Mehr Fokus auf das wirklich Wichtige
Digitalisierung braucht Fokus. Industrieunternehmen sollten drei Top-Handlungsfelder fokussieren, um die Smarter Manufacturing Transformation erfolgreich zu meistern:
- Customer Experience (CX): Die Verbesserung der Nutzererfahrung sollten Unternehmen auf die Suche nach Störfaktoren im Kundenerlebnis gehen und sie mit digitalen Mitteln beheben.
- Produkte & Services: Vor allem datenbasierte Produkte bieten den Kunden einen Zusatznutzen und erreichen dadurch digitale Wertschöpfung mit Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz.
- Mitarbeiter / New Work: Unternehmen unterstützen ihr Personal mit digitalen Technologien, die ihre Aufgaben vereinfachen und beschleunigen. Zudem ermöglichen sie ihnen intelligente Entscheidungen.
Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem „Trendbook Smarter Manufacturing“. Einen Überblick über den Inhalt gibt der Artikel Update: Trendbook Smarter Manufacturing generalüberholt. Sie können das Trendbook außerdem direkt kostenlos herunterladen.
Customer Experience: Neue digitale Kundenerlebnisse schaffen
Customer Experience (CX) ist ein primäres Handlungsfeld für alle Unternehmen und gehört zu den wichtigen Digitalisierungstrends in der Industrie. Sie gehen auf die Suche nach Störfaktoren im Kundenerlebnis und beheben sie mit digitalen Mitteln. Wichtig ist dabei, neue Services zu entwickeln, die unter anderem die Kundenbindung erhöhen, und die Widerstandskraft in Krisen stärken.
Ein erster Schritt für bessere Kundenerlebnisse ist, die Customer Journey zu vereinfachen und zu beschleunigen. Dazu gehört allerdings auch eine einheitliche Kundenansprache. In vielen Unternehmen aus Maschinenbau und Automatisierungstechnik werden Kunden nicht einheitlich betreut. Stattdessen werden sie je Produktkategorie unterschiedlich angesprochen. Dadurch gerät der Kunde in Gesamtheit aus dem Blick, Möglichkeiten für Cross-Selling werden verschenkt.
HAWE: Zukunftssichere Vertriebsprozesse
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Die HAWE Hydraulik SE hatte unterschiedliche Systeme für das Kundenmanagement. Um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, hat das Unternehmen eine neue Lösung in die vorhandene IT-Landschaft – etwa ERP- und BI-Systeme – integriert und an Outlook und SharePoint angeschlossen. Die Vorteile: HAWE hat heute eine einheitliche Sicht auf die Kunden. Alle Mitarbeiter verfügen über die gleichen Informationen, was den Kundenkontakt weiter verbessert. Die Digitalisierung der Vertriebs-, Service- und Marketingabläufe führt zu mehr Transparenz und erhöht die Prozesseffizienz.
Ein wichtiger Aspekt der Kundenerfahrung ist die „Benutzeroberfläche“ von Services. Standard ist oft eine Weboberfläche, auf der allerdings nur zweidimensionale Präsentationen möglich sind. Moderne Technologien wie Virtual Reality, Augmented Reality oder Mixed Reality erlauben den Einsatz von Datenbrillen, die Objekte in fotorealistischer 3D-Darstellung präsentieren.
Diese Technologie erlaubt es, Werkstücke oder Maschinen von allen Seiten zu betrachten und beispielsweise direkt „am Ort“ Information einzublenden. Ein Beispiel dafür ist die Fernwartung: Spezialisten des Herstellers unterstützen das Personal vor Ort bei Problemlösungen.
Leitner: Remote-Wartung mit Mixed Reality
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Störungen und Stillstände der Seilbahnen, Seilschwebebahnen und Skilifte von Leitner Ropeways sind für die Betreiber zeit- und kostenaufwändig. Meist sind keine Techniker vor Ort, die sich mit Motoren und Schaltschränken auskennen. Deshalb nutzt der Hersteller die Mixed/Augmented-Reality-App TeamViewer Pilot, um die Kunden erstklassig zu unterstützen.
Die Lösung integriert sich nahtlos in bestehende System- und Anwendungslandschaft. Zudem unterstützt sie verschiedene Datenbrillen und alle wichtigen Betriebssysteme. Die Nutzer oder Maschinisten vor Ort können jede beliebige Hardware einsetzen, notfalls sogar ihre privaten Mobilgeräte. Mit der Kamera filmen sie beispielsweise die Verkabelung im Maschinenraum und werden von den Spezialisten bei Leitner Ropeways bei der Reparatur oder Wartung angeleitet.
