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Smarter Service Studien

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Download März 2017: Praxisleitfaden Internet der Dinge

Praxisleitfaden Internet der Dinge Der Leitfaden richtet sich vor allem an Unternehmens-Entscheider, die ihre Geschäftsmodelle langfristig und erfolgreich an die neue Dynamik des Internets der Dinge (Internet of Things, IoT) anpassen wollen. Zu diesem Zweck bietet er praktische Hilfe für die Entwicklung von Produkt- und Service-Innovationen. Anhand umfangreicher Beispiele und Experten-Tipps zeigt er, wie Unternehmen erfolgreich in die Smart-Service-Welt aufbrechen können.

Er erörtert, welche smarten, vernetzten Produkte und Services es bereits gibt, wie Unternehmen eigene IoT-Lösungen gestalten und welche technologischen Voraussetzungen zu beachten sind. Die Autoren finden: Jedes Unternehmen sollte die Chance des IoT zu innovativen Neuentwicklungen ergreifen. Die Studie nennt alle wichtigen Erfolgskriterien wie das Know-how der Mitarbeiter oder die Leistungsfähigkeit des IoT-Stacks inklusive der darauf arbeitenden Anwendungen.

Download Januar 2015: Trendbook Smarter Service

Trendbook Smarter Service Das Trendbook präsentiert die besten Services 2014 und dokumentiert einmal mehr die aktuellen Herausforderungen und Veränderungen in der Welt der vernetzten Services. Ein Service ist smart, wenn er seine Komplexität vor dem Kunden verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso akribische Konstruktion wie bei einem Produkt. Genauso wichtig ist es, beim Service-Design konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und sich die Alltagserfahrungen der Nutzer vor Augen zu führen.

Hier sehen die Autoren Handlungsbedarf und empfehlen, dass Unternehmen sowohl ihr Beziehungsmarketing als auch die Prozessorganisation und das Service-Engeneering überprüfen und neu ausrichten, um Kunden zu halten und zu gewinnen. Die zentralen Fragen lauten: Wie wird Marketing zum Service und wie lassen sich die digitalen Touchpoints optimal nutzen? Die Studie richtet sich an alle Entscheider in Unternehmen, die die digitale Transformation vorantreiben und die Loyalität ihrer Kunden stärken möchten.

Download November 2014: Praxisleitfaden Touchpoint-Analyse

Praxisleitfaden Touchpoint Analyse Erfolgreiche Marktbearbeitung in der digitalen Welt
Es herrscht viel Aufregung. Von digitaler Transformation ist die Rede und wie radikal sich durch die digitale Revolution die Kundenerwartungen an Produkt und Service verändern. Dabei führt die digitale Touchpoint-Explosion oftmals auch in die Ineffizienz-Falle. Mit viel Aufwand betriebene Social Media Marketing-Maßnahmen laufen oftmals ins Leere. Und auch so manches App-Projekt kann weder Reichweite noch Relevanz in der Zielgruppe nachweisen. Und das Schlimmste: Es entstehen neue Silos, denn oftmals hapert es schon an der internen Vernetzung der Marketing-Maßnahmen.

Es ist an der Zeit wirkungsorientiert Budgets zu optimieren. Von ganzheitlicher Analyse sprechen zwar viele, kaum je­mand kann Online wie Offline wirklich messen. Und noch weniger können Wirkungszusammenhänge zwischen Touchpoints nachweisen und verstehen. Der vorliegende Forschungsbeitrag von Accelerom präsentiert pointiert die Vorgehensweise für die 360 Grad Touchpoint-Analyse und liefert anhand ausgewählter Fallstudien wertvolle Fakten über den Wertbeitrag dieser Methodik für die erfolgreiche Marktbe­arbeitung in der digitalen Transformation.

Download Oktober 2014: Praxisleitfaden Digitale Transformation

Digital Transformation Report Die digitale Revolution macht vor keiner Branche halt, das Sterben hat bereits begonnen. Es gibt prominente Opfer wie Kodak, Neckermann und viele andere. Es gibt aber auch Gewinner wie Amazon und Nike und auch in Deutschland gibt es Vorzeigeprojekte. Aus diesem Grund hat neuland gemeinsam mit Wirtschaftswoche und Unterstützung von T-Systems und Strategy & den Digital Transformation Award ins Leben gerufen. Mehr als 100 Unternehmen, Organisationen und Behörden haben sich beworben, davon hat neuland die 50 Besten interviewt.

Auf gut 150 Seiten stellt die vorliegende Studie nicht nur die Top-Bewerberprojekte aus dem Digital Transformation Award 2014 vor, sondern liefert mit dem Digital Maturity Model ein branchenunabhängiges Verfahren, um den digitalen Reifegrad auf den Prüfstand zu stellen. Der Report zeigt die Erfolgsfaktoren und Stolpersteine für die digitale Transformation auf. Er richtet sich an Unternehmer und Führungskräfte, die die Chancen und Risiken besser verstehen wollen, die nach einer Methode zur Selbstverortung suchen und die digitale Transformation in ihrer Organisation starten bzw. vorantreiben wollen.

