Positive Kundenerlebnisse mit Lean UX gestalten

Positive Kundenerlebnisse mit Lean UX gestalten

von Bernhard Steimel 22. Januar 2018

Ein Auszug aus dem neuen Praxisleitfaden „Internet der Dinge“, der kostenlos zum Download zur Verfügung steht.


Positive Kundenerlebnisse entstehen, wenn die Anwender eines Produktes oder Services im Mittelpunkt der Entwicklung stehen. Das klingt einfach, scheitert aber oft an technikgetriebenen Sichtweisen. In den frühen Phasen eines Innovationsprozesses ist die technische Perspektive nicht ausreichend, da sie kaum nutzerzentriert ist. Viel zu häufig ist das Ergebnis technisch hochwertig, wird aber trotzdem nicht genutzt, da es die Kundenbedürfnisse nicht (gut genug) erfüllt.

Ein Ausweg aus dieser Situation bietet die Änderung des Mindsets und der Herangehensweise in den Kreativphasen der Innovationsprozesse. Hierfür setzen vor allem IT-Unternehmen bzw. Unternehmen der Digitalwirtschaft Konzepte aus dem UX-Design (User Experience Design, Gestaltung der Benutzererfahrung) ein. Es ist nutzerzentriert, setzt aber auch das Entwicklungsteam in den Fokus der Betrachtungen. Für einen Erfolg der Teamarbeit sind folgende Rahmenbedingungen wichtig:

  1. Die Zusammensetzung,
  2. die Art der Kommunikation,
  3. die Arbeitsweise,
  4. der Zeitrahmen und
  5. die Arbeitsräume des Teams.

Die besten Ergebnisse in den Kreativphasen gibt es, wenn das Team

  1. interdisziplinär zusammengesetzt ist,
  2. hierarchiefrei kommunizieren darf,
  3. spielerisch und iterativ arbeiten kann,
  4. ausreichend Zeit zur Verfügung hat und
  5. einen flexibel gestaltbaren, fest gebuchten Raum besitzt.

Diese Kriterien erlauben kreatives Selbstvertrauen, wirkliche Empathie für die Anwender und effiziente Prozesse bei der Ideenfindung. Erst wenn dieser Rahmen erfolgreich gesetzt ist, können Werkzeuge und Methoden optimal genutzt werden.

Die wichtigsten Werkzeuge aus dem UX-Design

Grundsätzlich ist UX-Design ein verbreiteter Ansatz, um auf der Grundlage von menschlichen Grundbedürfnissen innovative Produkt- und Servicekonzepte zu gestalten. Er nutzt unter anderem drei praktisch anwendbare Werkzeuge: Bedürfnispersona, Empathy Map und Idea Map.

Bedürfnispersona

Die Bedürfnispersona ist ein prototypischer Nutzer oder Kunde eines bestimmten Produkts oder Services. Er wird ähnlich wie die Hauptfigur in einem Computergame mit bestimmten, mehr oder weniger starken Persönlichkeitsmerkmalen, Bedürfnissen, Wünschen und Zielen ausgestattet. Eine oder mehrere Bedürfnispersonas sind im Rahmen eines kreativen Prozesses die Stellvertreter der zukünftigen Nutzer.

Positive Kundenerlebnisse mit Lean UX gestalten

User Persona Template, Quelle: xtensio.com

Empathy Map

Die Empathy Map ist ein Template oder Canvas, mit dem die Gedanken, Gefühle, Aussagen, Sichtweisen und Handlungen der Kunden analysiert werden können. Mit ihr kann ein wirkliches Verständnis für die Motivation und Bedürfnisse der Nutzer entwickelt werden. Idealerweise werden die einzelnen Felder des Templates mit Felddaten (Mafo, Kundenkontakte) ausgefüllt.

Positive Kundenerlebnisse mit Lean UX gestalten

Empathy Map Template, Quelle: eventmodelgeneration.com

Idea Map

Die Idea Map unterstützt Ideenfindungsprozesse, indem sie einen strukturierten Ablauf für die Umsetzung einer Kreativphase vorgibt. Zunächst werden Ideen in der „Ideengarage“ gesammelt und dann im „Workspace“ zu größeren Ideenblöcken zusammengeführt und erweitert. Erst am Schluss kommt eine Bewertung der einzelnen Ideen.

Positive Kundenerlebnisse mit Lean UX gestalten

Idea Map Template, Quelle: Anne-Elisabeth Krüger, Fraunhofer IAO

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