Auch bei Inbetriebnahmen und Werksabnahmen im Maschinenbau ist durch den Einsatz von Augmented Reality die Anwesenheit von Ingenieuren und Technikern nicht mehr nötig. Dadurch wird der „Factory Acceptance Test“ effizienter und schneller.
Krohne: Virtuelle Inbetriebnahme von Anlagen
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Der Messtechnikproduzent Krohne hat ein digitales Verfahren für den „Factory Acceptance Test (FAT)“ entwickelt, mit dem Kalibrierungen und Produktüberprüfungen aus der Ferne über eine virtuelle Inspektion umgesetzt werden. Dabei führt ein Techniker den Mitarbeiter des Betreibers durch ein virtuelles Meeting per Live-Videokonferenz. Dort wird das Messgerät in Echtzeit angezeigt und erprobt. Die Lösung ist in der Lage, die Werksabnahme wie gewohnt, aber vollständig remote umzusetzen.
Das Trendbook Smarter Customer Experience illustriert mit vielen Praxisbeispielen, wie Unternehmen kundenzentrisch agieren und Kundenerlebnisse durch smarten Service optimieren, erweitern und neu gestalten können. Sie können es direkt kostenlos herunterladen.
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Produkte und Services: Mehr digitale Wertschöpfung erzielen
Digitale Wertschöpfung entsteht dann, wenn die Kunden von smarten Produkten und Services einen Zusatznutzen haben. Viele Unternehmen leiten diesen Zusatznutzen konsequent aus Störerlebnissen ihrer Kunden ab. So entwickeln sie ihre ersten digitalen Services nah am Kerngeschäft und erschließen dadurch erste neue Wertschöpfungsketten.
Industrieunternehmen sind stark interessiert an einer Steigerung der Produktqualität und einer Senkung von Ausschuss oder Ausfallzeiten. Durch manuelle Analysen ist das kaum möglich, da die Datengrundlage fehlt. Die Sensorik moderner Werkzeugmaschinen erlaubt es, Fehler und Störungen mit Datenanalysen und Machine Learning aufzudecken.
Ziehl-Abegg: Maschinenfunktionen mit dem IoT überwachen
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Das Familienunternehmen Ziehl-Abegg, Spezialist für Luft- und Klimatechnik sowie Aufzugsantriebe, bietet seinen Kunden eine Plattform an, an die sie Geräte des Herstellers, aber auch Fremdgeräte anschließen und überwachen können.
Ziel ist es, über die Erfassung von Betriebsdaten ein genaueres Bild über die Einsatzszenarien, den Gerätezustand und den Wartungsstatus zu erhalten. Dafür rüstet der Hersteller seine Lufttechnikprodukte künftig mit zusätzlichen Sensoren aus. Zu den erhobenen Daten gehören der aktuelle Stromverbrauch, Innen- und Außentemperatur, Betriebsstunden und Erschütterungen, die auf eine Unwucht hinweisen.
Hierdurch entstehen Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz, die solche Services nicht anbieten. Der nächste Schritt ist dann der Aufbau eines neuen Geschäftsmodells nach dem Prinzip Pay per Use. Dabei wird nicht mehr die Maschine verkauft, sondern ihre „Aufgabe“. Einige Beispiele: Die Kunden ordern keinen Kompressor, sondern eine bestimmte Menge Druckluft (Kaeser). Sie ordern keine Druckmaschine, sondern ein bestimmtes Druckvolumen (Heidelberger).
Installation, Inbetriebnahme, Wartung, Reparatur und die Prüfung von Verbrauchsmaterial wird von den Anbietern übernommen, die Kunden erhalten einen Rundum-Sorglos-Service, bei dem Wartungstechniker nicht vor Ort sein müssen.
IDEAL: Dokumentation mit NFC übertragen
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Zu jedem Bauteil gehört eine Dokumentation, oft im umständlichen Papierformat. Die IDEAL Fensterbau Weinstock GmbH nutzt dafür einen NFC-Chip im Fenster. NFC heißt „Near Field Communication“ und ist ein Standard für die sichere Übertragung von Informationen über sehr kurze Entfernungen.
