Viele Unternehmen überdenken aktuell ihr Service- und Produktportfolio und dabei rückt verstärkt der Kundennutzen in den Fokus, sagt Florian Steffens, Sales Manager im Bereich Cloud Partner Sales der Telekom.
Customer Experience wird im Moment oft im Maschinenbau, in der Automatisierungstechnik oder der Industrieproduktion diskutiert. Es beschreibt einen Trend aus der B2C-Welt, was bedeutet es im B2B-Business?
In unseren Gesprächen mit Unternehmen stellen wir immer wieder fest, dass Customer Experience und Digitalisierung stark miteinander verknüpft sind. Der Kunde muss die digitalen Services als nützlich und komfortabel empfinden. Das betrifft übrigens auch die Mitarbeiter. Sie müssen ihre jeweiligen digitalisierten Prozesse ebenso leicht nutzen können
– auch „unterwegs“. Wichtige Voraussetzung für die Gestaltung des Kundenerlebnisses ist das Sammeln von Daten. Dabei sollten Nutzungsdaten im Vordergrund stehen. Sämtliche Interaktionen mit allen Endkunden werden erfasst, analysiert und anschließend mit Blick auf die Customer Experience ausgewertet.
Für Unternehmen im digitalen Wandel ist zunächst wichtig, die Kundenbeziehung abzusichern und zu digitalisieren – weg vom Papier. Außerdem müssen die Daten in den Unternehmen zusammengefasst werden, damit ein 360-Grad-Blick auf den Kunden entsteht.
Welche Innovationsszenarien ergeben sich denn aus den gesammelten Daten?
Ganz neue Serviceerlebnisse für den Kunden! Ein mögliches Szenario ist eine Field-Service-Lösung im Zusammenspiel mit IoT-Technologie. Intelligente Sensoren überwachen dabei beispielsweise komplexe Industrieanlagen. Sie erfassen automatisch Störungen oder Defekte und generieren entsprechende Störungstickets.
Das Servicetool erkennt durch Algorithmen sofort, welche Baugruppe betroffen ist. Die zur Instandsetzung notwendigen Bauteile werden demnach automatisch versendet und der entsprechende Techniker nach vorherigem Abgleich mit der Skill-Datenbank disponiert. Für den Kunden bedeutet dies deutlich reduzierte Ausfallzeiten durch kundenzentrierte Serviceprozesse.
Bei diesem Prozessbeispiel wird deutlich, dass alle Schritte ähnlich einem Uhrwerk nahtlos ineinandergreifen. Eine Herausforderung, die sich durch klassische, hetero- gene IT-Landschaften nur schwer bewältigen lässt. Gemeinsam mit unseren Cloud-Partnern bieten wir daher Plattformlösungen an, die genau hier ansetzen und den kompletten Zyklus vom Verkauf bis zu dem hier dargestellten Serviceprozess vereinen.
Für die Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Service bietet dies eine transparente Sicht auf den Kunden und für den Kunden ein ganz neues Serviceerlebnis.
Wie können Unternehmen solche Szenarien mit maximaler Customer Experience denn umsetzen? Wo und wie sollen sie starten?
Besonders wichtig ist die Grundregel „Think big, start small“. Ein übergreifendes, visionäres Konzept bildet dabei die Basis. Viele Projekte scheitern jedoch an ihrer Komplexität und einem zu starren Lastenheft.
Die Entwicklung sollte agil, in realistischen Teilschritten geplant werden und den Kunden- bzw. Anwendernutzen in den Mittelpunkt rücken. Die Unternehmen sollten zudem den Mut haben, alte Zöpfe abzuschneiden und neue Dinge auszuprobieren. Erfolgsentscheidend dabei: Sie müssen die Mitarbeiter mitnehmen und ein echtes Changemanagement implementieren. Kein Mitarbeiter sollte das Gefühl haben, dass sein Stuhl aufgrund der Digitalisierung wackelt. Stattdessen gilt es, mit allen Mitarbeitern das gleiche Ziel zu teilen: Wir machen das Unternehmen produktiver und Abläufe effizienter.
Die Telekom versteht sich in diesem Umfeld als strategischer Sparringpartner. Wir bündeln Providerleistungen mit Cloud- und Prozessexpertise und reichern diese mit innovativen Impulsen unserer Startups aus dem konzerninternen TechBoost-Programm an – alles aus einer Hand.
Dies ist ein Auszug aus unserer neuen Studie „Trendbook Smarter Manufacturing“. Hier geht‘s zum Download.
