Die Gewinner des Smarter Service Award 2010

Knapp 40 Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den „Oscar“ für Serviceinnovation in fünf Kategorien: bester Telefon-Service, bester Online-Service, bester Mobile-Service und bester Point-of-Sales-Service. Gesucht wurde die beste Gesamtlösung – technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Die Preisträger 2010 sind:

Kategorie Voice: 1&1 – VWP-CLC-Routing

Das VWP-CLC ist ein dynamisches Anruf-Routingsystem, das neuerdings vom Internetprovider 1&1 eingesetzt wird. Es zeichnet sich durch eine außerordentliche Effizienz und Routingintelligenz aus. Mit dem neuen Ansatz können alle Kundenanliegen über ein und dieselbe Rufnummer angenommen werden und ohne Sprachdialogsystem an einen geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Eine Rufnummeridentifizierung ermittelt, um welchen Kunden es sich bei dem Anrufer handelt. Daraufhin kann das System alle laufenden kundenspezifischen Geschäftsvorgänge aus dem CRM-System berücksichtigen. Zusätzlich gehen aktuelle Ereignisse, wie beispielsweise eine Störung im Wohngebiet des Kunden, in das Routing ein. Der Kunde erhält also nur die für ihn persönlich relevanten Informationen und wird komfortabel vermittelt. So kann die Wartezeit für den Kunden deutlich reduziert werden. Teilweise kann das Kundenanliegen durch passgenaue Systemansagen fallabschließend bearbeitet werden.

Kategorie Web: EnBW – Elektronauten-Portal

Das Elektronauten-Portal ist ein Onlineservice des Energieversorgers EnBW. Das Portal wird bisher nur von 500 ausgewählten Nutzern der E-Bike-Testflotte verwendet, soll aber im Rahmen der voranschreitenden Elektromobilität weiter ausgebaut werden. Das Elektrofahrzeug sendet beim An- und Ausschalten Daten über Akkustand und gefahrene Kilometer an den Service. Der User kann das Portal dazu nutzen, um Statistiken über den Verbrauch, gefahrene Kilometer, eingespartes CO² und Geld einzusehen. Über eine Kartenansicht kann man sich die Positionen der Ladestationen anzeigen lassen und auch „private“, also nur vom Nutzer selbst sichtbare, Stationen eintragen. Die Karte kann auch dazu genutzt werden, die Reichweite mit bestehendem Akkustand oder bereits gefahrene Routen anzusehen. Das Elektronauten-Portal zeigt beispielhaft, welche Möglichkeiten und Herausforderungen das Thema Elektromobilität für IT-Services eröffnet. Die Übertragung aller relevanten Fahrzeugdaten an den Service geschieht voll automatisch und erlaubt dem Nutzer eine komfortable Auswertung des eigenen Fahrverhaltens, sowie die Planung künftiger Fahrten. Ein Rankingsystem spornt zur Aktivität in der Community und zu einer effektiveren Nutzung des Fahrzeugs an. Darüber hinaus erfüllt das Portal erhebliche Forschungswecke des Betreibers, indem sehr umfangreiche Daten über das Nutzungsverhalten von Elektrofahrzeugen gesammelt werden können. Dennoch entsteht gleichzeitig ein echter Mehrwert für den User.

Kategorie Mobile: Deutsche Bahn – DB Navigator

Der DB Navigator ist eine iPhone-App der Deutschen Bahn, die den Kunden der Bahn sowohl eine Fahrplanauskunft, als auch den mobilen Kauf von Fahrkarten ermöglicht. Neben allgemeinen Fahrplanauskünften kann zusätzlich für zeitlich nahe liegende Verbindungen angezeigt werden, ob der Zug pünktlich sein oder um wie viele Minuten er sich verspäten wird. Trotz vieler Bedienoptionen überzeugt der Service durch eine gute Übersichtlichkeit und eine komfortable Bedienung. Geradezu herausragend sind die Echtzeit-Informationen, die den Nutzer über aktuelle Verspätungen informieren. Diese Informationen sind für die Kunden sehr wertvoll, besonders bei Fahrten mit knappen Anschlussverbindungen. Mit diesem umfangreichen und dennoch schlüssigen Servicekonzept wird der Betreiber das gesetzte Ziel einer erhöhten Kundenbindung bestimmt erreichen können.

Kategorie POS Terminal: Telekom Deutschland – TechChat

TechChat ist ein Service, der zukünftig in ausgewählten Filialen von T-Mobile angeboten werden soll. Bei Handy-Problemen können sich Kunden in der Filiale (ggf. mit Unterstützung eines dortigen Beraters) via Internet direkt mit einem technischen Spezialisten von T-Mobile in Verbindung setzen.

Die Kategorie Multichannel

Die beste Integration über verschiedene Kanäle im Rahmen einer konsistenten Service-Strategie, konnte in diesem Jahr nicht vergeben werden, da die Einreichungen nicht die Maßstäbe der Jury erfüllten.

