Social Media ist die Chance, in die Erlebniswelt des Kunden einzutauchen: Wer gut zuhört und auch nachhakt, kann authentische, unverfälschte Kundenmeinungen nutzen, um die Marke, das Produkt und die Dienstleistungen weiterzuentwickeln. Das ist der wirkliche ROI von Social Media und nicht die Anzahl an Fans o.ä. so Brian Solis im Interview mit mycustomer.com:

“I think ROI is very measurable today – if the ROI stands for return on ignorance! The reality is that social media as it’s practiced is not designed to deliver a return. We know that there’s an investment – there’s your time, there’s your energy, there’s your opportunity cost because you’re doing this instead of something else. But … what’s the return that we’re trying to measure? Because it’s certainly not in friends, fans, followers or views. … Really what we are looking at is learning from what customers are saying, or what they are looking for, or the challenges they are having, and engaging directly, learning from that to build better programmes, better products, better services…“ he explains, „where social media becomes an extension of what I call an ‘adaptive business’”

Ein gutes Beispiel dafür wie man die Social Media Kanäle in diesem Sinne bedienen kann ist immer noch mymüsli, die wir im letzten Jahr interviewt haben.

Wer kennt noch andere gute Beispiele, wo Social Media als Service am Kunden verstanden wird?