Jede Customer-Service-Organisation steht vor der Herausforderung möglichst effektiv mit ihren Kunden über alle relevanten Kanäle zu kommunizieren.
Es hat ganz klar eine Verlagerung in Richtung der neuen digitalen Kontaktkanäle stattgefunden. Und die Nutzung der mobilen Devices steigt weiterhin an.
Feste, oft über viele Jahre zementierte Strukturen abzubauen und durch agile Strukturen zu ersetzen, geschieht nicht über Nacht. Eine agile Organisation, die sich wie ein Chamäleon den jeweiligen Umweltbedingungen anpasst, lässt sich nicht über Nacht erreichen.
Mobil kommunizierende Kunden, die auf der gesamten Klaviatur der Medien und Kanäle spielen, erwarten Kundenservice, der agil und flexibel ist.
Call Center der 90er Jahre kann man sich heute, in einer vom Internet dominierten Welt, kaum noch vorstellen. Anrufe und deren Routing per ACD waren das Herzstück.
Wer im Kundenservice punkten will, kommt nicht umhin mit exzellenten Service-Angebote zu glänzen. Weil Produkte und Services immer mehr miteinander vernetzt sind und mobile Angebote einen großen Wettbewerbsfaktor darstellen.
Der Kundenservice wird in vielen Branchen zur schärfsten Waffe im Kampf um Kunden und Marktanteile. Und der Druck von der Markt- und Kundenseite nimmt zu.
Das Opus “complicate your life” von Winfried W. Weber zählt wohl zu den wenigen Versuchen, der Flut von Vereinfachungsratgebern etwas entgegenzusetzen. Ein hoffnungsloses Unterfangen.
Der vernetzte Kunde nutzt mehrere Kanäle, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten oder ein Problem zu lösen. Dabei erwartet er ein naht- und reibungsloses Service-Erlebnis über alle Kanäle hinweg.
Der dramatische Wandel in Markt und Wettbewerb, mit einem Überangebot an meist austauschbaren Produkten und Dienstleistungen und einem erstarkten Prosumenten, zwingt Unternehmen zum Nach- und Umdenken.
