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Smarter Service Studien

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Download November 2020: Trendbook Smarter Analytics

Neues Trendbook "Smarter Analytics"

Daten allein erzeugen keinen Mehrwert, zunächst müssen Erkenntnisse und Aktionen daraus abgeleitet werden. Doch in vielen Unternehmen fehlt das Verständnis für den Nutzen von Data Analytics.

Deshalb gehen wir im Trendbook Smarter Analytics der Frage nach, welches Wertschöpfungspotenzial Data Analytics hat und wie es zum Unternehmenserfolg beitragen kann. Dafür untersuchen wir im ersten Kapitel aktuelle Trends in diesem Bereich und leiten daraus im zweiten Kapitel die wichtigsten Handlungsfelder für Unternehmen ab.

Das dritte Kapitel stellt Best-Practices vor: Welche Unternehmen sind mit welchen Datenstrategien und -produkten besonders erfolgreich? Im vierten Kapitel folgen schließlich Praxistipps, die unterschiedliche Maßnahmen für die strategische Entwicklung von Datenprodukten vorstellen.

Download Oktober 2020: Trendbook Smarter Health

Trendbook Smarter Health

Das Trendbook Smarter Health beschäftigt sich mit den Trends und Strategien der Digitalisierung in der Healthcare-Branche.

Nach einer kurzen Analyse der Corona-Krise als Digitalisierungsturbo richtet das erste Kapitel den Blick auf die wichtigsten Digitalisierungstrends in Arztpraxen, Kliniken, Krankenkassen und anderen wichtigen Akteuren im Gesundheitswesen.

Hieraus leitet die Studie im zweiten Kapitel Top-Handlungsfelder ab:

Customer Experience, Produkte und Prozesse. Das dritte Kapitel bietet viele Best-Practice-Beispiele für erfolgreiche Digitalisierung in allen Handlungsfeldern. Im vierten Kapitel folgen schließlich Praxistipps, die unterschiedliche Ideen und Maßnahmen für die strategische Entwicklung der Digitalisierung in drei zeitliche Horizonte einordnet.

Download August 2020: Trendbook Smarter Logistics

Trendbook Smarter Logistics

Deutschland ist Logistik-Weltmeister. Drei der zehn weltweit größten Logistik-Unternehmen kommen aus Deutschland. Doch Tech-Unternehmen wie Flexport, Convoy oder Manbang greifen die Branche an. Das Gegenmittel ist die Digitalisierung: Transparenz, Datenaustausch, Risikomanagement sind zentrale Kriterien für zuverlässige und stabile Lieferketten.

Das aktuelle Trendbook „Smarter Logistics“ beschäftigt sich mit der Logistik-Branche inkl. KEP-Markt und erklärt, wie sich die Logistik digital transformiert und wie Logistikunternehmen die Customer Experience verbessern, die Resilienz der Lieferkette stärken und das Mitarbeiterengagement erhöhen.

Dazu stellen wir im ersten Kapitel wichtige Trends und Best-Practices in der „Neuen Realität“ vor und leiten im zweiten Kapitel Top-Handlungsfelder ab. Das dritte Kapitel bietet viele Best-Practice-Beispiele für erfolgreiche Digitalisierung in allen Handlungsfeldern. Im vierten Kapitel folgen schließlich Praxistipps, die unterschiedliche Ideen und Maßnahmen für die strategische Entwicklung der Digitalisierung in drei zeitlichen Horizonte einordnet.

Download Juni 2020: Trendbook Smarter Manufacturing

Trendbook Smarter Manufacturing

Das aktuelle Trendbook beschäftigt sich mit den Trends und Strategien der Digitalisierung von Industrieunternehmen.

Nach einer kurzen Analyse der Corona-Krise als Digitalisierungsturbo richtet das erste Kapitel den Blick auf die wichtigsten Digitalisierungstrends der Industrie.

Hieraus leitet die Studie im zweiten Kapitel Top-Handlungsfelder ab: Nutzer, Produkte und Services sowie Mitarbeiter.

