Customer Experience: nutzerzentrisch die „Patientenreise” verbessern

von Bernhard Steimel
8. Dezember 2020

Die Ansprüche der Verbraucher an digitale Erfahrungen sind hoch, auch in der Gesundheitsbranche. Die Nutzer eines medizinischen Service wollen sich persönlich angesprochen fühlen – die jeweilige Organisation soll Kenntnis von ihnen nehmen. Massenprodukte und Blackbox-Services sind eine Sache der Vergangenheit.

Dafür sind zwei wichtige Voraussetzungen zu erfüllen: Erstens müssen die Akteure in der Gesundheitsbranche ihre Geschäfte auf den Nutzer (Kunden oder Patienten) ausrichten. Zweitens müssen sie miteinander kooperieren, um den Verbrauchern die jeweils beste Benutzererfahrung zu bieten. Dazu gehört zum Beispiel die individuelle Anpassung der jeweiligen Services, aber auch mehr Eigenverantwortung für die persönlichen Daten – die Skepsis gegenüber möglichen Datenlecks und die Missachtung des Datenschutzes ist hoch. (Quelle)

Gesundheits-Apps auf Rezept mit Datensouveränität

Gesundheit-Apps gehören zu einem umfassenden Trend im Gesundheitssystem: Früherkennung und Prävention werden wichtiger. Gesundheits-Apps messen Vitaldaten und können eine Verhaltensänderung anstoßen. Vor allem Smartphone-Besitzer sind hier sehr aktiv. So hat der Digitalverband Bitkom bereits 2019 herausgefunden, dass zwei von drei Smartphones mit Gesundheit-Apps ausgestattet sind. Ihre Besitzer nutzen diese Apps für Gewichtsreduktion, Ernährungstipps, die Optimierung des Trainings oder die Ermittlung des Gesundheitszustands, beispielsweise über eine mit der App verbundene Pulsuhr. (Quelle)

Viele Gesundheits-Apps stammen aus dem Lifestylebereich, wie beispielsweise Freeletics und Runtastic (Sport) oder Yazio und Noom (Gesunde Ernährung).

Es gibt allerdings auch medizinische Apps, die wichtige Vitaldaten liefern: Freestyle Libre misst den aktuellen Blutzuckerwert und kann in einer Smartphone-App die Entwicklung der Werte darstellen. Sie bietet einen speziellen Sensor, der an die Haut gehalten wird, und arbeitet ohne „Pikser”.

Generell gibt es in der Bevölkerung eine große Offenheit für digitale Gesundheitslösungen. So hat die Bitkom-Studie ergeben, dass zwei Drittel der Patienten einer elektronischen Patientenakte positiv gegenüberstehen. Das könnte zum Beispiel eine App auf dem Smartphone sein, die Zugriff auf Gesundheitsdaten, ärztliche Unterlagen, Rezepte und vieles mehr erlaubt.

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Die digitale Gesundheitsassistentin

Die App Vivy des gleichnamigen Startups ist eine persönliche Gesundheitsassistentin mit Funktionen wie einem digitalen Impfpass, Medikationsplänen mit Erinnerungsfunktion sowie der verschlüsselten Speicherung medizinischer Unterlagen wie Arztbesuche, Impfungen, Vorsorgeuntersuchungen oder medizinische Dokumente. Sie arbeitet mit vielen gesetzlichen und einigen privaten Krankenversicherungen zusammen. Mitglieder können die App kostenfrei nutzen.

Auch ein hypothetisches Szenario zur Diabetes- Prävention findet viel Zustimmung: Dabei würden Vitaldaten erhoben und je nach Ergebnis ein Kontakt zu einem Gesundheits-Coach oder Berater aufgebaut. Jeder zweite Befragte aus der Studie würde diese Möglichkeit wahrnehmen. Entscheidend für viele Verbraucher sind die Transparenz der Leistungen und verbesserte Wahlmöglichkeiten.