Der Chip in den Fenstern zeigt auf einem NFC-fähigen Smartphone die genauen Fenstermaße und Informationen über Einbau, Wartung und Reparatur an – wie ein Digital Twin. Damit können beispielsweise Fachhändler oder Handwerker ihre Prozesse beschleunigen. Einen Schaden zu begutachten, dauert für Fachhändler statt einem ganzen Arbeitstag beispielsweise nur noch zehn Minuten. Denn der Endkunde scannt den Chip mit seinem Smartphone und leitet alle Daten per App an den Händler weiter.
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New Work: Mitarbeiter befähigen und unterstützen
Die Arbeitswelt verändert sich, in den Unternehmen entstehen neue Jobprofile wie Experten im digitalen Marketing oder Data Scientists für die Auswertung von Daten. Viele Industrieunternehmen erkennen, dass sie wie ein Software-Unternehmen vorgehen müssen und suchen deshalb Software- Ingenieure, Entwickler, IT-Architekten und Security-Spezialisten.
Wenn Unternehmen neue Talente suchen, müssen sie sich als Arbeitgebermarke positionieren. Deshalb ist der Faktor Mensch ein entscheidendes Handlungsfeld. Die Aufgabe digitaler Technologien ist es dabei, die Mitarbeiter zu unterstützen und ihre Aufgaben zu vereinfachen. Hierfür gibt es viele Möglichkeiten, beispielsweise digitale Arbeitsplatz-Umgebungen. Sie ermöglichen mobiles Arbeiten und Homeoffice. Ihre Bedeutung zeigte sich in der Anfangszeit der Pandemie: Unternehmen, die bereits Workspace-Lösungen einsetzten, konnten sie rasch skalieren und Homeoffice ohne Übergangsschwierigkeiten einführen.
Ein weiteres sinnvolles Hilfsmittel sind mobile Apps, die den Mitarbeiter umfassend informieren – auch über Maßnahmen zur Krisenreaktion. Sie erledigen die Schichtplanung oder verbessern die Arbeitssicherheit, indem sie in Gefahrenbereichen warnen. Auch industrielle Arbeitsplätze in Produktion, Service und Lager verändern sich sehr stark. Für die Digitalisierung dieser und anderer Arbeitsplätze ist zudem eine Weiterbildung und Anpassung der Mitarbeiter an neue Aufgaben notwendig – als Mittel gegen den Fachkräftemangel.
Nordex: Reibungsloser Betrieb mit
Service-Automatisierung
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Der Windturbinenhersteller Nordex nutzte für das Management von Wartungsaufträgen und Fehlermeldungen der mechanischen, elektrischen und IT-Komponenten isolierte Systeme. Mit der neuen Plattform ServiceNow erhält das Unternehmen vollständige Transparenz, um auf Probleme vor Ort schnell und präzise reagieren zu können.
Das ganzheitliche Incidentmanagement mit ServiceNow bietet einen vollständigen Echtzeit-Überblick über alle Fehler. Eine neue, dreistufige Supportstruktur mit intelligenten, digitalen Workflows priorisiert Incidents basierend auf ihrer Auswirkung auf das Gesamtgeschäft und steuert den Lösungsprozess. Das Ergebnis ist ein wesentlich effizienterer Ansatz mit deutlich schnellerer Problemlösung, um die Ausfallzeiten der Windkraftanlagen zu minimieren.
Automatisierung hilft den Mitarbeitern und erleichtert ihre Aufgaben, sie ersetzt sie aber nicht. Ein Problem der Automatisierung in der Vergangenheit war häufig, dass die Lösungen Top-Down eingeführt wurden. Dadurch konnten Fachbereiche, Teams und einzelne Spezialisten ihre Praxiserfahrung nur unzureichend einbringen. Mit modernen digitalen Werkzeugen wird das Prozesswissen aller Mitarbeiter nutzbar.
Mit einer Low-Code-Anwendungsplattform ist es leicht, einfache Anwendungen mit Checklisten oder Prozessabläufen zu entwickeln. Diese erleichtern den Mitarbeitern das Einhalten von Prozessvorgaben. Auch interaktive Webanwendungen sind möglich: Das bayrische Antragsverfahren für Corona-Soforthilfe von T-Systems und Texas ist innerhalb von nur fünf Tagen mit Low Code entwickelt und ausgerollt worden.
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