Welches Know-how ist notwendig für die digitale Transformation?

Die Wege zur Transformation variieren von Branche zu Branche. Diejenigen, denen es am schnellsten und besten gelingt, auf der Grundlage von Kunden-Informationen ihr Geschäftsmodell neu zu definieren, werden gewinnen.

Innovation als Geschäftsmodell

Zunächst muss es Unternehmen gelingen, sich den Veränderungen des Kundenverhaltens anzupassen und neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Diese gilt es möglichst schnell zu implementieren. Gerade in den Branchen ist dies notwendig, die das geänderte Konsum- oder Nutzungsverhalten stark zu spüren bekommen: Das Verlagswesen ist hier zu nennen wie auch das Mediengeschäft.

Mit Kunden auf Augenhöhe kommunizieren

Unternehmen sollten sich klar machen, dass Interaktionen mit den Kunden in allen Phasen und Bereichen des unternehmerischen Engagements notwendig sind – im Marketing und Vertrieb ebenso wie in der Kundenbetreuung und weniger marktnahen Bereichen wie der IT, dem Produktmanagement, den Finanzen und dem Personalmanagement. Diese Fähigkeit ist besonders wichtig zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb, denn Kunden honorieren es, wenn sie an bisher unbekannten Stellen in den Dialog mit dem Unternehmen eintreten können.

Cross-Channel-Interaktion

Im vielfach erläuterten Kontext der SoLoMo-Konsumenten wird die Fähigkeit, digitale Geschäftsvorgänge über verschiedene Touchpoints zu managen, immer wichtiger. Diese Kundengruppe ist nicht auf einen Kommunikationskanal festgelegt, sondern nutzt abwechselnd sowohl Online, E-Mail als auch Social Media. Die Erwartungen an Unternehmen sind, dass diese ihnen dabei konsistent, kontextadäquat und nachvollziehbar folgen können. Diese Kunden tolerieren es nicht nur, sondern sie erwarten es regelrecht, dass Anbieter von Produkten und Dienstleistungen die Historie ihrer letzten Käufe und Serviceanrufe im Blick haben. Die Erlebnisse in einem Kanal beeinflussen zudem die Erwartungen hinsichtlich aller anderen Kanäle.

Aus Daten handlungsrelevantes Wissen für alle entwickeln

Damit aus den genannten Erwartungen der Kunden verwertbare Daten gewonnen werden können, sollten Kundenfeedback-Metriken fester Bestandteil der Erfolgskennziffern für Marketing, Vertrieb, Produktmanagement und Service sein. Unternehmerischer Erfolg wird künftig stärker als bisher auf kundenorientierten Entscheidungen beruhen, die zudem kurzfristig zu treffen sind. Dafür ist es notwendig, unter anderem Verhaltensmuster im Social Web zu identifizieren und sie messbar zu machen.

Das Unternehmen Dell zum Beispiel hat sich für den Net Promotors Score als die EINE Kennzahl entschieden, um unternehmerische Entscheidungen am Kunden-Feedback auszurichten. Das Unternehmen ist in der Lage, verbesserte Kundeneinsichten aus der Kombination von Social und Business Intelligence zu gewinnen. Damit verändern sich nicht nur die Entscheidungsprozesse im Unternehmen, sondern auch die Kooperationen mit Partnern und Lieferanten entlang der Wertschöpfungskette.

Lieferlogistik digital steuern und am Kunden statt am Partnerbedarf ausrichten

Bei Einführung eines Produktes kann innerhalb weniger Stunden mithilfe von Social Media Monitoring festgestellt werden, wie das Produkt beim Verbraucher ankommt. Unternehmen sollten daher auch die Lieferkette in Echtzeit überwachen, sodass der Warenfluss kurzfristig umgelenkt werden kann. Derzeit ist es häufig noch Realität, dass sich Logistikprozesse nach den Bedürfnissen der Lieferanten und Logistikpartner richten und nicht nach den Kundenwünschen.

Bessere Vernetzung der Mitarbeiter

Die richtigen Mitarbeiter mit den entsprechenden Qualifikationen einzusetzen, ist eine notwendige Voraussetzung für den Transformationsprozess, sie reicht jedoch nicht aus. Hinzukommen muss eine neue Art der Arbeitsplatzgestaltung, die auch wertorientierte Richtlinien für die Zusammenarbeit und eine partizipierende Unternehmenskultur umfassen sollte. Sowohl die Kommunikation innerhalb des Unternehmens oder der Organisation als auch der Dialog mit Kunden und Partnern erfordert eine neue Sichtweise von Teamarbeit. Es muss Kollaboration praktiziert werden, und diese basiert immer stärker auf Kommunikation via Internet, insbesondere über mobile Zugänge und soziale Netzwerke. Breit angelegte Mitarbeiterschulungen im Umgang mit Social Media sind notwendig.