Wer nicht von den Kunden her denkt, verliert sie!

Wer nicht von den Kunden her denkt, verliert sie!

von Bernhard Steimel 17. Januar 2017

#NoSmartService des Monats: der Sparkassen Fundservice.

Im November letzten Jahres mussten viele Banken ihre Giro-Kontogebühren anheben. Im Null-Prozent-Zinsumfeld scheint das die einzige Maßnahme, die allen einfällt. Auch ich bekam Post von meiner Kreisparkasse, bei der ich seit 40 Jahren Kunde bin. Mit dem Bescheid über die neuen Gebühren hat meine Bank meine psychologische Schallmauer von 100 Euro pro Jahr durchbrochen. Doch statt mir ein echtes Argument zu liefern, um nicht zur Online-Konkurrenz überzulaufen, bot mir die Sparkasse ihre Giro-Plus-Karte an!

Wer nicht von den Kunden her denkt, verliert sie!

Die Karte sei ein „Geschenk“ und soll mich von der Kündigung meines teuren Kontos abhalten. Außerdem könne mir die Giro-Plus-Karte dabei helfen, meinen Schlüssel wiederzufinden – falls ich ihn je verlieren sollte. Dafür müsse ich „nur“ ein (hässliches) rotes Metallschild an meinen Schlüsselbund heften und darauf hoffen, dass sich der Finder meines verlorenen Schlüssels gemüßigt fühlt, seinen Fund auf dem Internetportal www.s-fundservice.de anzuzeigen.

Wer macht denn so etwas noch????

Wer nicht von den Kunden her denkt, verliert sie!

Mein Wunsch, keine höheren Gebühren zu bezahlen, scheint niemanden zu interessieren. Stattdessen bekomme ich Werbung, die mit meinen Gebühren finanziert wird und mir nicht weiterhilft.

Die Sparkasse hat sich nicht in die Bedürfnislage ihrer Kunden hineinversetzt. Marco Zingler, Chef der Digitalagentur denkwerk erklärte mir kürzlich im Smarter Service Talk, das sei kein Einzelfall:

„In den meisten Organisationen gibt es immer noch Marketingabteilungen, die mit ihren klassischen Werbe- oder Kreativagenturen so zusammenarbeiten, wie sie es gelernt haben und wie es das Budget hergibt. Hier wird aus dem Organigramm heraus und nicht aus der Kundenperspektive gearbeitet – auch wenn es vielleicht einen ausgegliederten Accelerator für digitale Innovationen im Hause gibt.“

Dabei gibt es mittlerweile clevere Apps zum Suchen und Finden verlorener Dinge. Ein Beispiel: TrackR. Der TrackR bravo arbeitet mit iOS- und Android-Smartphones und lässt sich an allen möglichen Gegenständen anbringen. Vermisst man etwas, genügt ein Fingertipp auf der App und der Tracker macht sich akustisch bemerkbar. Andersherum funktioniert das auch: Hat man sein Smartphone verlegt, kann man es durch den Druck auf den Tracker klingeln lassen – und das sogar, wenn man vorher auf lautlos gestellt hat.

Wer nicht von den Kunden her denkt, verliert sie!

Besonders interessant an solchen Systemen ist die Crowd-GPS-Funktion: Wenn ich etwas verliere, hilft mir die TrackR Community – mit mehr als zwei Millionen GPS-Trackern weltweit – es wiederzufinden. Kommt ein TrackR-App-Nutzer mit einer Reichweite von 30 Metern in die Nähe meines verlorenen Gegenstands, erhalte ich ein GPS-Update und erfahre, wo der Gegenstand ist.

Eine Kooperation mit dem Schlüsselfinder von TrackR wäre für mich eine wertvollere Kundenbindungsmaßnahme gewesen. Der Sparkassen-Fundservice allerdings erhält von mir nur den #nosmartservice-Award im Januar!

Epilog: In einem Telefonat bot mir meine Kundenbetreuerin die Umstellung meines Konto auf das Modell S-direkt GiroClassic an. Dafür fallen monatlich lediglich fünf Euro Kontoführungsgebühren an.

Also, geht doch!

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