Das dritte Kapitel bietet viele Best-Practice-Beispiele für erfolgreiche Digitalisierung in allen Handlungsfeldern.

Im vierten Kapitel folgen schließlich Praxistipps mit einer klaren Methodik für die Entwicklung Smarter Services in sechs Schritten.

Download Juni 2020: Digitale Vorreiter im Mittelstand

Erfolgsformel digitaler Vorreiter im Mittelstand

Die digitale Transformation ist entscheidend für den Unternehmenserfolg – das konnten wir bereits 2018 nachweisen.

In unserer Folgestudie „Digitale Vorreiter im Mittelstand. Die Quellen der Digitalen Dividende“ haben wir jetzt die wirksamsten Innovationsmodelle für den Mittelstand analysiert.

Gemeinsam mit der Rheinischen Fachhochschule und der Digitalberatung Convidera haben wir aus den Top 1.000 der deutschen Familienunternehmen und Weltmarktführer die digitalen Vorreiter identifiziert. Diese Unternehmen formulieren ein klares Zielbild für die digitale Transformation, haben erfolgreich neue Führungsmodelle etabliert und setzen zunehmend auf agile Projekt- und Arbeitsmethoden. 86 Prozent der befragten Unternehmen kombinieren dafür zwei entscheidende Strategien und gehen erfolgreich einen Mittelweg.

Alle Strategien werden praxisrelevant erörtert und anhand anschaulicher Cases vorgestellt.

Download Mai 2020: Trendbook Smarter Enterprise

Trendbook Smarter Enterprise 2020

Der Einschlag der Corona-Krise hat Schockwellen ausgelöst und medialen Staub aufgewirbelt. Wir haben genau hingeschaut: Erstens war die Einschlagkraft je Branche unterschiedlich. Zweitens sind digitalisierte Unternehmen weltweit krisenfester, wie das erste Kapitel unseres Trendbooks zeigt.

Die Unternehmen schöpfen ihre Widerstandskraft aus global wirksamen Digitalisierungstrends. Kapitel Zwei schildert, welche Trends den Unternehmen helfen, den Corona-Schock gut zu bewältigen.

Deutsche Firmen sollten daraus lernen – gerade jetzt, während des Neustarts der Wirtschaft. Im dritten Kapitel beschreiben wir Handlungsfelder und Best-Practices für das Smarter Enterprise, das digitalisierte Unternehmen mit hoher Krisenfestigkeit.

Denn Digitalisierung hilft: Firmen reagieren agiler auf Probleme. Sie schaffen Innovationen für den schnellen Wiederaufbau. Sie bewältigen zukünftige Krisen leichter. Die Praxistipps im letzten Kapitel geben Starthilfe: Kommen Sie X-mal schneller aus der Krise.

Download März 2020: Trendbook Smarter Retail

Trendbook Smarter Retail

Best Practices, neue Einblicke, interessanter Input: Das alles erhalten Sie in unserem neuen Trendbook „Smarter Retail“. Rund 20 Jahre nachdem Amazon gelauncht wurde, stellen wir uns die Frage: „Was kommt nach Digital first?“ Was sind aktuell die wichtigsten Handlungsfelder in der Digitalisierung des Handels und wie können Handelsunternehmen mit smarten Services den Komfort, die Autonomie und die Kompetenzen ihrer Kunden stärken, um sich langfristig im Markt zu behaupten?

Oft ist das Einkaufen eine lästige Pflicht, in Eile erledigt: Unangenehmes Gedränge, ausverkaufte Produkte und lange Kassenschlangen trüben das Einkaufserlebnis, vielleicht sogar die Freude an den Einkäufen. In Zukunft arbeiten digitale Helfer im Hintergrund und bieten größeren Komfort.

Wer erfolgreich digitalisiert, muss sich auf den Kunden fokussieren. Er darf sich nicht nur auf die Transaktion konzentrieren, denn dabei gerät die Customer Journey aus den Augen. Customer Experience ist ein zentrales Handlungsfeld der Digitalisierung, um den Kunden zu nachhaltig positiven Erlebnissen während des Einkaufens online wie stationär zu verhelfen.