Höchste Innovationsdynamik im Bereich Web und Mobile

Im Startjahr des Smart Service Awards dominierten unter den knapp 40 Einreichungen Self-Service-Angebote aus den Kanälen Mobile und Web. Hier scheint die höchste Innovationsdynamik für die Gestaltung der Kundeninteraktion im Internet-Zeitalter zu liegen. Die Einreichungen aus dem Bereich der Sprachportale haben deutlich abgenommen. In der Kategorie »Voice« gibt es unter den eingereichten Services kaum Neuerungen im Bereich der Sprachverarbeitung oder der Weiterentwicklung natürlichsprachlicher Dialoge. Vielmehr scheint der Fokus momentan auf kompakten Applikationen mit sehr eingeschränktem Funktionsumfang zu liegen, die nur sehr einfache oder gar keine Sprachdialoge mehr benötigen.

Ein wesentlicher Schwerpunkt aktueller Voice Services ist das Call Routing. Im Bereich der webbasierten Services ist die Vielfalt der Einreichungen am Größten. Ein deutlicher Schwerpunkt liegt auf typischen Web 2.0-Anwendungen wie Chat, Communities etc. Wesentliche Qualitätsunterschiede ergeben sich insbesondere durch die Konsequenz, mit der Web 2.0-Themen umgesetzt werden.

Erfolgreiche Services zeichnen sich durch ein gelungenes Konzept aus, das neue Technologien zu echtem Kundennutzen sinnvoll einsetzt, anstatt aktuellen Trends »hinterherzulaufen«. Bei den mobilen Services dominieren noch die Entwicklungen für das iPhone. Andere Plattformen wie Android werden oft nicht unterstützt, was den potenziellen Nutzerkreis deutlich einschränkt. Ein wesentlicher Trend sind ortsbezogene, mobile Dienste. Besonders gute Services unterstützen dabei ganze Nutzungsszenarien im mobilen Kontext je nach Situation und individuellen Präferenzen. Die eingereichten Point-of-Sales-Angebote weisen eine hohe Heterogenität auf. Wichtiger als in den anderen Kategorien ist hier die physische Komponente, d. h. die geeignete Integration des Kiosks in einen räumlichen oder organisatorischen Kontext bzw. die Transaktion mit Gegenständen. Soweit diese räumlichgegenständliche Komponente nicht gezielt ausgespielt wird, werden POSTerminals in der Zukunft mehr und mehr durch mobile und webgestützte Angebote verdrängt werden.

Positiv zu vermelden ist, dass alle getesteten Services den Schwellenwert von 50 Punkten erreicht haben und keine gravierenden Mängel aufwiesen. Das Scoring der Nominierten zeigt, dass alle nominierten Dienste mehr als 65 von 100 Punkten erreicht haben. Mit diesem Ergebnis rangieren sie zwar deutlich über dem Durchschnitt der Einreichungen, aber weisen auch noch Verbesserungspotenzial auf, denn kein Service hat die 80-Punkte-Marke erreicht.

Das richtige Zusammenspiel der Serviceangebote aus Kundensicht

Smarte Services bieten je nach situativen Anforderungen des Nutzungskontexts eine umfassende Unterstützung des Kunden. Dabei ist der Einsatz neuer Technologien kein Selbstzweck, sondern steht immer im Dienst des Kundennutzens und der Serviceziele. Insgesamt wurden kaum schwerwiegende Usability Probleme identifiziert. Das heißt, die Services sind größtenteils übersichtlich gestaltet und einfach in der Handhabung. Allerdings fehlt an vielen Stellen noch der Begeisterungsfaktor. Eine außergewöhnliche Umsetzung, die Kundenbedürfnisse gezielt adressiert, könnte wichtige Alleinstellungsmerkmale schaffen. Der Smart Service Award zeigt, dass Personalisierung und Automatisierung Hand in Hand gehen. Insgesamt dominierten in diesem Jahr Einreichungen aus den Bereichen Web und Mobile. Hier gibt es noch viel Innovationspotenzial. Das richtige Zusammenspiel der Serviceangebote aus Kundensicht über unterschiedliche Kanäle hinweg muss zukünftig an Bedeutung gewinnen.

Ausblick: Die Kundensicht als Maß der Dinge

Der Smart Service Award soll Kundenservices auszeichnen, die die Servicewelt für Kunden ein Stück weit einfacher und leichter machen. In diesem Jahr beruhte die Bewertung der Kundensicht allein auf subjektiven Eindrücken des Evaluatoren-Teams. Im nächsten Jahr sollen „echte“ Kunden im Testverfahren integriert werden. Dabei wird ein wesentliches Indiz sein, wie leicht es dem Kunden gemacht wird, schnell, zuverlässig und einfach sein Anliegen zu klären. Auch werden im nächsten Jahr die Award-Kategorien erweitert, um den Unterschieden zwischen Business2Business und typischen Service-Angeboten für den Massenmarkt gerecht zu werden.