Customer Experience: Neue digitale Kundenerlebnisse schaffen

von Bernhard Steimel 10. September 2020

Customer Experience (CX) ist ein entscheidendes und primäres Handlungsfeld für alle Unternehmen. Sie gehen auf die Suche nach Störfaktoren im Kundenerlebnis und beheben sie mit digitalen Mitteln. Wichtig ist dabei, neue Services zu entwickeln, die unter anderem die Kundenbindung erhöhen, und die Widerstandskraft in Krisen stärken.

In Industrieunternehmen gab es bisher noch kein allgemeines Bewusstsein für die Bedeutung von Customer Experience. Doch die Unternehmen entwickeln sich weiter, sie gehen das Thema professionell und fokussiert an, wie unsere Studie „Digitale Vorreiter im Mittelstand“ ergeben hat.

Dabei steht die Neuausrichtung des Betriebsmodells nicht mehr im Vordergrund. Digitale Vorreiter gehen stattdessen überraschend häufig einen dritten Weg. Sie verbinden erfolgreich die Stärken ihres Kerngeschäfts mit neuen, digitalen Innovationsmodellen und Arbeitsweisen. Dabei unterscheiden sie meist nicht zwischen interner Digitalisierung (Prozessoptimierung entlang der Lieferkette) und externer (Erweiterung des Nutzenversprechens). Sie arbeiten in einer Art Tandemstruktur: In den produktionsnahen Bereichen operieren Operational-Excellence-Teams und an der Schnittstelle zum Kunden kümmern sich parallel sogenannte Customer-Experience-Teams um die Umsetzung von Innovationen, die dem Kunden neue, relevante Erlebnisse liefern sollen (Quelle).

Ein erster Schritt für bessere Kundenerlebnisse ist, die Customer Journey zu vereinfachen und zu beschleunigen. Dazu gehört allerdings auch eine einheitliche Kundenansprache. In vielen Unternehmen aus Maschinenbau und Automatisierungstechnik werden Kunden nicht einheitlich betreut. Stattdessen werden sie je Produktkategorie unterschiedlich angesprochen. Dadurch gerät der Kunde in Gesamtheit aus dem Blick, Möglichkeiten für Cross-Selling werden verschenkt.

Zukunftssichere Vertriebsprozesse mit der Sales Cloud

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Der Batteriehersteller Hoppecke aus dem Sauerland besitzt ein spezialisiertes Produktportfolio für unterschiedliche Einsatzszenarien und Branchen. Die Vertriebsteams sprachen oft dieselben Kunden an, aber auf unterschiedliche Weise. Dies sorgte aus Kundensicht für Verwirrung und ein uneinheitliches Kundenerlebnis. Mit der Sales Cloud von Salesforce werden alle Kundenkontakte zentral bearbeitet. Dadurch wird der Kunde einheitlich angesprochen und individuell betreut.

Ein wichtiger Aspekt der Kundenerfahrung ist die „Benutzeroberfläche“ von Services. Standard ist oft eine Weboberfläche, auf der allerdings nur zweidimensionale Präsentationen möglich sind. Moderne Technologien wie Virtual Reality, Augmented Reality oder Mixed Reality erlauben den Einsatz von Datenbrillen, die Objekte in fotorealistischer 3D-Darstellung präsentieren.

Diese Technologie erlaubt es, Werkstücke oder Maschinen von allen Seiten zu betrachten und beispielsweise direkt „am Ort“ Information einzublenden. Ein Beispiel dafür ist die Fernwartung: Spezialisten des Herstellers unterstützen das Personal vor Ort bei Problemlösungen.

Planung von Operationssälen mit Datenbrille

Die Planung von Raumausstattungen geschieht oft auf Papier, Olympus Europa setzt Mixed Reality ein. Das Unternehmen nutzt Microsoft HoloLens zur visuellen Darstellung von Medizintechnik in Operationssälen. Dabei können mehrere Planer von unterschiedlichen Standorten aus auf eine Live-Präsentation der vollständigen Ausstattung im noch nicht ausgestatteten Operationssaal zugreifen. Alle Geräte werden dort in den Raum eingeblendet, wo sie auch später in der Realität auftauchen. Dadurch kann medizinisches Personal beispielsweise testen, ob die Positionen in Sachen Ergonomie und Effizienz ideal sind.


Dies ist ein Auszug aus unserer neuen Studie „Trendbook Smarter Manufacturing“. Hier geht‘s zum Download.

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