Download Juli 2014: Mundpropaganda im Social Web

Mundpropaganda im Social Web 3. TK-Radar: Kundenservice – eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen
Mehr Beiträge, mehr Plattformen, mehr öffentlich gezeigte Unzufriedenheit: Soziale Medien werden für die Kommunikation zwischen Unternehmen der Telekommunikations-Branche und ihren Kunden immer wichtiger. Und Facebook hat für Service-Themen an Relevanz gewonnen.

Für den dritten TK-Radar wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen für den Zeitraum vom 1. Januar bis zum 31. März 2014 analysiert und die Ergebnisse mit denen der Studie von 2011 verglichen. Die Analyse zeigt, dass Facebook innerhalb von drei Jahren Foren als wichtigste Plattform abgelöst hat.

Download November 2013: Praxisleitfaden Digitale Transformation

Praxisleitfaden Digitale Transformation Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln
Der digitale Kunde ist bereits heute ein Massenphänomen und der vernetzte Kunde wird es in den nächsten 5 bis 10 Jahren werden! Er erwartet Wertschätzung, Personalisierung, maßgeschneiderte Angebote und verzichtet auf unaufgeforderte Kontaktaufnahme.

Im Rahmen einer breit angelegten Metastudie wurden mehr als 200 empirische Untersuchungen und internationale Studien ausgewertet, die sich mit der digitalen Transformation von Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung auseinandersetzen. 250 Best Practice-Cases wurden zusammengetragen und Pionierunternehmen interviewt. Der vorliegende Praxisleitfaden enthält mehr als 50 Fallbeispiele.

Download März 2012: Praxisleitfaden Social Commerce

Praxisleitfaden Social Commerce “Show me the money” Der Ratgeber zum Einstieg in den Social Commerce
Die Studie untersucht auf 120 Seiten, wie Social Media-Nutzer als Kunden und Kunden als Fürsprecher und Markenbotschafter gewonnen werden können. Illustriert mit über 50 Praxisbeispielen wird der Leitfaden zum perfekten Ratgeber für den Einstieg in den Social Commerce. Die Studie wendet sich an Geschäftsführer, Marketing-, CRM- und E-Commerce-Verantwortliche, die auf der Suche nach einem Fahrplan für die digitale Transformation sind.

Download März 2012: Mundpropaganda im Social Web

Mundpropaganda im social Web Wie Produkt-Empfehlungen Kaufentscheidungen beeinflussen. Eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen
Die Gespräche, die man früher im Freundes- und Bekanntenkreis über Unternehmen und Produkte führte, verlassen mehr und mehr den persönlichen Rahmen und verlagern sich in die sozialen Netzwerke. Das persönliche Element der Kommunikation nimmt damit zwar ab, Sichtbarkeit und Reichweite aber nehmen deutlich zu. Für die Studie wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen zwischen dem 1. Oktober und dem 24. Dezember 2011 analysiert. Und wie die Analyse zeigt, raten Web User fast doppelt so oft von bestimmten Produkten ab, als dass sie Produkte weiterempfehlen.

Download Januar 2012: Social Commerce

Social Commerce Ergebnisse der Onlinebefragung Repräsentativbefragung in D, UK, F

Die Ergebnisse der Social Commerce-Studie zeigen, dass die Entwicklungen im E-Commerce die analoge Welt immer mehr hinter sich lassen. Vor allem die vermehrte Nutzung von Smartphones und mobilen Applikationen bieten für den Handel neue Chancen, den Kunden über einen personalisierten Service abzuholen

und über Social Features einen höheren Umsatz im E-Commerce zu generieren. In Zeiten der Digitalisierung und der Informationsflut müssen Unternehmen sozialer, lokaler und mobiler denken.

Download Juni 2011: Praxisleitfaden “Social Media im Kundenservice”

Social Media im Kundenservice Smart Service im Social Web
Der Praxisleitfaden bietet Hilfestellung für den Einstieg in Social Media Customer Service. Ziel ist es, die richtige Servicestrategie in den Mitmach-Medien zu entwickeln und umzusetzen. Anhand zahlreicher Beispiele wird erläutert, welche Kommunikationsmedien relevant sind und welche Bedeutung sie jeweils für die Servicekommunikation haben. Neben Hinweisen zur Strategieentwicklung (inkl. Erfolgsfaktoren und Stolpersteinen) liefert der Praxisleitfaden konkrete Tips, wie die Serviceorganisation im Unternehmen fit gemacht werden kann und welche Managementkonzepte dafür in Frage kommen.

Download 2010: Praxisleitfaden “Social Media Monitoring”

Social Media Monitoring Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien!
Der Praxisleitfaden zeigt die Möglichkeiten der Marktbeobachtung im Internet auf. Er soll Unternehmen helfen, den richtigen Anbieter zu finden, um Web Monitoring-Projekte erfolgreich durchzuführen. Anhand von Praxisbeispielen wird verdeutlicht, wie die Instrumente des Web Monitorings effizient eingesetzt werden, wie Unternehmen (ideal-) typischerweise dabei vorgehen sollten und auf welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu achten ist.

Download 2010: Deutschlands smarteste Kundenservices

Testbericht SSA 2010 Testbericht Smart Service Award 2010
Der Smart Service Award zeichnet Serviceinnovationen aus und prämiert Dienstleistungen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Knapp 40 Dienste, die um den Preis konkurrierten, wurden in einem umfangreichen Testverfahren am Competence Center Human-Computer Interaction des Fraunhofer IAO herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft.