Jede Customer-Service-Organisation steht vor der Herausforderung möglichst effektiv mit ihren Kunden über alle relevanten Kanäle zu kommunizieren.
Es hat ganz klar eine Verlagerung in Richtung der neuen digitalen Kontaktkanäle stattgefunden. Und die Nutzung der mobilen Devices steigt weiterhin an.
Smarte Services – eine neue Sicht auf den Service – Es geht um Vernetzung von digital und analog, von Mensch und Systemen, von Organisation und Individuum.
Serviceversprechen: Die reine Funktionalität eines Produkts oder der ordnungsgemäße Ablauf einer Serviceleistung entspricht der Nulllinie der Zufriedenheit.
Virtuelle Assistenten: Customer Service-Verantwortliche haben keine andere Wahl als sich mit ihnen für den operativen Einsatz zu beschäftigen.
Feste, oft über viele Jahre zementierte Strukturen abzubauen und durch agile Strukturen zu ersetzen, geschieht nicht über Nacht. Eine agile Organisation, die sich wie ein Chamäleon den jeweiligen Umweltbedingungen anpasst, lässt sich nicht über Nacht erreichen.
Mobil kommunizierende Kunden, die auf der gesamten Klaviatur der Medien und Kanäle spielen, erwarten Kundenservice, der agil und flexibel ist.
Je mehr sich Unternehmen hinter Anglizismen verstecken, desto eher muss man den Verdacht hegen, dass mit den Modewörtern gravierende strategische Mängel übertüncht werden.
Call Center der 90er Jahre kann man sich heute, in einer vom Internet dominierten Welt, kaum noch vorstellen. Anrufe und deren Routing per ACD waren das Herzstück.
Einen mobilen Zugang über Smartphones zu ermöglichen und dabei alle Kanäle anzubieten, wird zur zentralen Herausforderung in 2016 im Customer Service.