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Versicherung mit höchster Transparenz für den Kunden

Bind Health Insurance ist eine neuartige Krankenversicherung, die ihren Mitgliedern Wahlmöglichkeiten, Flexibilität und Klarheit bietet. Sie vergleichen und sehen die Behandlungsoptionen und -kosten vor der Behandlung. Die Verbraucher können dadurch fundierte Entscheidungen treffen. Sie sparen Geld, indem sie den kosteneffektivsten Behandlungspfad wählen, und sie können ihre Deckungsbeiträge erhöhen, wenn sich ihr Bedarf ändert.

Hinzu kommt: Die Kosten von bestimmten, geprüften und vom Arzt verordneten Gesundheits-Apps werden von den gesetzlichen Krankenkassen übernommen.

Mit dem Inkrafttreten des „Digitalen Versogungs-Gesetzes” (DVG) werden Gesundheits- oder Medizin-Apps für gesetzlich Versicherte zu einer Kassenleistung. Die ersten Apps sind bereits eingetragen und damit verschreibungspflichtig.

Dafür ist allerdings eine Aufnahme in das Verzeichnis für digitale Gesundheitsanwendungen (DiGA-Verzeichnis) des Bundesinstituts für Arzneimittel und Medizinprodukte (BfArM) notwendig, das seit Oktober 2020 öffentlich zugänglich ist. Es prüft Gesundheits-Apps anhand vordefinierter Kriterien. Sie müssen

  • die Sicherheits- und Qualitätsansprüche an ein Medizinprodukt erfüllen,
  • dem EU-Datenschutz entsprechen und entweder einen medizinischen Nutzen haben
  • oder eine für den Patienten wichtige Verbesserung bei Strukturen oder Verfahren bringen.

Laut einer Accenture-Untersuchung gibt es bei fast drei Viertel der Verbraucher (70%) aber Sorgen wegen Datensicherheit und Datenschutz. Wichtige Erfolgsfaktoren einer Gesundheits-App sind deshalb Vertrauen und Transparenz. Die Anbieter solcher Apps müssen ihren Nutzern die Entscheidung überlassen, welche Daten für eine Personalisierung genutzt werden können. (Quelle)

Ein gutes Beispiel für die Erhaltung der Datensouveränität ist die Züricher Genossenschaft Midata. Dabei handelt es sich um eine Datenplattform, deren freiwillige Mitglieder mit ihren Gesundheitsdaten aktiv zur mediznischen Forschung beitragen können. Sie gewähren allerdings nur selektiv Datenzugriff, je nach ihren Interessen und Wünschen. So ist es etwa möglich, dass chronisch Kranke ihre Daten freigeben, um die Suche nach Heilmitteln zu erleichtern. Da es sich um eine Genossenschaft handelt, haben alle Mitglieder Mitspracherechte bei der Ausrichtung und Strategie des Unternehmens (Quelle).

Telemedizin: Der Arzt macht digitale Hausbesuche

Telemedizin, also die Fernbehandlung durch einen Arzt über digitale Kanäle, wurde im deutschen Gesundheitssystem lange diskutiert, aber bis Anfang des Jahres 2020 nur selten umgesetzt.

COVID-19 veränderte die Situation: Die Pandemie bewirkte Distanzregeln, sodass Video-Konsultationen und andere telemedizinische Optionen einen enormen Boom erlebten.

Auch Instant Messenger wurden verstärkt genutzt. So wünschen sich viele Patienten vom Hausarzt den Kontakt über WhatsApp, doch dieser Messenger ist datenschutzrechtlich bedenklich. Eine bessere Alternative sind Medizin- oder Mitarbeiter-Apps mit einem integrierten Messenger, etwa MediOne oder Staffbase.

Accenture hat in einer Studie herausgefunden, dass der Zugriff auf Anbieter von Telemedizin in der Corona-Pandemie um das 15-20fache angestiegen ist. Diese Entwicklung ist keine Eintags- fliege. Accenture geht davon aus, dass etwa jeder dritte Arztbesuch in Zukunft virtuell durchgeführt wird (Quelle).

Vor allem niedergelassene Ärzte, Gemeinschaftspraxen und Ambulatorien müssen sich auf diese Entwicklung einstellen. Dabei ist eine bessere Benutzererfahrung notwendig, sodass die Patienten autonom agieren können und Vertrauen im Arzt-Gespräch aufbauen – wie bei einer herkömmlichen Konsultation. Kurz gesagt: Die ärztliche Schweigepflicht muss auch im digitalen Raum verwirklicht werden.

