Ein Auszug aus dem neuen Praxisleitfaden „Internet der Dinge“, der kostenlos zum Download zur Verfügung steht.

Die Digitalagentur SapientRazorfish verknüpft die drei Methoden Design Thinking, Lean Start-up und agile Softwareentwicklung unter dem Schlagwort “Lean Service Creation”. Dieser schlanke Ansatz hilft den Kunden der Agentur, schneller ans Ziel zu kommen. Durch schlanke Methoden der Erkenntnisgewinnung, des Bauens und des Testens kann ein Projektteam schneller überprüfen, ob die Annahmen über die Kunden und den Service richtig sind.

„Die Agenturszene hat es dahingehend erreicht, dass bestimmte Methoden, wie das Arbeiten mit Canvases und Opportunity Mapping, eine Bewegung hin zum Kunden sind. Wir gehen als Strategen oder UX-Designer viel schneller raus zum Kunden, raus zu den Nutzern und arbeiten kollaborativ. Das ist sicher eines der zentralen Elemente dieser Methoden: Sie ermöglichen eine schnellere Zusammenarbeit. Dieses berühmte ‚Alignment‘, dass man sich in einem Projektteam – idealerweise besetzt von Kunden und echten Nutzern – sehr schnell auf ein gemeinsames Verständnis, auf eine gemeinsame Aufgabe, einen gemeinsamen Problemkreis und vielleicht auch ein Set an möglichen Lösungen einschwören kann.“

Die Strategen und UX-Designer der Agentur besuchen die Kunden und Nutzer und arbeiten kollaborativ. Das ist sicher eines der zentralen Elemente dieser Methoden: Sie ermöglichen eine schnellere Zusammenarbeit. Das Projektteam kann sich sehr schnell auf ein gemeinsames Verständnis, auf eine gemeinsame Aufgabe, einen gemeinsamen Problemkreis und vielleicht auf ein Set an möglichen Lösungen einschwören.

Die UX-Strategen bei SapientRazorfish versuchen, ein klares Bild des Kontextes zu erzeugen: Wer hat welches Problem? Wo entsteht eine Lücke in der Serviceerfahrung? Die Methode dahinter ist User Research. Das kann ein ganzes Methodenset umfassen, angefangen bei Guerrilla-Methoden, über Ethnografien, um erst einmal anekdotisch Wissen zu sammeln. Wichtig ist natürlich, diese Methoden zu verfeinern – im Hinblick auf die Gütekriterien Reliabilität, Validität und Objektivität. Zudem ist eine möglichst breite Datenbasis notwendig. Das können einerseits Verhaltensdaten sein, die auch schon im digitalen Service- oder Nutzungskanal messbar sind. Das können andererseits unstrukturierte Daten sein, die über Nutzerbeobachtung, Interviews und andere Beobachtungsformen ermittelt werden.

Die große Gefahr ist, dass die Menschen in Nutzerinterviews etwas Bestimmtes sagen, sich in der Wirklichkeit aber ganz anders verhalten. Die Diskrepanz zwischen beschriebenem und tatsächlichem Verhalten ist umso größer, je mehr es beispielsweise um erwünschtes Verhalten geht oder Themen wie Ernährung und Gesundheit. Deshalb ist es wichtig, dass das reale Verhalten sowohl digital als auch im Alltag mit technischen Mitteln gemessen wird, um es korrekt zu erfassen und daraus bestimmte Muster ableiten zu können.

Es ist wichtig, hier die Kunden einzubinden, damit aus der potentiellen Problemlösung auch tatsächlich eine so genannte Opportunity, eine Gelegenheit, einen Wertbeitrag zu leisten, entsteht. Das umfasst auch die Kenntnis der verschiedenen Rahmenbedingungen des Kunden. Die Agentur betrachtet dafür den Nutzer möglichst früh und genau. Außerdem berücksichtigt sie alle Kanäle und Artefakte, mit denen ein Kunde interagiert.