OUT NOW! Unsere neue Studie, das Trendbook Smarter Retail – Wie sich der Einzelhandel digital transformiert – steht ab heute zum Download bereit.
Smarter Retail: Digitalisierungstrends im Handel
Der Online-Anteil wichtiger Warengruppen wächst stetig, bei Elektronikprodukten sind es bereits 30 Prozent. Viele Händler zögern noch mit der Digitalisierung, sie ignorieren Kundenerwartungen. Bei ihnen steht die Transaktion im Vordergrund, nicht die Customer Experience. Sie sind offline und online schwach: lange Kassenschlangen, verwirrende Bestellprozesse.
Kundenreisen sind meist Werbetouren in der Aufmerksamkeitsökonomie: »Kauf dies. Kauf das. Alles superbillig.« Doch die Kunden sind längst weiter, sie wollen die Sinnökonomie: nachhaltige Produkte und intelligente Einkaufserlebnisse. Der CEO des Investors Blackrock hat das als einer der ersten ausgesprochen: Purpose (Sinn) durch Nachhaltigkeit ist ökonomisch relevant.
Es heißt nicht mehr »Digital First«, es heißt »Human First”. Dafür müssen die Händler das Offline- mit dem Online-Geschäft harmonisieren, die Nachhaltigkeit des Angebots stärken und die Digitalisierung nicht als Selbstzweck verstehen – sondern als Stärkung von Komfort, Autonomie und Kompetenz der Kunden.
Die Top-Handlungsfelder für Smarter Retail
Wer erfolgreich digitalisiert, muss sich auf den Kunden fokussieren. Er verbindet Customer Experience (CX) mit Operational Excellence (OX). CX stärkt die Kundenakzeptanz. Der Einkauf wird zu einem echten Erlebnis, in der digitalen Welt und im Ladengeschäft. Dies führt letztlich zu höherer Effektivität, denn der Kunde findet, was er erwartet – und der Händler kann es liefern.
Doch Kundenerlebnisse setzen OX voraus: Einfache, schnelle, kostengünstige Lieferketten bringen das Produkt zur richtigen Zeit und mit dem optimalen Preis an den Kunden. Digitale Produkte und Services des Handels bürgen für ein neues Nutzenversprechen: »Informiere dich, fälle autonome Entscheidungen, kaufe nur das, was du brauchst, und zahle ohne umständliche Warterei.«
Den Mitarbeitern von Handelsunternehmen kommt hier eine Schlüsselrolle zu, denn sie haben als einzige den wirklichen Kundenkontakt – ob per E-Mail, im Callcenter oder im Ladengeschäft. Um Kunden zu begeistern, müssen die Mitarbeiter die neue Unternehmenskultur verstehen und passende digitale Werkzeuge haben, mit denen sie die Kunden unterstützen.
Best Practices in den wichtigsten Handlungsfeldern
Viele Best-Practices in diesem Trendbook zeigen, wie Händler ein hochwertiges Kundenerlebnis erzeugen. Ein Vorreiter ist Amazon Go. Das Unternehmen baut ein digitales Ökosystem auf mit automatisierten Ladengeschäften in Flughäfen und Kinos.
Die niederländische Supermarktkette Albert Heijn vermeidet Lebensmittelverschwendung durch Dynamic Pricing bei nahendem Mindesthaltbarkeitsdatum. Und der US-Händler Walmart nutzt Blockchain und IoT-Sensoren, um Frische und Sicherheit von Lebensmitteln zu garantieren.
Digitalisierung. Einfach. Machen.
Die Geschäftsführungen von Handelsunternehmen sollten jetzt loslegen:
1. Akzeptieren Sie den Wandel, er ist unausweichlich. Machen Sie Ihren Mitarbeitern Mut und gehen Sie ihnen voraus. Setzen Sie auf langfristigen Erfolg, nicht auf kurzfristige Gewinne.
2. Machen Sie es den Kunden einfach – digital und im Ladengeschäft. Schaffen Sie individuelle Einkaufserlebnisse, stärken Sie die Autonomie der Kunden.
3. Vergessen Sie niemals: Es geht um Menschen. Zielgruppen sind unwichtig, berücksichtigen Sie jeden einzelnen Kunden. Erkunden Sie seine Bedürfnisse mit Empathie und verlieren Sie ihn nie aus dem Blick.
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