Wie eine digitale Praxis aussehen kann, zeigt das (von Amazon aufgekaufte) Startup Health Navigator: Per App, Live-Chat oder Video können sich Patienten ärztlich beraten lassen oder persönliche Konsultationen vereinbaren. Auch ein Arzneimittelversand ist integriert, die Lieferung ist sowohl nach Hause als auch in eine Apotheke möglich.

Der durchschnittliche Arztbesuch dauert nur 7 Minuten, dabei bleiben für die Patienten oft viele Fragen offen. Das Startup medic-stream hat sich dieses Problems angenommen: Es erweitert den Arztbesuch um eine riesige Bibliothek aus medizinisch korrekten Erklärvideos zu häufig vorkommen- den Krankheiten und ihrer Therapie.

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Diagnose und Therapie vom Hautarzt – per App

Das Startup Dermanostic wurde von einem Team aus Fachärzten der Uniklinik Düsseldorf gegründet und bietet eine Diagnose auf digitalem Weg. Der Nutzer fotografiert auffällige Hautveränderungen und lädt die Fotos über die App auf einen deutschen Server. Anschließend werden diese Fotos von Spezialisten begutachtet. Im Fall einer Hautkrankheit erhält der Nutzer die genaue Diagnose, eine Therapieempfehlung und gegebenenfalls auch Rezepte sowie eine Überweisung für einen persönlichen Facharztbesuch.

Digitale Plattformen – im Bedarfsfall die beste Versorgung

Patienten haben im deutschen Gesundheitssystem nur wenig Transparenz: Sie kennen meist nicht den besten Arzt oder die beste Behandlungsmethode, werden nur schlecht über die Bedeutung von Diagnosen und Therapien informiert und müssen Konsultationen umständlich anmelden – und dabei oft weite Wege zurücklegen.

Digitale Plattformen vermitteln zwischen unterschiedlichen Akteuren in einer Branche. Eine Plattform wie WeDoctor bietet Patienten eine große Auswahl an unterschiedlichen Allgemeinmedizinern und Fachärzten an.

Plattformen erzeugen Transparenz für Patienten und sind die Basis einer Plattformökonomie in der Gesundheitsbranche. Durch den Anschluss weiterer Akteure entsteht ein digitales Ökosystem: Eine Gruppe gemeinsam agierender HealthCare-Organisationen, die untereinander Informationen austauschen.

Aus der Sicht eines Patienten ist eine digitale Plattform ein hilfreiches Werkzeug, mit dem Ärzte gesucht und konsultiert, Medikamente ausgewählt und bestellt sowie zusätzliche Ratschläge eingeholt werden können. Im Idealfall begleitet die Plattform den Patienten zunächst durch Prävention und Früherkennung von Krankheiten, den eigenen Prozess der Diagnose und Therapie sowie bis hin zur Nachsorge.

Akteure wie Krankenkassen oder Kliniken haben eine andere Perspektive auf digitale Plattformen: Sie sind jeweils auf ihre eigenen Arbeitsschwerpunkte fokussiert. Die Plattformen sind also kassen- oder abrechnungszentriert und haben die Bedürfnisse der Patienten nicht im Fokus.

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Ein offenes Ökosystem für die Medizin

Das Startup Famedly baut ein digitales Ökosystem auf und verfolgt dabei einen offenen und dezentralen Ansatz. Durch frei verfügbare Open-Source-Schnittstellen können beliebige HealthCare-Unternehmen verknüpft werden – es entsteht kein abgeschottetes System wie das beispielsweise beim iPhone der Fall ist. Kern der Lösung ist der sichere und verschlüsselte Austausch von Gesundheitsdaten, um eine optimale Versorgung der Patienten zu gewährleisten.

Der einfache und sichere Datenaustausch ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiche digitale Ökosysteme – zum Beispiel in der Nachsorge bei Krebskranken. Zu oft werden Daten zum Teil fehlerhaft, verspätet oder gar nicht an die Ärzte und Krankenhäuser übertragen. Die Folgen können schwerwiegend sein.