Download März 2018: Digitale Dividende im Mittelstand

Digitale Dividende im Mittelstand Die Studie „Digitale Dividende“ misst den Zusammenhang zwischen Digitalisierungsgrad und Business Performance. Der Studienbericht zeigt anhand von Befragungsergebnissen und Best-Practice-Beispielen, dass sich Digitalisierung im Mittelstand lohnt. „Digital Leader“ mit einem hohen digitalen Reifegrad gestalten neue Geschäftsmodelle und Kundenerlebnisse und weisen ein durchschnittliches Gewinnwachstum von 19,8 Prozent auf.

Die Studienautoren unterscheiden vier Cluster von Unternehmen und betonen die Wichtigkeit klarer Zielbilder und Strategien für die digitale Transformation. Kosten- und Prozessoptimierung sind ein lohnender erster Schritt. Die Kundenzufriedenheit sollte durch E-Services und Online-Portale verbessert werden. Auch mehr Transparenz und Kommunikation sowie dezentrale Entscheidungsprozesse sind noch unterschätzte Erfolgsfaktoren. Alle zentralen Handlungsfelder der digitalen Transformation werden im Studienbericht praxisrelevant erörtert, außerdem werden Tools, Trends und Technologien vorgestellt.

Download März 2017: Praxisleitfaden Internet der Dinge

Praxisleitfaden Internet der Dinge Der Leitfaden richtet sich vor allem an Unternehmens-Entscheider, die ihre Geschäftsmodelle langfristig und erfolgreich an die neue Dynamik des Internets der Dinge (Internet of Things, IoT) anpassen wollen. Zu diesem Zweck bietet er praktische Hilfe für die Entwicklung von Produkt- und Service-Innovationen. Anhand umfangreicher Beispiele und Experten-Tipps zeigt er, wie Unternehmen erfolgreich in die Smart-Service-Welt aufbrechen können.

Er erörtert, welche smarten, vernetzten Produkte und Services es bereits gibt, wie Unternehmen eigene IoT-Lösungen gestalten und welche technologischen Voraussetzungen zu beachten sind. Die Autoren finden: Jedes Unternehmen sollte die Chance des IoT zu innovativen Neuentwicklungen ergreifen. Die Studie nennt alle wichtigen Erfolgskriterien wie das Know-how der Mitarbeiter oder die Leistungsfähigkeit des IoT-Stacks inklusive der darauf arbeitenden Anwendungen.

Download Januar 2015: Trendbook Smarter Service

Trendbook Smarter Service Das Trendbook präsentiert die besten Services 2014 und dokumentiert einmal mehr die aktuellen Herausforderungen und Veränderungen in der Welt der vernetzten Services. Ein Service ist smart, wenn er seine Komplexität vor dem Kunden verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso akribische Konstruktion wie bei einem Produkt. Genauso wichtig ist es, beim Service-Design konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und sich die Alltagserfahrungen der Nutzer vor Augen zu führen.

Hier sehen die Autoren Handlungsbedarf und empfehlen, dass Unternehmen sowohl ihr Beziehungsmarketing als auch die Prozessorganisation und das Service-Engeneering überprüfen und neu ausrichten, um Kunden zu halten und zu gewinnen. Die zentralen Fragen lauten: Wie wird Marketing zum Service und wie lassen sich die digitalen Touchpoints optimal nutzen? Die Studie richtet sich an alle Entscheider in Unternehmen, die die digitale Transformation vorantreiben und die Loyalität ihrer Kunden stärken möchten.

