Onlineshops, Verkauf via App und Omnichannel-Ansätze sind im Endkundenmarkt alltäglich. Durch die Pandemie ist dieser Trend in den B2B-Sektor übergegangen. Der digitale Wandel ist da und er wird bleiben: In einer McKinsey-Studie gaben mehr als drei Viertel der Käufer und Verkäufer an, dass sie digitale Selbstbedienung und Interaktion bevorzugen. Dabei handelt es sich um einen festen Trend, denn auch nach dem Lockdown im Frühjahr 2020 hat sich diese Stimmung stetig verstärkt.
Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem „Trendbook Smarter Customer Experience“. Einen Überblick über den Inhalt gibt der Artikel Mit Digitalisierung zur Kundenzentrierung. Sie können das Trendbook außerdem direkt kostenlos herunterladen.
B2C – Vorreiter bei Omnichannel-Konzepten
Der Einzelhandel war Vorreiter bei Omnichannel-Konzepten, allein die große Zahl von Internetnutzern weltweit (Vier Milliarden Menschen) sorgt für ein großes Interesse am Online-Handel. Inzwischen ist E-Commerce über die unterschiedlichen Kanäle ein großer und stetig wachsender Sektor im Handel: Der Umsatz in Deutschland wird 2021 etwa 84 Milliarden Euro betragen und soll bis 2025 auf 103 Milliarden Euro anwachsen. (Quelle)
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Omnichannel wird zur B2B-Realität
In der Kommunikation mit Kunden sind viele Kanäle dazugekommen: Videokonferenzen, Messenger, Online-Konfiguratoren und Webshops. Die Vorreiter in diesem Sektor setzen dabei auf Selfservice und Automatisierung. Ihre Shops haben eine hohe Funktionalität, die dem Kunden sehr weit entgegenkommt. Im Idealfall gibt es kaum einen Grund mehr, beim Vertrieb anzurufen. Stattdessen werden alle Fragen online beantwortet.
Partner mit ins Boot nehmen
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Der Kosmetikhersteller Babor Beauty Group vertreibt seine Produkte exklusiv an Kosmetikstudios und selbstständige Kosmetiker(innen). Der Webshop sowie ein Facebook- und Instagram-Kanal sprechen auch Endkunden an. Die gewerblichen Partner können auf der Website Videotermine als Hautpflegeberater anbieten und ihre eigenen Shops mit einer Schnittstelle an den Shop anschließen und alle Produkte mit Provision verkaufen.
So gibt es beispielsweise Onlineshops, bei denen nach der Auswahl eines Produkts nur passende Zubehörteile und Ausrüstungsgegenstände gezeigt werden. Falsche Bestellungen sind also ausgeschlossen. Der Kunde muss sich auch nicht beim Vertrieb rückversichern. Diese Standardprozesse sind leicht automatisierbar und durch Cloudservices zu erfüllen. Auch die zusätzliche Kundenkommunikation wird über digitale Kanäle geleitet, beispielsweise mit Apps, Text- und Videochats oder KI-basierte Chatbots.
Produkte online konfigurieren und bestellen
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Die Schleifring GmbH aus Fürstenfeldbruck ist Marktführer für Schleifringe und Drehübertrager. Sie haben eine enorme Variantenvielfalt. Deshalb nutzt der Hersteller einen B2B-Webshop mit einem Konfigurator. Er gibt den Kunden die größtmögliche Freiheit, die gewünschten Produkte an ihre Anforderungen anzupassen. Dadurch läuft die Bestellung automatisch und erfordert nur ausnahmsweise Beratung durch den Vertrieb.
Als Folge dieses Trends wird die verbleibende Kundenkommunikation zwar seltener, aber wertvoller: Die Unternehmen lernen mehr aus Kundengesprächen, etwa über Lücken in ihren Produkten. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter im Vertrieb mehr Zeit für Cross- und Up-Selling.
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B2B-Sales mit Selbstbedienung
Omnichannel ist nicht auf Schnelldreher und geringwertige Güter begrenzt. 70 Prozent der B2B-Einkäufer gaben an, dass sie offen für digitale Selbstbedienung sind, auch wenn es um Güter mit Werten von 50.000 US-Dollar oder mehr geht. 27 Prozent der Einkäufer würden auf diese Weise sogar mehr als eine halbe Million Dollar ausgeben.
Die Digitalisierung hat es für Käufer einfacher gemacht, Informationen zu erhalten, Bestellungen aufzugeben und Serviceleistungen abzurufen. Diese Entwicklung fördert auch im B2B-Markt die Kundenzentrierung und die Customer Experience. Langfristig ist es möglich, Angebots- und Beschaffungsprozesse deutlich zu verschlanken und B2B-Verkäufe in deutlich kürzerer Zeit als bisher abzuwickeln.
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Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Fahren Ihre Vertriebsteams noch oft zu potentiellen Kunden? Oder bahnen Sie das Neugeschäft in erster Line online an? Was hat sich dadurch geändert? Schreiben Sie uns oder hinterlassen Sie einen Kommentar.
