Wettbewerbsvorsprung durch Smarter Service

von Bernhard Steimel
12. April 2021

Im Teilchenbeschleuniger der Pandemie haben sich viele Digitalisierungstrends verstärkt. Einen dieser Trends begleiten wir seit mehr als 10 Jahren, er ist unser Namensgeber. Smarte Services helfen Unternehmen widerstandsfähiger zu werden, neue Wertschöpfungsquellen zu erschließen und im digitalen Wettbewerb der Zukunft einen Vorsprung zu erlangen.

Der Inhalt dieser Seite

Wie Tech-Unternehmen mit smarten Services die Kundenerwartungen verändern

Mittelständische Unternehmen müssen im digitalen Zeitalter ein neues Verständnis von Service entwickeln. Durch Digitalisierung muss er nicht länger ein Reparaturbetrieb sein, sondern kann zum Profitcenter werden. Dann gehört die Wertschöpfung im Service zu den Kernleistungen eines Unternehmens.

Ein besseres Einkaufserlebnis mit Konfigurator
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In der B2C-Welt sehen Kunden beim Einkauf häufig nur zueinander passende Produkte, beispielsweise bewirkt die Auswahl eines Schlauchsystems die Anzeige nur geeigneten Zubehörs. Das Einkaufserlebnis wird komfortabler. Festo nutzt dieses Prinzip für B2B-Nutzer seiner Prozessventile und anderer Produkte. Die Einkäufer können in einer modernen Weboberfläche sehr leicht perfekt aufeinander abgestimmten Bauteile und Produkte konfigurieren.

Für diese Vorgehensweise ist aber ein anderes Verständnis von Service notwendig. Er muss sich auf zwei Kernpunkte begrenzen:

  • Erstens muss er den Kundenaufwand senken und
  • zweitens den Produktnutzen steigern.

Ein Vorbild ist Amazon, dass eigentlich einen „No-Service“ bietet. Er besteht darin, dass alles funktioniert und die Kunden den Service gar nicht bemerken. Allerdings hat Amazon es leichter als die Unternehmen des deutschen Mittelstands. Dessen Produkte sind häufig sehr komplex, erklärungsbedürftig und erfordern Ergänzungen durch smarter Service.

Digital-Shopping mit Upbox
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Ersatzteile online bestellen geht im Ersatzteilhandel schnell – aber einfaches Zugreifen geht noch schneller: Die BPW Aftermarket Group bietet Nutzfahrzeugwerkstätten an, ein mobiles Ersatzteillager mit bis zu 2.000 Teilen direkt auf dem Werkstattgelände aufzustellen. Die benötigten Teile werden einfach entnommen, die Abrechnung und Nachbestellung erfolgen vollautomatisch.

So unterstützen Unternehmen aus Maschinenbau und Produktionstechnik ihre Kunden schon sehr lange bei der Inbetriebnahme ihrer Maschinen, die häufig Experten erfordert. Die Digitalisierung hilft dabei, den bisherigen Service zu optimieren und zu perfektionieren. Auch hierbei steht im Vordergrund, den Aufwand für den Kunden zu senken und den Nutzen des Produktes zu steigern.

Smarter Service steigert die Anlageneffektivität
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Das finnische Unternehmen Glaston stellt Maschinen zur Glasverarbeitung her. Es sammelt mit Sensoren Parameter rund um den Herstellungsprozess und ermittelt kleinste Abweichungen, die deutliche Auswirkungen auf die Produktqualität haben. Das Unternehmen stellt alle Daten den Nutzern der Glaston-Maschinen zur Verfügung. Sie erhalten damit eine Wissensdatenbank, die ihnen eine Justierung der Maschinen erlaubt. Das Ergebnis ist eine verbesserte Automatisierung basierend auf den tatsächlichen Messdaten der Maschinen. Auf diese Weise ist Exzellenz für alle Mitglieder der Glaston-Community Standard.

Lesen Sie in unseren Trendbooks, wie Smart Services ganze Branchen verändern:

Digitale-Dividende

Digitale Vorreiter im Mittelstand setzen auf Smarter Service

Seit 2018 untersuchen wir die Erfolgsmuster der digitalen Vorreiter im Mittelstand. In unserer ersten Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ konnten wir den wissenschaftlichen Nachweis erbringen, dass sich Digitalisierung lohntJe höher die Investitionen in die digitale Transformation, desto höher der Wertbeitrag. Es gibt einen eindeutigen, positiven Zusammenhang zwischen der digitalen Innovationsfähigkeit und dem wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.

In 2020 haben wir dann die Erfolgsformel der digitalen Vorreiter im Mittelstand unter die Lupe genommen. Die Top 3 Werttreiber sind erstens digitaler Verkauf, zweitens Umsätze mit neuen digitalen Produkten und Services sowie drittens Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen durch Neugestaltung von Lieferketten, Prozessverschlankung und Automatisierung in der Verwaltung. In den nächsten Jahren wird das größte Wachstum von den digitalen Vorreitern bei den smarten Services erwartet.

Smarter Service wirkt als Wettbewerbsschutz
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Damit beim Nähen von Kleidung gebrochene Nadeln nicht im Stoff bleiben, hat der Hersteller Groz-Beckert das Qualitätsmanagement INH (Ideal Needle Handling) entwickelt. Es bietet im digitalen Support einen einheitlichen Prozess zu Nadelbrüchen und -wechseln. Das Dokumentationssystem unterstützt die Betreiber der Maschinen dabei, ihre Kunden bei Bedarf zu informieren.

In unserem Smarter Service Magazin finden Sie weitere Infos zu digitalen Vorreitern aus dem Mittelstand.

Herausforderungen mit Erfolg meistern

Die größte Herausforderung für den Mittelstand ist der Lösungsverkauf. Vielen Unternehmen fehlt ein Verständnis dafür, dass Daten für smarte Services eine neue Quelle der Wertschöpfung sind. Wachstum entsteht nicht mehr durch den Produktverkauf, sondern durch verschiedene digitale Produktinnovationen – etwa ein „As a Service“-Modell.

Smarter Service macht Kunden erfolgreicher
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Die Heidelberger Druck AG nutzt ein Betreibermodell, bei dem Mietgeräte als Smart Service inklusive Betrieb, Wartung, Reparatur und Lagermanagement angeboten werden. Heidelberg liefert seinen Kunden zudem durch die Analyse der KPIs, Prozesse und Benchmark-Daten Informationen über Verbesserungspotenzial in den Prozessen.  Die Datenermittlung erlaubt Heidelberg zudem Analysen, die mit dem Kerngeschäft nichts zu tun haben – eine Basis für neue Geschäftsmodelle wie vorausschauender Instandhaltung.

Smarter Service macht Unternehmen widerstandsfähiger

Der Mittelstand steht bei dieser Transformation der Geschäftsmodelle in Richtung Smarter Service noch ganz am Anfang. Jedoch haben die letzten Monate gezeigt, wie die Pandemie die Digitalisierung beschleunigt hat.

Im aktuellen Wirtschaftsumfeld ist Widerstandsfähigkeit gefordert. Es geht es darum, trotz zyklischer und struktureller Veränderungen weiterhin Gewinn zu erwirtschaften. Für viele Unternehmen ist das der Schlüssel zum Überleben!

Um handlungsfähig zu bleiben, ist zudem Lernfähigkeit gefordert. Resiliente Unternehmen

  • treffen harte Entscheidungen und schneiden alte Zöpfe ab,
  • bewegen sich schneller, um auf dem Wachstumspfad zu bleiben oder ihn wieder zu erreichen,
  • re-investieren Gewinne,
  • setzen frühzeitig auf digitale Technologien und
  • verwirklichen einen Stakeholder-orientierten Blick auf Wirtschaft.
Harte Entscheidung: Internorga wird digital
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Die Nahrungsmittelmesse Internorga gründete wegen Corona mit der International Digital Food Services Expo eine digitale, virtuelle Messe. Sie will die gesamte Branche auf digitalem Wege neu vernetzen und digitale Wege der Kundenakquise schaffen. Die Neugründung ist langfristig angelegt und soll weiterlaufen, auch wenn Präsenzmessen wieder möglich sind.

Mit Agilität X mal schneller zum Impfstoff
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„Wir wollen die Krebstherapie individualisieren“, lautet die Vision des 2008 gegründeten Unternehmens Biontech. Doch dann kam Corona und die Gründer Uğur Şahin und Özlem Türeci begannen im Januar 2020 die Entwicklung eines mRNA-basierten Impfstoffs. Mit Erfolg: Genau ein Jahr später begann die Impfkampagne. Üblicherweise dauert die Entwicklung und Zulassung von Impfstoffen viele Jahre. Warum ging es diesmal schneller? Das Unternehmen ist sehr agil, die Gründer entscheidungsstark, es gab viele freiwillige Testpersonen und die Behörden standen unter Druck, das Zulassungsverfahren schnell zu durchlaufen.

Investition in Digitaltechnologie hilft Landwirten
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Während der Corona-Pandemie war (und ist) es für Saisonarbeitskräfte schwierig, nach Deutschland zu kommen. Bundesverbands der Maschinenringe e.V investierte konsequent bereits im März 2020 in eine neuartige Vermittlungsplattform: Sie bringt diejenigen, die Arbeitskräfte suchen, mit Arbeitssuchenden zusammen. Die Initiative Das Land hilft steht bis auf weiteres kostenlos zur Verfügung und hat bereits nach kurzer Zeit tausende Landwirte mit zehntausenden hilfsbereiten Menschen zusammengebracht.

Fanservices mit Digitaltochter entwickeln
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Der Bundesligaverein Eintracht Frankfurt bündelt seine digitalen initiativen in einem eigenen Tochterunternehmen, der EintrachtTech. Auf einer eigenen digitalen Plattform werden sämtliche Digitalservices des Vereins zusammengeführt. Damit soll den Fans die Interaktion mit dem Verein erleichtert werden, bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Datenschutz.

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