Download November 2014: Praxisleitfaden Touchpoint-Analyse

Praxisleitfaden Touchpoint Analyse Erfolgreiche Marktbearbeitung in der digitalen Welt
Es herrscht viel Aufregung. Von digitaler Transformation ist die Rede und wie radikal sich durch die digitale Revolution die Kundenerwartungen an Produkt und Service verändern. Dabei führt die digitale Touchpoint-Explosion oftmals auch in die Ineffizienz-Falle. Mit viel Aufwand betriebene Social Media Marketing-Maßnahmen laufen oftmals ins Leere. Und auch so manches App-Projekt kann weder Reichweite noch Relevanz in der Zielgruppe nachweisen. Und das Schlimmste: Es entstehen neue Silos, denn oftmals hapert es schon an der internen Vernetzung der Marketing-Maßnahmen.

Es ist an der Zeit wirkungsorientiert Budgets zu optimieren. Von ganzheitlicher Analyse sprechen zwar viele, kaum je­mand kann Online wie Offline wirklich messen. Und noch weniger können Wirkungszusammenhänge zwischen Touchpoints nachweisen und verstehen. Der vorliegende Forschungsbeitrag von Accelerom präsentiert pointiert die Vorgehensweise für die 360 Grad Touchpoint-Analyse und liefert anhand ausgewählter Fallstudien wertvolle Fakten über den Wertbeitrag dieser Methodik für die erfolgreiche Marktbe­arbeitung in der digitalen Transformation.

Download Oktober 2014: Praxisleitfaden Digitale Transformation

Digital Transformation Report Die digitale Revolution macht vor keiner Branche halt, das Sterben hat bereits begonnen. Es gibt prominente Opfer wie Kodak, Neckermann und viele andere. Es gibt aber auch Gewinner wie Amazon und Nike und auch in Deutschland gibt es Vorzeigeprojekte. Aus diesem Grund hat neuland gemeinsam mit Wirtschaftswoche und Unterstützung von T-Systems und Strategy & den Digital Transformation Award ins Leben gerufen. Mehr als 100 Unternehmen, Organisationen und Behörden haben sich beworben, davon hat neuland die 50 Besten interviewt.

Auf gut 150 Seiten stellt die vorliegende Studie nicht nur die Top-Bewerberprojekte aus dem Digital Transformation Award 2014 vor, sondern liefert mit dem Digital Maturity Model ein branchenunabhängiges Verfahren, um den digitalen Reifegrad auf den Prüfstand zu stellen. Der Report zeigt die Erfolgsfaktoren und Stolpersteine für die digitale Transformation auf. Er richtet sich an Unternehmer und Führungskräfte, die die Chancen und Risiken besser verstehen wollen, die nach einer Methode zur Selbstverortung suchen und die digitale Transformation in ihrer Organisation starten bzw. vorantreiben wollen.

Download Juli 2014: Mundpropaganda im Social Web

Mundpropaganda im Social Web 3. TK-Radar: Kundenservice – eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen
Mehr Beiträge, mehr Plattformen, mehr öffentlich gezeigte Unzufriedenheit: Soziale Medien werden für die Kommunikation zwischen Unternehmen der Telekommunikations-Branche und ihren Kunden immer wichtiger. Und Facebook hat für Service-Themen an Relevanz gewonnen.

Für den dritten TK-Radar wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen für den Zeitraum vom 1. Januar bis zum 31. März 2014 analysiert und die Ergebnisse mit denen der Studie von 2011 verglichen. Die Analyse zeigt, dass Facebook innerhalb von drei Jahren Foren als wichtigste Plattform abgelöst hat.

Download November 2013: Praxisleitfaden Digitale Transformation

Praxisleitfaden Digitale Transformation Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln
Der digitale Kunde ist bereits heute ein Massenphänomen und der vernetzte Kunde wird es in den nächsten 5 bis 10 Jahren werden! Er erwartet Wertschätzung, Personalisierung, maßgeschneiderte Angebote und verzichtet auf unaufgeforderte Kontaktaufnahme.

Im Rahmen einer breit angelegten Metastudie wurden mehr als 200 empirische Untersuchungen und internationale Studien ausgewertet, die sich mit der digitalen Transformation von Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung auseinandersetzen. 250 Best Practice-Cases wurden zusammengetragen und Pionierunternehmen interviewt. Der vorliegende Praxisleitfaden enthält mehr als 50 Fallbeispiele.