Im eHealth-Projekt „Oncobroker” entwickelt das Krankenhaus St. Joseph-Stift in Dresden zusammen mit der T-Systems Multimedia Solutions GmbH eine entsprechende Lösung mit Künstlicher Intelligenz. Sie versendet auf einer sicheren Plattform anonymisierte Daten, sodass sie zu jeder Zeit und tagesaktuell den richtigen Empfänger erreichen.

Informationen zwischen Patient, Arzt und Klinik werden zuverlässig ausgetauscht, die Abläufe der Informationsübertragung vereinfacht und insbesondere der Datenschutz optimiert – durch Datenanonymisierung.

Instant Messaging und Online-Collaboration – nicht nur für medizinisches Personal

Für medizinisches Personal ist die enge Zusammenarbeit bei Diagnose und Therapie unerlässlich. Doch was ist, wenn direkte Kontakte nicht möglich sind? In der Anfangsphase der Coronakrise entwarfen die Telekommunikationsunternehmen ZTE und China Telecom ein 5G-gestütztes System, das Fernkonsultationen und Ferndiagnosen ermöglicht.

Das System vernetzte Ärzte eines Krankenhauses in Peking mit anderen Kliniken, die infizierte Patienten behandeln. Dadurch war es möglich, dass die Fachärzte der Hauptstadt ihre Kollegen in Echtzeit beraten konnten.

Mit digitalen Tools zur Zusammenarbeit können Behandlungsteams ihre Arbeit besser erledigen: Sie bilden dadurch ein virtuelles, interdisziplinäres Team aus Pflegekräften, Ärzten und Therapeuten, das um einen Patienten herum organisiert ist und dessen Versorgung eng miteinander abspricht. Durch den schnellen und einfachen digitalen Austausch haben alle beteiligten medizinischen Fachkräfte die gleichen Informationen und können flexibel auf neue Umstände reagieren.

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Schwarzes Brett war gestern: Mit einer App alle Mitarbeiter erreichen

Das Diakonie-Klinikum Stuttgart nutzt eine mobile App, die zeit- und ortsunabhängig alle Mitarbeiter verbindet. Ärzte oder Pflegepersonal erhalten relevante Informationen: Ankündigungen der Verwaltung, Informationen zu Weiterbildungen oder kurzfristige Mitteilungen. Zusätzlich wird der Austausch zwischen den Kollegen gefördert und eine Feedbackkultur etabliert.

Eine Variante der Zusammenarbeit und des Informationsaustauschs zwischen Experten bieten Online-Communities speziell für Mediziner. Sie haben dadurch Zugriff auf klinische Erfahrungen von Kollegen, aber auch auf neueste wissenschaftliche Erkenntnisse. Dadurch steht kein Mediziner einer Krankheit allein gegenüber, er kann jederzeit auf das gesamte Wissen aller anderen Kollegen zurückgreifen.

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Sharing for Caring – Wissensaustausch
in der Medizin

Ein deutschsprachiges Online-Expertennetz- werk für Ärzte – das bietet coliquio aus Konstanz. Die Plattform ist heute mit über 190.000 Ärzten aller Fachrichtungen die größte Ärzte-Community im deutschsprachigen Raum. Sie erleichtert Medizinern, eigene Erfahrungen und praxisrelevantes Wissen untereinander auszutauschen. Im Unterschied zu vielen anderen Communities haben hier nur approbierte Ärzte Zugang, der allerdings kostenlos ist.

Der Klinikbetreiber Helios (98 Kliniken) und der Krankenhausverbund Clinotel (57 Kliniken) nutzen seit einiger Zeit die Wissensplattform Amboss. Sie ist ein umfassendes medizinisches Nachschlagewerk im Stationsalltag, in der Diagnostik und bei Medikationen. Die Informationen kommen von Profis aus der Gesundheitsbranche: Eine 70-köpfige ärztliche Redaktion aktualisiert und erweitert die Inhalte täglich, sodass Qualität und Unabhängigkeit gesichert sind.


Dies ist ein Auszug aus unserer neuen Studie „Trendbook Smarter Health“. Hier geht‘s zum Download.

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