbeiter des technischen Supports von Amazon herstellt. Hier kann der Kunde seine Frage schildern und er bekommt Hilfe vom Unternehmens-Mitarbeiter, den er auch sehen kann.

Der Support-Mitarbeiter seinerseits sieht ausschließlich die Inhalte auf dem Tablet, die der Kunde gerade aufgerufen hat. In Deutschland sind hinsichtlich der Kontaktzeiten nur die Nachtstunden zwischen 0 und 6 Uhr ausgenommen, doch in den USA und Großbritannien bietet Amazon diesen Service rund um die Uhr an.

Identitätsprüfung per Videotelefonat

Aus Kundensicht attraktive neue digitale Services gibt es auch im Finanzbereich, denn hier waren Medienbrüche bislang unvermeidlich, wenn Kunden sich identifizieren mussten – etwa bei der Eröffnung eines Kontos. Die gängigsten Offline-Verfahren derzeit sind Postident, sie müssen jährlich von mehreren hunderttausend Kunden genutzt werden: Bei der „Basic“-Version ist der Besuch der Postfiliale erforderlich, der Kunde weist dort seine Identität durch Vorlage seines Personalausweises nach. Bei Postident Comfort stellt der Post-Zusteller mit der Übergabe eines Briefes die Identität des Kunden fest.

Das Unternehmen WebID Solutions hat als Alternative eine Technologie entwickelt, die den Kundenaufwand signifikant reduziert, weil die Legitimation am Computer oder mobilen Endgerät möglich ist – innerhalb von nur drei bis fünf Minuten. Die Ausweisdaten, die für einen Antrag oder eine Kontoeröffnung notwendig sind, gibt der Kunde in ein Online-Formular ein. Die eigentliche Identitätsprüfung erfolgt nun per Videokonferenz, etwa über Skype. Der Kunde muss seinen Personalausweis oder Reisepass vor die Webcam halten und dabei mehrfach kippen und bewegen, damit auch die Sicherheitsmerkmale deutlich werden. Der WebID-Mitarbeiter vergleicht außerdem das Ausweis-Foto mit dem Gesicht des Kunden. Nach Verifikation erhält der Kunde ein TAN per E-Mail oder SMS, mit der die Legitimation online bestätigt werden kann.

Von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) ist das Verfahren geprüft und genehmigt worden, einige Banken setzen es bereits ein.