Download März 2012: Praxisleitfaden Social Commerce

Praxisleitfaden Social Commerce “Show me the money” Der Ratgeber zum Einstieg in den Social Commerce
Die Studie untersucht auf 120 Seiten, wie Social Media-Nutzer als Kunden und Kunden als Fürsprecher und Markenbotschafter gewonnen werden können. Illustriert mit über 50 Praxisbeispielen wird der Leitfaden zum perfekten Ratgeber für den Einstieg in den Social Commerce. Die Studie wendet sich an Geschäftsführer, Marketing-, CRM- und E-Commerce-Verantwortliche, die auf der Suche nach einem Fahrplan für die digitale Transformation sind.

Download März 2012: Mundpropaganda im Social Web

Mundpropaganda im social Web Wie Produkt-Empfehlungen Kaufentscheidungen beeinflussen. Eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen
Die Gespräche, die man früher im Freundes- und Bekanntenkreis über Unternehmen und Produkte führte, verlassen mehr und mehr den persönlichen Rahmen und verlagern sich in die sozialen Netzwerke. Das persönliche Element der Kommunikation nimmt damit zwar ab, Sichtbarkeit und Reichweite aber nehmen deutlich zu. Für die Studie wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen zwischen dem 1. Oktober und dem 24. Dezember 2011 analysiert. Und wie die Analyse zeigt, raten Web User fast doppelt so oft von bestimmten Produkten ab, als dass sie Produkte weiterempfehlen.

Download Januar 2012: Social Commerce

Social Commerce Ergebnisse der Onlinebefragung Repräsentativbefragung in D, UK, F

Die Ergebnisse der Social Commerce-Studie zeigen, dass die Entwicklungen im E-Commerce die analoge Welt immer mehr hinter sich lassen. Vor allem die vermehrte Nutzung von Smartphones und mobilen Applikationen bieten für den Handel neue Chancen, den Kunden über einen personalisierten Service abzuholen

und über Social Features einen höheren Umsatz im E-Commerce zu generieren. In Zeiten der Digitalisierung und der Informationsflut müssen Unternehmen sozialer, lokaler und mobiler denken.

Download Juni 2011: Praxisleitfaden “Social Media im Kundenservice”

Social Media im Kundenservice Smart Service im Social Web
Der Praxisleitfaden bietet Hilfestellung für den Einstieg in Social Media Customer Service. Ziel ist es, die richtige Servicestrategie in den Mitmach-Medien zu entwickeln und umzusetzen. Anhand zahlreicher Beispiele wird erläutert, welche Kommunikationsmedien relevant sind und welche Bedeutung sie jeweils für die Servicekommunikation haben. Neben Hinweisen zur Strategieentwicklung (inkl. Erfolgsfaktoren und Stolpersteinen) liefert der Praxisleitfaden konkrete Tips, wie die Serviceorganisation im Unternehmen fit gemacht werden kann und welche Managementkonzepte dafür in Frage kommen.

Download 2010: Praxisleitfaden “Social Media Monitoring”

Social Media Monitoring Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien!
Der Praxisleitfaden zeigt die Möglichkeiten der Marktbeobachtung im Internet auf. Er soll Unternehmen helfen, den richtigen Anbieter zu finden, um Web Monitoring-Projekte erfolgreich durchzuführen. Anhand von Praxisbeispielen wird verdeutlicht, wie die Instrumente des Web Monitorings effizient eingesetzt werden, wie Unternehmen (ideal-) typischerweise dabei vorgehen sollten und auf welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu achten ist.

Download 2010: Deutschlands smarteste Kundenservices

Testbericht SSA 2010 Testbericht Smart Service Award 2010
Der Smart Service Award zeichnet Serviceinnovationen aus und prämiert Dienstleistungen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Knapp 40 Dienste, die um den Preis konkurrierten, wurden in einem umfangreichen Testverfahren am Competence Center Human-Computer Interaction des Fraunhofer IAO herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft.