Wie man mit Virgin-Kunden umgehen muss. Ein Gastbeitrag von Harald Henn

3D Drucker, virtuelle Supermärkte, ein Armband, mit dessen Hilfe man seinen PC fernsteuern kann. Die Flut, mit der neue Produkte und Dienstleistungen auf die Kunden und Märkte einstürmen, ist immens.

Globalisierung und Vernetzung sorgen dafür, dass die Konsumenten einem wahren Feuerwerk an Produktinnovationen ausgesetzt sind. Die Art und Weise, wie wir kommunizieren, Produkte nutzen, entwickelt sich nicht linear und gemächlich, sondern hat atemberaubende Züge angenommen. Mit der Konsequenz, dass viele Produkte und Dienstleistungen vom Kunden ganz neu erlernt und begriffen werden müssen.

Jeder von uns wird bei bestimmten Innovationen zu einer Art „Virgin“-Kunde – immer dann wenn wir mit etwas gänzlich neuem konfrontiert werden. Das oft vom Marketing missbrauchte Wort „NEU“ erfährt momentan seine wahre Bedeutung in vielen Märkten. Und das hat Konsequenzen für die Kommunikation, die Gestaltung der Websites, den Vertrieb, den Kundenservice und vieles mehr.

Neugierde wecken und befriedigen

Neue Produkte und Dienstleistungen, besonders wenn sie erklärungsbedürftig sind, benötigen in einer Zeit, in der Aufmerksamkeit zu einem knappen Gut geworden ist, besonders große Anstrengungen für eine erfolgreiche Vermarktung. Das Produkt muss neugierig machen, darf aber gleichzeitig nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen, um es zu verstehen.

Videos werden zunehmend zu einem zentralen Kommunikations-Element. Die hohe Kunst besteht darin, Kunden in wenigen Minuten zu unterhalten, zu begeistern und den Nutzen des Produktes zu transportieren. Unternehmen wie explain it haben genau diese Marktlücke besetzt. Kurze, knackige Videos, die dem Virgin-Kunden das Produkt erklären.

http://www.youtube.com/watch?v=7TC6ACMZsh8?rel=0

Der Faktor Zeit wird auch für Verantwortliche der Websites zu einem erfolgskritischen Faktor. Wie schafft man es, den Kunden durch den Dschungel an Informationen, Links und Downloads, Produktkategorien zu lotsen, damit er schnell die gewünschten Informationen findet? Ohne diese Fähigkeiten wird aus der geweckten Neugierde schnell Desinteresse und Resignation. Den Kunden an die Hand nehmen, sich als Butler, Kindermädchen, Lotse zu verstehen, ist die neue Aufgabe, die bewältigt werden muss.

Stellen Sie sich als Verantwortlichem doch einfach die folgenden Fragen:

• Wie viel Zeit muss ein Kunde investieren, bis er die gewünschten Informationen findet, er einen Prozess durchlaufen und abschliessen kann?
• Wie viele Zeitfresser lassen sich auf den Internetseiten eliminieren?
• Kann man den Prozess nicht einfacher gestalten?

Ein Prozess ist dann gut, wenn man nichts mehr weglassen kann. So sollte die Maxime für Prozesse lauten.

Lotsendienste für Prozesse

Wenn man das Zeitspar-Prinzip konsequent bei den eigenen Prozessen verfolgt, heißt dies: Den Kunden an die Hand nehmen, seinen Zeithaushalt schonen, ihn unterstützen, die relevanten Informationen zu finden. Auf den Internetseiten bspw. „Lotsendienste“ einrichten, die den Kunden strukturiert durch den Dschungel führen. Solche pfiffigen Helferlein für Internet-Auftritte werden z.B. von Kera oder walkme angeboten. Applikationen, die den Kunden Schritt für Schritt durch das Dickicht einer Internet Seite führen.

Einen vergleichbaren Ansatz eines Butlers oder Kindermädchens bieten Sprachtechnologien. Vergleichbar mit Siri auf dem iPhone lassen sich Spracheingabesysteme auch für Internetseiten einrichten.

Die Komplexität der Produkte und Dienstleistungen wird weiter zunehmen; die Marketing- und Vertriebs-Verantwortlichen müssen neue Wege beschreiten, Prozesse einfacher und zeitsparender zu gestalten, wenn sie erfolgreich am Markt mit Virgin-Kunden agieren wollen.

Bloss nicht langweilen

Warum soll sich ein Kunde gerade mit Ihrer Produktinnovation beschäftigen? Warum soll er gerade Ihnen seine kostbare Zeit schenken? Die Zeiten, in denen Leistungsbeschreibungen und technische Funktionalitäten die Kunden für Neues begeistern konnten sind vorüber. Wenn eine Produktinnovation die Kunden in den Bann ziehen soll, dann muss es eine spannende Geschichte erzählen. Storytelling entwickelt sich wie der Einsatz von Videos zu einer neuen Disziplin, die den Erfolg oder Misserfolg eines Produktes massgeblich mitbestimmt. Virgin-Kunden wollen verführt werden.